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Quelle approche adopter pour développer un parcours client agile ?

Interview de Mélanie Hentgès, directrice marketing et expérience client de Fnac Darty

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Dans un secteur du retail en pleine transformation, il faut parfois se rapprocher d’autres acteurs pour aborder l’avenir avec davantage de sérénité. C’est d’ailleurs ce qu’ont fait Fnac et Darty à l’été 2016 en unissant leurs forces. Désormais réunies sous la même entité, les deux enseignes ont développé une approche mêlant e-commerce et commerce physique, plus connue sous le nom de commerce «phygital». Si le groupe réalise aujourd’hui 20% de son chiffre d’affaires dans l’e-commerce, les ventes en ligne sont initiées ou finalisées pour moitié en magasin. Un signal fort qui amène Mélanie Hentgès, directrice marketing et expérience client de Fnac Darty, à privilégier un commerce qui se veut avant tout multi-canal.

S’appuyant sur son réseau de 500 magasins et ses plateformes web, le groupe de distribution français estime en effet qu’une expérience client aboutie passe par une complémentarité entre le commerce en ligne et les magasins. Rien ne sert de les opposer, ils permettent au contraire de proposer différents services offrant la possibilité de mieux aiguiller le client dans son processus d’achat. «J’ai une conviction extrêmement forte : l’expérience client est le nouveau terrain de bataille des marques en général, et des enseignes de distribution en particulier. C’est notre responsabilité de distributeur d’offrir à nos clients le meilleur des deux mondes : le meilleur du monde du e-commerce et le meilleur du monde du commerce physique», assure Mélanie Hentgès. Cette complémentarité se matérialise notamment par le développement de fonctionnalités comme le paiement mobile ou le «click and collect» qui permettent de donner naissance à un parcours client plus agile.

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Richard Menneveux, fondateur de FrenchWeb.fr et CEO de DECODE.Media