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Service client via les réseaux sociaux: La grande désillusion

En France, l’utilisation des réseaux sociaux comme canal de contact pour la relation clients ne décolle pas.

Les Français contactent de moins en moins les marques via les réseaux sociaux

9%, c’est un chiffre qui s’annonce comme une claque pour de nombreuses entreprises qui ont investi dans le domaine des réseaux sociaux pour leur communication et leur effort marketing…

En effet, les résultats de l’étude annuelle Observatoire des Services Clients 2015 — Viséo Conseil/BVA qui viennent d’être publiés étonnent et détonnent par rapport aux espérances fondées dans les réseaux sociaux comme nouveaux canaux en vogue de contact privilégié avec les marques.

Au cours des 12 derniers mois, seuls 9% des Français ont contacté un service de relation client via les réseaux sociaux Facebook et Twitter (22% chez les 18–24 ans et 16% chez les 25–34 ans).

Pire : en 4 ans, ce pourcentage chute de 3%.

En 2012, 12% des Français ont privilégié le contact avec une marque via les réseaux sociaux pour une approche relations clients.

Ce chiffrage est faible voire ridicule par rapport aux autres créneaux de contacts existants et plébiscités, le téléphone et le face-à-face en tête!

C’est bien simple, le mode de contact via les réseaux sociaux est en queue de classement… Juste devant le courrier classique! Quelle déconvenue!

La survalorisation de l’utilisation des réseaux sociaux comme outil de médiation pour résoudre les problèmes et questions des clients

On entend souvent ce refrain dans la bouche du quidam : «Si tu n’es pas content d’une marque ou d’un produit, dis-leur sur leur page Facebook et ils s’occuperont enfin de toi!».

Le réseau social se veut salvateur et va soudainement résoudre rapidement le problème ou la réponse qualifiée à la question du client… Plus qu’un canal existant ?

Cela constitue un doux rêve requinqué régulièrement par des buzz qui montrent la victoire du consommateur esseulé contre la marque, un client qui s’est exprimé sur Twitter ou Facebook.

Il y a un côté idéaliste de croire et d’ériger en idole en 2015, le consommateur star Warholienne avec ses 15 minutes de célébrité.

Le consommateur n’est pas la star ou le roi des réseaux sociaux

Cas d’école classique après tout, cela montre le fossé entre un discours médiatique des professionnels qui voudrait nous faire croire que dans l’hexagone, la montée en puissance du mode de communication avec les marques via les médias sociaux pour la relation client est inéluctable et inexorable.

Certes, le client est roi mais il choisit son canal numérique (ou analogique) de contact avec la marque.

Le roi Réseaux sociaux est nu

La déception est grande pour les entreprises qui ont fondé l’espoir d’un échange de pair à pair avec les consommateurs sur Facebook et Twitter.

Cela montre également de la part des consommateurs, le peu de confiance accordé à ces canaux pour “solutionner” leurs interrogations immédiates.

Veut-on vraiment acheter sur Twitter ou Facebook ou d’abord se renseigner ? Telle est la question qui hante les réflexions intenses des acteurs du e-commerce.

Mais le pas de la relation clientèle est autre, c’est la question de la mise en relation rapide et efficace qui compte pour le consommateur en optant pour le canal le plus facile et ressenti comme le plus efficace.

La faute à qui?

Si les Français apprécient les nouveaux médias et les consomment de plus en plus via des interfaces mobiles, le taux de satisfaction des clients pour les services rendus via les réseaux sociaux demeure n’est pas merveilleux (60 %).

D’une part, on peut noter un sérieux décalage entre les exigences de fond avouées des consommateurs qui souhaitent tout à la fois une instantanéité de la réponse de la marque et une personnalisation vs. la réalité de la pratique des clients.

D’autre part, les consommateurs s’avèrent intraitables et critiques malgré les progrès des marques à adopter de nouveaux canaux pour nouer une communication clients.

