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Communiquer sur les medias sociaux: bien maitriser ses statistiques.

Lorsque vous vous décidez d’attaquer les médias sociaux, vous ne pouvez savoir ce qui va marcher ou non. Ce ne sont pas les super posts du genre “les 10 manières de générer une communauté” ou que sais je encore qui vont vous aiguiller, ce ne sont généralement que des lieux communs et si vous les lisez vraiment vous verrez que trois lignes pour vous dire “attention, ne laisser pas votre avatar twitter par défaut” c’est un peu de la gnognotte. Ce qui est important c’est de définir une cible, et de voir comment cette dernière réagit. Car nous ne sommes pas ici en média traditionnel, ce n’est pas l’audience qui doit vous satisfaire, mais plutôt la façon dont votre communauté est engagée, réactive. Une page facebook avec 200 000 abonnés n’est pas pertinente si ces derniers ne sont pas là pour votre produit, mais plutôt pour un jeux concours, comme en a fait les frais BNP Paribas. Vous cherchez dans une communication 2.0 une cible qualifiée, pas quantifiée. Le nombre importe peu tant qu’il n’y a pas d’interaction.

Dans un premier temps, une majorité d’entreprises vont ouvrir des comptes sur les médias les plus connus : Facebook, Flickr (photos), Youtube et Twitter. Ils vont alors devoir comprendre ce qu’attendent les diverses communautés. Il ne faut pas buzzer, faire venir un public qui n’aurait pas sa place, il faut que ce dernier vienne à vous, soit par un lien depuis votre site web, soit dans la signature de votre mail. Puis, une fois que les premiers arrivent, il va falloir comprendre leurs attentes, et là, c’est un peu plus compliqué. Ce qui va vraiment vous aider dans votre stratégie, c’est les statistiques. Pas pour définir votre ROI (retour sur investissement)mais pour définir vos sujets (ahaha). Pas n’importe lesquelles, celles concernant votre contenu. Ainsi, vous pouvez être en mesure de savoir ce qui intéresse votre communauté, ce qui la fait fuir, les heures où cette dernière va être à l’écoute. Les moyens sont différents, mais lorsque vous aurez compris, vous pourrez fignoler votre communication.

I – Les statistiques intégrées aux services.

Dans une certaine logique, les réseaux sociaux vers lesquels vous allez vous tourner seront Facebook, Youtube, Flickr et Twitter. Ce sont des services incontournable et pourtant chronophage. Analysez ce qui se fait ailleurs, regardez vos concurrents, tentez des choses, restez réceptifs aux commentaires et scrutez les abonnements et les désertions.

Il existe sur la plupart des médias des outils de statistiques. Si ces derniers ne sont, il faut le dire, pas vraiment terrible, ils vous permettront de vous faire une première idée.

Facebook

Sur Facebook, vous aurez tout le loisir de découvrir des statistiques pas vraiment poussées sur votre FanPage, même si vous aurez par mail certains indices supplémentaires. Il est important de comprendre les interactions. Ces dernières sont souvent représentatives en réelle. Pour rappel, une fan page est un espace sur Facebook où vous pourrez promouvoir votre marque.

Exemple ici avec la FanPage de mon autre blog, BuzzPolitique, bon que je n’ai pas vraiment entretenu faute de temps.

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L’objectif ici est de comprendre si vous avez eut des interactions avec vos utilisateurs, ci ces derniers ont réagit ou si votre message a été passif. Quoiqu’on en dise, une communauté même inactive vous donnera en général un ou plusieurs “j’aime ça”. Plus vous aurez d’interactions avec votre communauté, plus serez en mesure d’améliorer votre image, de répondre à leurs attentes.

Pour améliorer votre message, vous disposerez d’informations sur la démographie des participant.

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Vous pourrez savoir ainsi en quelle langue vous devrez vous exprimer, ce qui peut être des fois une véritable surprise. Vous saurez aussi, dans le cadre de certaines actions, quelle tranche d’âge réagit.

