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Enquête: Relation client, ce qu’attendent les e-acheteurs

Dans le cadre de la réalisation d’un livre blanc, iAdvize, spécialiste de l’interaction client par chat et call-back et Timeliving ont réalisés une étude en ligne auprès d’un access panel de 400 e-acheteurs français. La question majeure de cette enquête était: « Comment perçoivent-ils l’assistance en ligne proposée à l’heure actuelle et en sont-ils réellement satisfaits ? ». Voici quelques éléments de réponse:

  • Près de 70% des e-acheteurs déclarent accorder de l’importance à l’assistance en ligne (70% des + de 50 ans,  77% des 25-34 ans)
  • Plus d’1/3 des répondants sont encore déçu de l’assistance proposée (décevante pour 23%, médiocre pour 14%)
  • 99% des e-acheteurs ne souhaitent pas attendre lorsqu’ils font appel à l’assistance en ligne.
  • 96,8% accordent le l’importance au fait d’être assisté «sans coût» et 76% le trouve très important.

  • Le chat est jugé plus simple que l’ensemble des autres méthodes d’assistance par plus de 56% des acheteurs en ligne et 69% des e-acheteurs souhaitent voir le voir se développer.

La rédaction

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4 commentaires

  1. Très intéressant ces données, même avec panel limité de 400 répondants, ça donne une idée sur les tendances et les attentes.
    L’étude est-elle disponible pour approfondir ces chiffres ?

  2. le probleme de mettre un chat dans son site est souvent lié au serveur qui tourne derriere … beaucoup se tourne vers ZOPIM la solution gratuite pour aider les internautes dans le acte d’achat.

  3. Bonjout et merci pour cette analyse.

    Quelqu’un a une idée du coût de mise en place d’un chat sur une boutique Magento ou Prestashop ? Bien évidement un coût hors croquettes et litière ! ;-)

    thierry

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