La course effrénée à des réponses de plus en plus rapides de la part des marques… Jusqu’à quand ?

Si 80% des entreprises du panel de l’étude ont développé une présence sur Facebook et le temps de réponse moyen sur les réseaux sociaux s’est nettement amélioré : de 5h26 à 3h42 en 1 an. Les consommateurs en veulent toujours plus : ils exigent désormais des réponses en moins d’une heure!

L’entreprise promet mais le client est toujours roi et décisionnaire final dans son mode relationnel avec la marque!

Il faut garder à l’esprit que l’immédiateté est, pour une majorité de Français, le premier vecteur d’amélioration de leurs relations et contacts avec les services clients… Une demande d’immédiateté qui coûte cher aux entreprises.

Quels canaux d’avenir pour la relation client avec le numérique?

De cette désillusion pour les réseaux sociaux de la part du consommateur, naît aussi deux espérances et une confirmation :

1. La montée en puissance du click-to-call

Le click-to-call connaît un succès grandissant pour la relation client : ce bouton intégré aux sites Web des marques permettant au consommateur d’être rappelé immédiatement ou en différé par un conseiller séduit de plus en plus.

L’ère de l’utilisation du smartphone favorise le développement de ce canal de contact avec une progression importante du click-to-call : 21% en 2015 contre 5% en 2012.

2. Le retour de la messagerie instantanée et du chat

L’effet WhatsApp, Snapchat, Facebook Messenger… et autres applications mobiles joue à plein car 23% des consommateurs ont choisi en 2015, la messagerie instantanée ou le chat comme canal de relation avec la marque.

Ceci est marquant avec une évolution constante depuis 3 ans.

Avec la messagerie instantanée et le chat, on trouve une relation de pair à pair qui rassure, une simili-horizontalité de la relation client-marque.

Il est certain que ce mode de contact va se développer et sans doute plus encore via des canaux d’applis mobiles grand public comme les outils précédemment cités (WhatsApp, Snapchat…).

3. L’email et le site Web car la tradition, ça a du bon

Quant aux classiques modes de contact email et formulaires de contact sur les sites Web, ils sont toujours appréciés, rassurons-nous!

Du client à satisfaire au client ubiquitaire

Ce qui change la donne dans la relation client, c’est évidemment que le consommateur désire vouloir joindre la marque quand bon lui semble et comme bon lui semble.

Cette particularité d’un client devenu ubiquitaire et mobiquitaire : connecté partout et tout le temps fait que les marques doivent gérer des temporalités de relations clients non habituelles : le soir et la nuit, le week-end, durant les vacances…

Un véritable casse-tête.

L’hyper-personnalisation de la relation clients

D’un consommateur qui voulait ça OU ça il y a quelques années pour être satisfait, aujourd’hui, le client désire ça ET ça.

Bref, un désir d’impossible à satisfaire chez le client qui correspond également à des promesses tenues et mises en avant par les marques chaque jour, comme discours médiatique formulé ; des arguments de marketing avancés sans cesse!

Le client se croit roi.

«Un roi sans divertissement est un homme plein de misères.»

— Pascal repris par Jean Giono

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Crédit photo : Nikos Aliagas.
Crédit photo : Nikos Aliagas.

Jean-Luc Raymond est Social Media Manager Senior. Il conseille des grandes entreprises, institutions et organisations non gouvernementales sur leur stratégie de présence en ligne. Il traite des tendances numériques professionnelles et d'usages sur son blog.
Son compte sur Twitter : https://twitter.com/jeanlucr

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4 thoughts on “Service client via les réseaux sociaux: La grande désillusion”

  1. Si un client contacte une entreprise sur les réseaux sociaux, c’est souvent parcequ’il n’a pas réussi par ailleurs à la contacter par d’autres canaux (téléphone, mail, chat en ligne), ou qu’il n’a pas obtenu satisfaction à sa réclamation ou requête. Contacter le Service Client d’une marque sur Twitter ou Facebook est souvent le signe d’un dysfonctionnement de l’entreprise.

