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Retail : l’expérience client, nouveau cheval de bataille des distributeurs ?

[Contenu réalisé en partenariat avec Comexposium]

Après une décennie marquée par l’envol du commerce en ligne et la multiplication des canaux de vente, Paris Retail Week revient en 2020 pour une sixième édition. Comme l’an passé, l’événement de référence pour les acteurs du e-commerce et du commerce connecté adressera huit problématiques bien précises, chacune portée par un mentor qui distillera ses conseils et ses bonnes pratiques pour aider les professionnels du secteur à relever les défis qui les attendent dans un commerce toujours plus connecté.

Dans un secteur en pleine transformation, il faut parfois se rapprocher d’autres acteurs pour aborder l’avenir avec davantage de sérénité. C’est d’ailleurs ce qu’ont fait Fnac et Darty à l’été 2016 en unissant leurs forces. Désormais réunies sous la même entité, les deux enseignes ont développé une approche mêlant e-commerce et commerce physique, plus connue sous le nom de commerce «phygital». Si le groupe réalise aujourd’hui 20% de son chiffre d’affaires dans l’e-commerce, les ventes en ligne sont initiées ou finalisées pour moitié en magasin. Un signal fort qui amène Mélanie Hentgès, directrice marketing et expérience client de Fnac Darty, à privilégier un commerce qui se veut avant tout multi-canal.

«C’est notre responsabilité de distributeur d’offrir à nos clients le meilleur des deux mondes»

S’appuyant sur son réseau de 500 magasins et ses plateformes web, le groupe de distribution français estime en effet qu’une expérience client aboutie passe par une complémentarité entre le commerce en ligne et les magasins. Rien ne sert de les opposer, ils permettent au contraire de proposer différents services offrant la possibilité de mieux aiguiller le client dans son processus d’achat. «J’ai une conviction extrêmement forte : l’expérience client est le nouveau terrain de bataille des marques en général, et des enseignes de distribution en particulier. C’est notre responsabilité de distributeur d’offrir à nos clients le meilleur des deux mondes : le meilleur du monde du e-commerce et le meilleur du monde du commerce physique», assure Mélanie Hentgès.

Cette complémentarité se matérialise notamment par le développement de fonctionnalités comme le paiement mobile ou le «click and collect» qui permettent de donner naissance à un parcours client plus agile. Un parcours que vous détaillera Mélanie Hentgès en septembre prochain à l’occasion de la Paris Retail Week.

Aux côtés de Mélanie Hentgès, vous pourrez retrouver les sept autres mentors de la Paris Retail Week du 15 au 17 septembre 2020 Porte de Versailles, à Paris, pour échanger sur des problématiques comme le marketing B2B, la logistique ou encore la data. A la rentrée, ce sont pas moins de 25 000 professionnels et 600 fournisseurs de solutions qui sont attendus à Paris Retail Week pour trois jours dédiés au e-commerce et au commerce connecté.

Retrouvez ci-dessous l’interview de Mélanie Hentgès, directrice marketing et expérience client de Fnac Darty : 

À propos de Paris Retail Week

Le plus grand rendez-vous d’Europe à destination de tout l’écosystème du commerce.

Paris Retail Week 2020 réunira du 15 au 17 septembre 2020, à Paris Expo Porte de Versailles, les professionnels du e-commerce et du commerce connecté sous un format toujours plus expérientiel.

Tous poseront ainsi un regard renouvelé sur les enjeux du moment. Conférences, Ateliers, Pitchs, remise d’Awards, Innovation Tours, Store Tour et annonces de nouvelles innovations dynamiseront cet événement dédié au partage de connaissances, d’expériences et de bonnes pratiques.

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