Avec Dashboard, Twitter veut offrir des outils CRM aux grands groupes
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Le réseau social de Jack Dorsey propose désormais aux marques d’adresser des «messages de bienvenue» ainsi que des «réponses rapides» à leurs consommateurs via la messagerie privée du site de microblogging.
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Ces fonctionnalités sont accessibles sur Dashboard, service lancé par Twitter en juin dernier dont le but initial était d'aider les TPE et les PME.
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Dashboard est de plus en plus utile aux grands groupes dans la mesure où ils sont confrontés à une multiplication de contacts clients sur Twitter.
- Evernote, PizzaHut, Airbnb et Spotify figurent parmi les premiers utilisateurs des deux nouvelles fonctionnalités de CRM proposées par Twitter.
Twitter a décidé de s’engager sur le segment de la relation client en présentant deux nouveaux outils de gestion à destination des entreprises. Le réseau social de Jack Dorsey propose désormais aux marques d’adresser des «messages de bienvenue» ainsi que des «réponses rapides» à leurs consommateurs via la messagerie privée du site de microblogging.
Ces fonctionnalités sont accessibles sur Dashboard, service lancé par Twitter en juin dernier dont le but initial était d'aider les TPE et les PME dans la promotion de leurs produits et la gestion de la relation client. Toutefois, Dashboard est de plus en plus utile aux grands groupes dans la mesure où ils sont confrontés à une multiplication de contacts clients sur Twitter, à l'image de la SNCF par exemple. En renforçant son offre marketing pour les entreprises, Twitter développe ainsi un axe de monétisation majeur.
Le site de microblogging travaille à l’intégration de ces nouvelles options sur des outils à destination des acteurs du commerce en ligne, à l’image d’Assist, Audiense, Conversable, Dexter, Lithium ou encore Rozie. Evernote, PizzaHut, Airbnb et Spotify figurent parmi les premiers utilisateurs de ces deux nouvelles fonctionnalités.
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— Twitter Advertising (@TwitterAds) 1 novembre 2016
Deux outils pour contrer l'émergence des chatbots
Pour devenir un outil majeur de la stratégie de CRM des entreprises, Twitter offre la possibilité à ces dernières de paramétrer des messages de bienvenue qui s’affichent dès que l’utilisateur ouvre une fenêtre de discussion privée. «Les entreprises peuvent créer plusieurs messages de bienvenue et inclure des liens vers des tweets, des sites web ou des applications», précise Ian Cairn, Customer Service Product Manager chez Twitter.
Outre les messages de bienvenue, les entreprises peuvent également utiliser la fonction «Réponses rapides» qui leur permet d’automatiser des réponses aux clients. Ces derniers peuvent faire part de leur requête en choisissant une réponse parmi une liste d’options proposée par l’entreprise ou bien en étant guidé pour entrer des informations spécifiques. «Lorsque les réponses rapides et les messages de bienvenue sont utilisés ensemble, les entreprises peuvent réduire les temps d’attente et éduquer les gens sur les meilleures façons d’interagir avec eux», explique Ian Cairn.
Ressemblant fortement à un chatbot, la fonction «Réponses rapides» permet à l’utilisateur de livrer les premiers éléments de sa demande avant d’être mis en relation avec un conseiller. Face à l'émergence des bots, encouragée par Facebook Messenger et Microsoft Bot Framework, les équipes de Jack Dorsey se sont montrées pragmatiques pour concevoir en peu de temps un outil permettant d'améliorer la relation client des entreprises. Cependant, il n'est pas exclu que Twitter songe à développer des bots pour les entreprises dans les mois et les années à venir.
Le lancement de ces fonctionnalités intervient dans un contexte délicat pour Twitter. Malgré un chiffre d’affaires en hausse de 8%, à 616 millions de dollars, au troisième trimestre 2016, le réseau social a concédé une perte nette de 103 millions de dollars.
Dix ans après sa création, le site de microblogging n’est encore jamais parvenu à dégager des bénéfices. Twitter a perdu 2 milliards de dollars en l’espace de dix ans, dont 521 millions de dollars l’an passé.
Pour sortir de son déficit en 2017, Twitter, qui revendique 317 millions d’utilisateurs mensuels actifs, a annoncé une coupe de 9% de ses effectifs au niveau mondial.
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