    Le client est malin, il utilise alors les réseaux sociaux pour obtenir satisfaction car il sait que son message aura une caisse de résonance bien supérieure et sera donc traité plus rapidement.

    Je ne pense que les marques investissent dans les réseaux sociaux pour faire du Service Client mais au contraire pour promouvoir leur offres ou services et améliorer leurs images. D’ailleurs dès qu’un client se plaint sur Facebook ou Twitter, le premier réflexe du Community Manager n’est-il pas de passer en messages privés pour ne pas polluer ses messages de communication ?

    Ce que vous annoncez comme une claque (la baisse de % des clients qui contactent les entreprises via les Réseaux Sociaux) s’avère donc être une excellente nouvelle pour les marques qui investissent dans les Réseaux Sociaux.

    Louis

  2. Il suffit de lire les temps de réponse moyens pour comprendre pourquoi le taux de recours à ce canal en matière de relation client connait « une claque » ! Les marques investissent sur leur image sur les réseaux sociaux, mais se sont-elles réellement emparé de la question de la relation client par ce biais ?

  3. Bonjour Jean-Luc,

    J’apprécie le point de vue contrarien que vous développez, cependant quelques points me chagrinent :

    1/ Quand vous dites que le téléphone et le face-à-face sont « plébiscités », j’ai peur que vous vous referriez à des chiffres de volume et non à des expériences réelles. Dans mon entourage, personne ne « plébiscite » l’appel au call-center ou l’expert en boutique, ce sont souvent des canaux sine qua non.

    2/ « Quant aux classiques modes de contact email et formulaires de contact sur les sites Web, ils sont toujours appréciés, rassurons-nous! » …Je ne vois pas trop une fois encore de qui vous parlez…c’est peut-être vous que cela rassure ? Ce sont des canaux parmi d’autres, certains les choisiront, d’autres les subiront…

    3/ « on peut noter un sérieux décalage entre les exigences de fond avouées des consommateurs qui souhaitent tout à la fois une instantanéité de la réponse de la marque et une personnalisation vs. la réalité de la pratique des clients. »…J’avoue que je ne vois pas comment le client peut être tenu responsable de sa pratique, il exige de la performance des entreprises qu’il a choisi, pas de lui-même. Voudriez-vous renverser la vapeur et exiger que le client se conforme à des règles de bonne conduite telle que dictées par l’entreprise ?

    Les entreprises qui gèrent leur relation client sur les réseaux sociaux n’ont pas d’illusion perdue, elles servent simplement leur client, comme toute entreprise qui se respecte. Et elles peuvent être aussi performantes voire plus que sur d’autres canaux, tout est une question de volonté.

    Votre article me donne l’impression que vous vous réjouissez de la lente progression de l’usage des réseaux sociaux pour la relation client. Le changement est toujours difficile, surtout pour des esprits conservateurs.

    En guise de conclusion, on surestime toujours les impacts à court terme d’une technologie et on sous-estime ses impacts à long terme.

  4. Pour ma part, je pense que le service client n’a pas vocation à s’étendre sur les réseaux sociaux. En effet, ces derniers ont pour vocation de mettre en relation, de connaître ou faire connaître, et de faire aimer! « Like ». A ce niveau, on est loin de régler des problématiques réelles et plus nombreuses que les cas de figure prévus par des équipes de Marketing. Pour avoir moi-même évolué dans un environnement de résolution de problèmes clients, j’affirme que le back-office ou la partie invisible délivre bien plus de concret, que la vitrine, qui souvent n’est que la face imaginaire de l’iceberg. Le service client, c’est du concret, et c’est là que bon nombre de sociétés, par l’abus des réseaux, oublient de tenir leurs promesses. Le service ne peut être totalement virtualisé.

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