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[Etude] Relation Client: les nouveaux comportements et attentes des consommateurs

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L’étude « « Nouveaux comportements et nouvelles attentes des consommateurs en matière de Relation Client » a été réalisée par Nexstage pour le compte de l’AFRC, l’Association Française de la Relation Client et Orange Business Services.

A l’issue de son analyse des attentes relationnelles des consommateurs, l’étude distingue 7 segments de clients: des « traditionnels » qui représentent 44% (technophobes, demandeurs de conseils, méfiants…) aux « modernes » qui sont 48% (jeunes, technos fun, efficace, autonome…). L’âge d’un client se révèle n’avoir que peu d’importance dans la classification.

Le rapport de synthèse final pose très sérieusement la question de la fin du fameux modèle multicanal en libre service. L’étude propose également des chantiers prioritaires pour que les entreprises prennent en compte ses nouvelles attentes et notamment la « jachère relationnelle » qui est pointée par l’étude dans de nombreux cas. Télécharger l’étude.

Entretien avec Laurent Deslandres, Directeur Associé de Nexstage.


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3 commentaires

  1. BOF !!!

    Cette étude ne nous apprend rien (ou presque) de nouveau.
    La présentation est remplie de fautes et de conclusions un peu « légères », ci-dessous un exemple :

    « Bien sur le fait de laisser le choix aux client est une bonne chose !!! »

    Ah bon, tu m’étonnes!

    (J’ai fait un copier coller de la présentation avec la faute « aux client » telle quelle!!!)

    Pas la peine de la lire…ou si, pour rigoler !!!! :-)

  2. Moi je trouve cette étude intéressante, même si je n’ai pas encore tout lu.
    Les habitudes des gens changent, et c’est toujours bien de faire un check en se basant sur des informations mesurables. Je trouve que c’est vite dit qu’elle ne nous apprend rien.
    On nous donne les résultats d’une étude gratuitement, et c’est ça l’esprit du web.
    Merci pour cette présentation et explication.

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