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[Social Media Mag #1] Le web 2.0 est-il mort ?

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Top départ d’une nouvelle série « Social Media Mag », consacrée aux médias sociaux et au community management. Chaque mois, FrenchWeb invitera sur son plateau un expert du secteur  pour faire le point  sur ce sujet : community manager, responsable d’une agence, consultant ou blogueur.

Aujourd’hui, place à la vision prospective de Yann Gourvennec, expert en médias sociaux et blogueur depuis 17 ans. Il est Directeur web et médias sociaux chez Orange et auteur d’un blog dédié à l’innovation dans le web 2.0: Visionary Marketing. Avec lui, abordons le futur de la communication sur le web :

  • Quel avenir pour le web 2.0, qui a désormais 10 ans ?
  • Le blog va-t-il perdurer ?
  • Comment l’internaute va-t-il prendre la parole ?
  • Quels sont les nouveaux territoires pour la communication d’entreprise ? Avec quels outils ?

Les réponses de Yann Gourvennec – #1 Le web 2.0 est-il mort ?

 

Les scénarios possibles pour les médias sociaux, par Yann Gourvennec :

Réagissez sur #SocialMediaMag

L’avis d’un acteur du secteur : Netino – spécialiste de la modération 2.0 et de la relation Client Digitale :

Jérémie Mani, PDG de Netino, spécialisée dans la « la Modération 2.0 et Relation Client digitale » :

Yann a raison de souligner que le « Centre d’Appel arrive sur Facebook« . C’est une des grandes problématiques du moment pour la plupart des marques. Elles commencent à s’outiller pour cela  mais la dimension humaine reste à la traine : faut-il répondre les soirs & WE ? Avec quelle réactivité ? En intern, ou en externalisant le 1er niveau de réponse ? L’impatience des internautes et le fait que les réactions soient « publiques » amène progressivement les Services Clients à  se réorganiser. C’est à mon avis une tendance lourde du marché mais beaucoup de choses restent à faire dans ce domaine.

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10 commentaires

  1. Vision très intéressante de Yann Gourvennec sur l’avenir du social.

    J’ajouterai dans son exemple de millions de communications avec des clients sur Facebook pour une marque, que non seulement cela me semble inopportun de ne pas maitriser cette relation, mais même dangereux.

    La relation et l’image de marque doit être sous le contrôle de la société et non pas à la merci de Facebook, Google ou autre et encore moins des menteurs, tricheurs et autre concurrents peu scrupuleux.
    La vraie confiance est générée par l’entreprise. Il faut arrêter d’exagérer l’impact des avis de ses amis.

    Heureusement, qu’il y a encore beaucoup de gens comme moi, qui, pour acheter quoi que ce soit, ne se basent pas sur l’avis des autres, fussent-ils leurs amis, mais jugent par eux-même.

    Le vrai bouche à oreille naturel oui, les relations publiques oui, les avis d’experts oui… Les avis de monsieur tout le monde. Non. Ils ne sont ni pertinents ni de valeur… à part pour Facebook…

  2. Je trouve ça confus. Quel est le sujet de conversation? Tout se mélange dans cette interview…

    1. Désolé que cela vous paraisse confus. Je n’ai pas eu personnellement l’impression que les sujets aient été mélangés. Si votre commentaire était plus circonstancié ma réponse pourrait aussi être précise.

    1. En fait je n’utilise jamais ce terme personnellement. Je préfère le terme de praticien, car dans ce domaine comme beaucoup on apprend tous les jours.

  3. Bonne interview et propos très réalistes sur le social crm et les réseaux sociaux.
    Les marques se sont appropriées avec leurs agences la dimension commerciale / promotionnelle des réseaux.
    En revanche, la difficulté est bien de gérer la prise de parole publique du consommateur, avec l’instantanéité que cela peut engendrer.
    C’est particulièrement délicat en période de crise lorsque cela impacte un grand nombre de clients (cf. Orange lors de la coupure de 24h, la SNCF hier ou Air France ce week-end).
    Bon week-end !

    1. En effet, c’est d’ailleurs un cas (celui qui nous concerne) que j’ai traité une seule fois en public (restreint) dans le cadre du HCDSC (Haut Comité à la Défense et Sécurité Civile) dont nous sommes membres, au Sénat. Je ne peux hélas diffuser ces chiffres et constats plus largement mais je suis d’accord que c’est un cas très intéressant et des plus délicats.

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