Comment les marques traditionnelles peuvent-elles offrir une expérience client comparable à celle d’Amazon?
[Contenu réalisé en partenariat avec Uberall]
En France, les ventes en ligne ont accéléré en 2020, atteignant les 112 milliards d’euros, soit une hausse de 8,5% sur un an selon la Fevad (la Fédération du e-commerce et de la vente à distance). Une croissance due à la digitalisation du retail. En effet, l’e-commerce ne représentait que 9,8% du commerce de détail en 2019 contre 13,4% en 2020, selon la fédération. Mais ce boom du e-commerce interroge quant à l’expérience client online comme offline.
« Notre monde est de plus en plus hybride », explique Thomas Sanchez, directeur des ventes corporates chez Uberall. « Le nouveau parcours client commence le plus souvent online. On constate que 96% des clients vont effectuer des recherches d’achat online et que 68% de cette intention est locale. C’est-à-dire que même si un achat se produit en ligne, le client veut dans son parcours interagir avec la vie réelle à un moment donné ».
S’adapter aux nouvelles attentes des clients
L’expérience client est donc de plus en plus hybride et innovante, et ce notamment grâce à des marques qui ont redéfini les normes du parcours client. « Amazon nous a appris à être livré le jour même, Gorillas nous livre des produits d’épicerie en moins de 10 minutes, H&M autorise les retours en magasin malgré un achat online… Tout cela fait qu’il y a une nouvelle norme à respecter, voire à dépasser », poursuit Thomas Sanchez. « Pour les marques, l’omnicanalité n’est donc plus facultative […] Il y a un vrai risque de perdre des clients existants mais aussi des clients potentiels ».
Dans ces conditions, comment les marques traditionnelles peuvent-elles offrir une expérience comparable à celle proposée par Amazon? « Chez Uberall nous sommes convaincus que c’est grâce à la technologie qu’elles relèveront ce défi ». Afin d’aider les marques à s’adapter aux nouvelles attentes des clients, Uberall met 3 étapes en avant :
- Être trouvé, en optimisant sa présence locale (sur les annuaires, moteurs de recherche, réseaux sociaux et GPS), puis répondre aux avis client sur tous les canaux qu’ils choisissent.
- Être choisi, en gérant sa e-réputation, ses photos et posts sur les réseaux sociaux, en complétant ses informations afin de créer un chemin d’accès facile vers le processus d’achat.
- Fidéliser ses clients, en répondant aussi aux avis positifs par exemple, et en mettant en place un certain nombre de stratégies.
Retrouvez l’interview complète de Thomas Sanchez, directeur des ventes corporates chez Uberall :
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