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[Social Media Mag #20] Quelle stratégie sur les réseaux sociaux pour Hello bank! ?

Nouveau volet de  l’émission « Social Media Mag »: Frenchweb s’intéresse aujourd’hui à la stratégie des banques en lignes sur les réseaux sociaux. Pour en parler, nous avons reçu Julie Lambertod, responsable du marketing digital pour Hello bank!, la filiale de BNP Paribas lancée en 2013. Elle comptait 800 000 clients fin 2014, comme l’indiquait le directeur général de BNP Paribas d’alors, Francois Villeroy de Galhau. Ce sont surtout des personnes qui voyagent fréquemment, plutôt des CSP+, dont les revenus sont plus élevés que la moyenne. Elle compte en moyenne moins d’abonnées sur les réseaux sociaux que ses concurrentes: Monabanq, Fortuneo, ING Direct, etc.

Côté ressources humaines, la même équipe gère la stratégie social media de cette banque en ligne et celle de BNP Paribas. En interne, elle est composée de trois personnes: deux community manager et un responsable social media. Ils sont épaulés par une quinzaine de personnes chargées de répondre en temps réel aux demandes sur les différentes plateformes. La ligne éditoriale est axée sur  le lifestyle, l’innovation et la mobilité. Suivie depuis l’an dernier, elle a contribué à « multiplier par deux le taux d’engagement de la marque », avance Julie Lambertod.

La banque s’est aussi déjà lancée sur les montres connectés: « Nous avons été la première banque en France sur Android Wear et nous déployons la même stratégie pour l’Apple Watch » raconte Julie Lambertod dans cette interview.

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[tab title= »Le challenge de parler d’argent sur Facebook »]

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Jérémie Mani (PDG de Netino, société spécialisée dans la modération sur le Web et les réseaux sociaux) : 

Il y a 6 mois de cela environ, une étude du site The Financial Brand, relayée par Les Echos, pointait du doigt la relative faiblesse des banques françaises (et plus globalement européenne) en termes de présence sur les réseaux sociaux. Un procès un peu injuste car la méthodologie retenue tenait surtout compte du nombre de fans et de followers, plutôt que sur l’engagement.  Cette interview de Julie Lambertod montre au contraire que nos banques, notamment BNP Paribas et Hello bank!, ne lésinent pas sur les moyens. 
Mais au-delà d’une simple présence institutionnelle, c’est bien le thème de la relation client via les réseaux sociaux qui est au centre des discussions ici. Beaucoup moins simple qu’il n’y paraît ! Avec sa banque, on parle d’argent, de dettes, de frais… des sujets plus difficiles à aborder sur un mur Facebook – public –  que pour d’autres marques. Autre difficulté : la plupart des français ont une relation spécifique avec leur conseiller bancaire. Il est plus délicat dans ce cas de « migrer » vers les réseaux sociaux et perdre l’historique des relations humaines qu’on a eu avec lui. Sur le papier, le virage est donc plus naturel pour Hello bank! (jeune banque en ligne) que pour BNP Paribas. 
Notons tout de même ce changement de ligne éditoriale, évoqué par Julie, qui a permis de doubler le taux d’engagement. Et cela, ils en parlent quand chez The Financial Brand ? ;-)

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[tab title= »Hello bank! : les données clés »]

Création: 2013

Siège social : Paris

Nombre de clients : 800 000

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Lire aussi: [Social Media Mag #19] Deezer: quelle stratégie social media pour le géant du streaming ?

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