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[3 questions à] Jérémie Mani, Netino: « 85% des actifs sur Facebook sont favorables à la modération »

Selon l’étude menée par Netino-Opinion Way, un quart des internautes ont déjà commenté la page fan d’une marque sur Facebook. L’étude révèle par ailleurs que la modération est perçue non pas comme une censure, mais comme un gage de sérieux… et pourquoi pas d’engagement.

Jérémie Mani est le CEO de Netino, un spécialiste de la modération des réseaux sociaux et de la relation client digitale qui accompagne une soixantaine de comptes. Il commente les résultats de l’étude :

[FW] L’étude que vous venez de mener montre clairement que la modération n’est pas perçue comme une censure…

Jérémie Mani : En effet. Nous avons régulièrement des discussions avec des Community Manager qui craignent que leur communauté prenne mal le fait d’être modérée.

Et il est vrai que l’on peut lire parfois des propos tels que « Votre censure est indigne « !  Mais il ne s’agit généralement que d’une minorité d’internautes particulièrement « bruyante »… Et souvent de mauvaise foi car les critiques sont acceptées, tant qu’elles sont constructives. Ce sondage montre au contraire que la majorité « silencieuse » est rassurée de savoir qu’il y a des modérateurs sur les pages Fan Facebook ! Les gens peuvent s’exprimer sans crainte d’être agressés par d’autres ayant une opinion contraire. Ou mal jugé pour un propos maladroit.

[FW] Quel est l’enseignement qui vous a le plus surpris ?

Jérémie Mani : La première chose qui nous a surprise, c’est le taux : 85% de gens en faveur de la modération! Nous pensions que ce serait la majorité mais pas forcément à ce point, car le métier est parfois (injustement) décrié. Mais surtout, ce sondage montre que la Modération n’est pas seulement un mal nécessaire. Elle peut aussi créer de la valeur ajoutée ! Les résultats prouvent qu’une page Fan Facebook modérée gagnera bien plus de Like et un taux d’engagement significativement meilleur qu’une page qui ne l’est pas. Ces résultats, s’ils sont confirmés par d’autres études, montrent à quel point une modération réactive et efficace est nécessaire dans l’atteinte des objectifs d’une Marque sur Facebook. Mais vous auriez été surpris que je vous dise le contraire, non ? :-)

Néanmoins, ce sondage illustre bien ce que l’on ne constatait jusqu’ici qu’empiriquement.

[FW] Plus du tiers des internautes les plus actifs est perdu si une page n’est pas modérée. Est-ce aussi votre constat au quotidien?

Jérémie Mani : Une grande enseigne du Fast-food nous disait qu’au nom de la Liberté d’Expression, ils laissent tout en ligne. Au point d’accepter les insultes et les propos racistes liées à une conversation sur le Halal qui a dégénérée ! Mais au final, ce sont les internautes les plus intéressants qui s’en vont, se désengagent de la Marque. Les vrais fans ne se reconnaissent pas dans ces empoignades stériles et cessent de commenter. Nous recevons régulièrement des témoignages de ce type sur notre blog dédié à la Modération. Il faut savoir que 75% des actifs Facebook n’ont jamais commenté une page Fan ! Il y a donc encore un très gros réservoir de visiteurs à convaincre pour booster son taux d’engagement et la Modération est l’un des éléments contribuant à créer un climat de confiance, notamment quand les gens sont le plus connectés : les soirs, le WE…

Ce qu’il faut retenir de l’étude:

  • 25,5% des actifs sur Facebook ont déjà laissé un commentaire
  • 85% des actifs sur Facebook sont favorables à la modération 
  • 20% de ‘likes’ en moins lorsque la Page Fan n’est pas modérée
  • 35% des internautes les plus actifs ne commenteront pas leur page Facebook préférée si elle n’est pas modérée

L’étude complète:

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Marion Moreau

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3 commentaires

  1. nicolasgosset La méthodologie est la suivante : Omnibus en ligne en système CAWI (Computer Assisted Web Interview). cc TweetOpinionWay

  2. nicolasgosset sur échantillon aléatoire de 1000 internautes ayant répondu. A votre disposition cc TweetOpinionWay

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