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[E-commerce] Fidélisation : quelles solutions innovantes ?

La fidélisation est, outre l’acquisition, parmi les premières priorités des e-marchands. Les programmes qui en découlent reposent souvent sur les mêmes leviers: remises, chèques-cadeaux, cumul de points de fidélité etc.

Fidéliser un client permet de nouer un lien étroit entre la marque et son consommateur, de créer une conversation entre eux deux, de la présence à l’esprit etc. Bref, les enjeux de la fidélisation sont bien plus importants et plus cruciaux que d’éditer simplement une carte permettant d’accumuler des points… Et l’innovation dans ce domaine gagne du terrain.

Des points, mais pourquoi faire ?
En moyenne, l’acheteur a dans ses tiroirs une bonne dizaine de cartes de fidélité. Celles-ci, à chaque achat, permettent d’emmagasiner de simples points, mais bien souvent, le consommateur ne s’y retrouve pas dans cette myriade de produits ou services dont il n’a souvent pas besoin, malgré le capital constitué. Or, il va laisser ce capital mourir au fond de son porte-monnaie.
Car il s’agit vraiment d’un capital, puisqu’il permet d’acheter de façon tout à fait réelle des biens. Mais est-ce ces produits dont les internautes ont vraiment envie ? A-t-on besoin d’un énième moulin à poivre ? Pourtant, le consommateur a payé pour acheter des points, il a démontré sa loyauté à la marque, qui en retour lui propose de faire un choix dans un catalogue d’objets souvent un peu désuets, ou inutiles.

On sait aujourd’hui que 77% des français achètent à distance, par internet, téléphone ou courrier (Source Fevad). 97% d’entre eux sont ravis de leurs opérations des 6 derniers mois, et sont curieux des nouvelles offres qui pourraient se présenter. Ainsi, ils sont très enclins à profiter des offres innovantes, périmètre dans lequel la fidélisation à toute sa place.

Un outil d’acquisition pour les e-commerçants
Tout l’enjeu pour les e-commerçants, c’est de dynamiser ce capital fidélité, et pour les consommateurs de dépenser leurs points en ligne d’une façon innovante. Up&Net développe justement des solutions dans ce domaine, et fédère les e-commerçants au sein de sa régie de paiement. C’est le cas d’Etam.com : « Ce partenariat avec la régie Up&Net est une opportunité d’ouvrir notre site à une typologie de clientèle que nous ne pouvions pas identifier avant : « payer autrement », c’est une promesse intéressante et nous sommes toujours ouverts à expérimenter tout nouvel axe pertinent dans un environnement à la fois qualitatif et innovant » commente David Horain, Responsable Site Web chez Etam.com.
Fort de plus de 250 sites partenaires, Up&Net, spécialiste de la monétique innovante sur le web, a bâtit sa régie de paiement autour de 9 thématiques, de déco à la gastronomie, en passant par les loisirs.

[Crédits : Fevad]
« Ce partenariat avec Up&Net est bien sûr fructueux pour nous car il nous permet d’ouvrir notre offre à de nouveaux clients potentiels et de diversifier les sources de chiffre d’affaires», commente la Responsable Pôle Acquisition France chez Pierre & Vacances.

Coupons, cartes pré-payées, micro-paiement, les solutions sont aujourd’hui nombreuses. Up&Net propose par exemple, via une solution baptisée « Loyalty », de payer online avec des points de fidélité, très simplement.
L’innovation consiste à transformer un moyen de paiement privatif (points de fidélité) en carte bancaire de type Mastercard permettant de se positionner comme apporteur d’affaires auprès des sites marchands. Ce dernier est validé dès lors qu’une transaction via ce mode de paiement est effective, ce qui explique l’appellation « régie de Paiement ».

Ce type de solutions innovantes de fidélisation sont de vrais leviers de croissance : 20% d’augmentation du CA sont en moyenne constatés chez les clients qui ont opté pour Loyalty. Ils témoignent aussi d’une nouvelle typologie d’acheteurs : membres de clubs de fidélité, porteurs de monnaies virtuelles ou de moyens de paiement privatifs, bénéficiaires de cartes cadeaux 100% web etc…
Estimé à plus de 23 milliards d’euros, le marché du prépayé en France est le plus important d’Europe.

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Microsoft Experiences les 3 et 4 octobre 2017

Marion Moreau

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