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Marketing Predictif: UX et avis clients

Par Julien Hervy, Consultant en Connaissance Client et Marketing Digital (Indépendant)

On parle d’UX, UI, personnalisation, parcours client et bien d’autres termes encore. Tous ces éléments ne sont finalement que les leviers d’un processus global: Le Marketing Prédictif, lui même conditionné par la collecte de données, cette fameuse data, matière première des stratèges du marketing digital.

« Le marketing prédictif est le processus par lequel les entreprises transforment la masse de data clients collectée pour mieux convertir et générer du volume d’affaires supplémentaire »

Béatrice Tourvielle – Directrice Marketing Voyage SNCF.com

La tendance actuelle dans l’univers Marketing: booster l’UX et personnaliser les messages et la relation à chaque client pour l’engager davantage, enrichir son parcours d’achat et finalement vendre plus. Oui, vendre plus, augmenter le panier d’achat, booster les up-sales, les cross-sales, bref optimiser le ROI des interactions client. Une expérience riche est synonyme de personnalisation du message (fonds et forme) et de l’offre adressés au client à chaque étape du tunnel de conversion. Ce dernier, qu’il soit particulier ou professionnel passera par différents degrés de conversion: du simple clic sur un site, facebook, LinkedIn, Google ad, à l’acte d’achat final. Son engagement est conditionné par la capacité des marques à souligner sa singularité à chaque point de contact.

Le degré d’engagement est bien souvent corrélé à la quantité de data que la marque a su collecter sur ce dernier. Mais surtout, c’est son utilisation qui va déterminer le taux de conversion: le choix des algorithmes pour adresser le bon message, au bon moment à la bonne personne. En effet, cette data, graal de tout marketeux 3.0, permettra de valider 3 étapes cruciales de la relation client:

1.Le Profiling

  • Identification des caractéristiques élémentaires et distinctives du client.

2.La qualification du besoin

  • Préférences,
  • Probabilité d’achat,
  • Possibilités d’upsales.

3.La satisfaction

  • A propos d’un service ou produit
  •  … d’une experience online ou offline.

Si les marques choisissent de capter ce temps de cerveau disponible chez ses prospects/internautes, elle devra nécessairement leur offrir une expérience agréable (UX) sur un fonds visuellement acceptable (UI).

« Le jeu n’est qu’un – excellent – prétexte pour valider les 3 étapes. On profile les clients engagés avec des formulaires de contact et des données sociales, on drive du trafic vers des achats online ou offline et on apporte une expérience de marque originale.»

David Grandgirard, Directeur Commercial – So-Buzz

La finesse des algorithmes utilisées par le marketing et la croissance exponentielle de la quantité de données collectées nous font penser que la personnalisation des intéractions et de l’offre est sans limite. Dans un tel contexte, il semble que les taux de conversion en ligne ne peuvent que continuer à progresser. Qui sait, demain peut-être nous saurons dire à l’internaute ce dont il a envie avant même que ce dernier ne le sache…

Le contributeur:

Julien Hervy est Consultant en Connaissance Client et Marketing Digital (Indépendant). Spécialisé dans la connaissance client et le content marketing, il a mené des projets d’envergure pour offrir aux entreprises de nouvelles façons d’interagir avec leurs clients (B2C): réseau WiFi et robots humanoïdes. Et ce, grâce à l’intégration de nouveaux partenaires spécialisés dans le digital. En parallèle, il réalise régulièrement des interviews d’experts du digital et conseille les entreprises dans la mise en place de solutions d’écoute et de connaissance clients les mieux adaptées à leurs objectifs et leur environnement. (Diplômé de ESCP Europe en 2014).
Son objectif: apporter la meilleur expérience client dans le recueil de feedbacks pour l’amélioration continue de l’offre, pour booster la e-réputation des marques et pour un management agile.
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Les contributeurs sont des auteurs indépendants de la Rédaction de FrenchWeb. Leurs propos et positions leurs sont personnels.

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