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Comment choisir son logiciel CRM parmi toutes les solutions proposées?

Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est primordial pour assurer une bonne relation client et pour optimiser son chiffre d’affaires. Néanmoins, il en existe de nombreux sur le marché. Il est donc difficile de s’en sortir et de comparer les différents CRM. Faisons le point sur les aspects à étudier pour choisir au mieux sa solution CRM.

Chaque CRM est différent et répond à des attentes différentes

Chaque entreprise choisit d’acquérir une solution CRM pour des raisons différentes, que ce soit pour suivre sa relation client, optimiser sa prospection commerciale, améliorer la communication entre ses collaborateurs, etc. Chaque CRM possède ses spécificités. En conséquence, il est important qu’une entreprise identifie ses objectifs (stratégiques et opérationnels), ses besoins et ses futurs utilisateurs. La bonne définition du périmètre et des acteurs est une étape fondamentale dans la réussite d’un projet CRM.

Déterminer les fonctionnalités clés et les comparer

En cohérence avec ses objectifs, il faut faire le point et prioriser les fonctionnalités essentielles pour l’utilisation de son CRM. Celles généralement communes aux logiciels CRM sont : la base de données contacts et sociétés, l’historisation des actions, le planning, etc. Toutefois certaines fonctionnalités complémentaires peuvent s’avérer utiles dans l’optimisation du ROI : une automatisation de la prospection commerciale, une synchronisation avec des plateformes d’emailing, avec les agendas externes (Google Agenda, Office 365, etc.), des liens avec Google Maps pour les itinérants, une personnalisation de l’interface, une intégration avec les réseaux sociaux, sont d’autantde caractéristiques à prendre en compte dans la démarche d’un projet CRM. Enfin, certains CRM proposent des fonctionnalités verticalisées à certains métiers.

Un CRM en mode SaaS ou On Premise?

Une société peut acquérir un logiciel CRM de 2 manières: en mode SaaS (On Demand) ou en mode Licence(OnPremise).Une nouvelle fois, ce choix dépend des spécificités et des ressources de l’entreprise. Le mode SaaS est un mode plus flexible, le coût est proportionnel au nombre d’utilisateurs, généralement sous forme d’abonnement mensuel. Avec le mode SaaS, le logiciel est prêt à l’emploi avec un simple navigateur web et une connexion internet. A contrario, acheter une licence pour son CRM nécessite un contrat de maintenance supplémentaire pour l’assistance et l’ajout des mises à jour, et des ressources techniques pour héberger son logiciel par exemple. Néanmoins, le mode licence garantit un droit d’utilisation du CRM pour une durée illimitée.

La fiabilité de l’éditeur: un point non-négligeable

Rejoignant le point précédent, suivant le mode d’acquisition et la localisation de l’hébergement, il est important de se renseigner sur la fiabilité de l’éditeur. Les informations saisies dans un CRM sont des données hautement sensibles qui nécessitent une confiance et une sécurité sans faille de la part de l’hébergeur (localisation des datacenters, niveau de compétences techniques, fréquence de sauvegarde des données, qualité des partenaires technologiques, etc.). De plus, si l’éditeur est sérieux, il proposera un support de qualité et disponible, ainsi que des formations pertinentes pour prendre en main le logiciel CRM.

Penser mobilité, une nécessité?

En relation avec la définition des utilisateurs, il faut s’interroger sur l’opportunité d’un CRM mobile. En effet, tous les logiciels CRM ne sont pas accessibles sur des appareils mobiles (tablettes, smartphone, etc.). Suivant le profil des collaborateurs (sédentaires et/ou itinérants), le critère de mobilité peut être pertinent, ou non.

Pour conclure, testez les CRM retenus

La phase de test des logiciels CRM est utile. N’en sélectionner que trois ou quatre semble équilibré, au regard du temps d’investigation nécessaire pour faire le bon choix. L’idéal est de le faire essayer à plusieurs collaborateurs de la société. Cela permet aux futurs utilisateurs d’appréhender l’expérience utilisateur du CRM, sa prise en main et son ergonomie. Ces retours sont précieux et peuvent déboucher sur des critères et des questionnements oubliés. Aujourd’hui, de nombreux éditeurs proposent d’essayer gratuitement leur CRM, autant en profiter.

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Sophie Charrier

Sophie Charrier est chef de produit ERP et logiciel CRM chez Everwin. Elle accompagne le développement des solutions Everwin, leader des logiciels de gestion pour les sociétés de services.

 

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