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L’image, un pilier de l’expérience client

[Contenu proposé par Adobe Stock]

Le marketing Produit a cédé la place au marketing de l’Expérience. Cela signifie que le client attend d’une marque qu’elle lui propose une expérience relationnelle fondée sur la cohérence, la continuité à travers les canaux d’interaction, la pérennité.

Quel rôle joue l’iconographie dans cette représentation de la marque ? Notre époque digitale nous expose à une telle quantité exponentielle d’images, qu’il paraît bien difficile pour une marque de gérer ce volume d’images à laquelle son nom est associé.

La stratégie « iconographique » repose sur une double exposition.

D’une part, la marque s’expose à travers sa propre iconographie qui sera représentative de son identité. Elle transmet ses valeurs et dit quelle est la nature de sa représentation au monde. Tout l’enjeu pour elle est de construire une représentation visuelle qui livre à ses clients un univers, une histoire, une personnalité dans laquelle ils se retrouvent.

L’exemple le plus fort de ces dernières années est celui de Red Bull. La marque est devenue un représentant de l’engagement sportif, de l’aventure, du dépassement de soi et de l’exploit sportif. Le produit n’est qu’un élément parmi d’autres de cette identité. Il est devenu secondaire et cède la place au partage de l’expérience que la marque promeut et fait vivre à ses clients. 

L’iconographie de l’expérience client n’est donc plus une iconographie centrée sur le Produit, mais bien une iconographie centrée sur le partage de valeurs que l’on souhaite vivre, ressentir, concrétiser. 

L’iconographie raconte le rapport de la marque au monde. L’exploit peut être sportif. Il peut aussi bien être simplement humain. Sur une même valeur, la marque s’adresse différemment à son client.

Elle va donc transmettre un rapport au monde qui peut être basé sur l’engagement, mais aussi sur d’autres valeurs telles que l’authenticité, l’inspiration le courage, l’humanité, l’indépendance, l’innovation, l’esprit d’équipe, la responsabilité sociale ou environnementale… Nous reviendrons dans un autre billet sur le besoin de cohérence entre l’identité de la marque et sa représentation. Ce qui m’intéresse ici, c’est de rappeler que ces valeurs vont déterminer le profil de client qui seront intéressés ou non par la marque… et donc sa communauté.

L’appropriation par les fans permet à la marque de capitaliser sur leur production de contenus et de valoriser le partage d’expériences personnalisées.

L’image joue un rôle crucial dans l’expérience client dès lors qu’elle transmet des valeurs, des codes que le client peut s’approprier et dont il peut jouer. L’expérience client devient réussie lorsque ce passage de témoin de la marque vers le client est assumé et concrétisé. L’image s’impose dès lors comme un pilier de sa stratégie marketing de création de contenus et d’expériences client personnalisées.

Image en-tête : La valeur de l’engagement peut être sportive. Elle peut aussi exprimer l’engagement inter générationnel, le mariage, l’humanitaire, etc.

A Propos :

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