Enfin, autre point fort, vous avez un récapitulatif démographique de vos fans. Vous pourrez ainsi voir si ceux qui participent font parti d’une minorité ou d’une majorité. Dans ce cas là, et si vous perdez des Fans, peut être faudra t il améliorer votre discours.

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Vous pourrez aussi regarder directement sur votre fanpage les réponses et les évolutions de votre Fanpage. Enfin, dernier point, vous recevrez par mail des données complémentaires :

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Ce qu’il manque :

– Le nombre de clique sur des liens, ou des statistiques sur les images affichées ou onglets cliqués

– Les heures de réaction, pour savoir quand il est vraiment pertinent de poster des messages

– Les origines des visites (search, direct, lien )

Mais il devrait bientôt y avoir une amélioration … du moins c’est dans l’air.

Youtube

Sur Youtube, je l’ai découvert que récemment, il existe un outil particulièrement puissant vous permettant de savoir exactement ce qu’attendent vos utilitasteurs, il s’agit de Youtube Insight. Cela ne marche pas toujours, mais quand ça marche, c’est du béton armé.

Lorsque vous allez sur votre compte Youtube, vous verrez les actions que l’on peut appliquer à une vidéo :

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Vous voyez “Insight” ? Cliquez dessus et vous accéderez à de nombreuses informations. Attention, cela ne marche pas sur chaque vidéo, vous aurez souvent un message d’erreur liées aux données récoltées.

Cependant, lorsque cela marche, vous pourrez avoir un regard sur la communauté qui visionne vos vidéos et sur ses attentes. Au delà du nombre de vues par jour / mois / an, vous pourrez savoir comment vos vidéos ont été découvertes, des données démographiques, mais surtout, le “a surveiller”, une véritable perle :

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L’onglet Découverte vous apprendra comment les utilisateurs sont tombés sur votre vidéo, généralement on retrouve en bonne place les vidéos similaires, comme quoi le titre de votre vidéo, sa description et tout ce qui permet de la cataloguer / classer / assimiler est important :

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Autres données importantes, la démographie de votre communauté. Si vous vous rendez compte qu’il s’agit essentiellement de jeunes, vous adopterez votre discours en conséquence, et vice versa. Par contre cela semble le parent pauvre, sur toutes les vidéos dont je dispose, aucune n’a été en mesure de me donner des informations démographiques.

Mais là où Youtube peut vous aider, c’est sur la dernière partie, qui vous propose d’analyser l’intéret des utilisateurs vis à vis de votre vidéo.

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En fait, vous voyez sur le graphique en abscisse horizontal une timeline qui vous donnera seconde par seconde quel est l’intérêt du public et à quel moment il a décroché.

Pour plus d’informations sur la communication sur Youtube et ses statistiques, je vous invite à lire cet article.

En conclusion, sur Youtube vous pourrez, quand ça marche :

– Connaître le nombre de personnes qui ont consulté une vidéo et comment ils sont tombés dessus

– Comprendre d’où ils viennent, qui ils sont de manière démographique

– Analyser les forces et faiblesses de votre vidéo virale

Flickr

Chez Flickr, les statistiques ne sont pas très poussées et ne fonctionnent qu’avec un compte payant. Cependant, il y a quelques données intéressantes :

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Pas facile à voir, les statistiques, c’est le petit graphique sur votre droite de “pro”. Ces statistiques s’orientent comme telles :

– Statistiques globales

– Nombre d’affichage par photos, par classeurs, par albums, par galeries … (attention, n’affiche que pour aujourd’hui, hier et général, pas de périodes)

– Photos et vidéos les plus affichées

– Référents

– Rappel des détails

Ce qui va nous intéresser, évidemment, c’est plutôt de savoir quelles photos ont le plus été vues, et d’où viennent les utilisateurs.

Pour ce qui est des photos vues, vous aurez la possibilité de trier le tout selon plusieurs critères, notamment le nombre de fois, de commentaires, de favoris, mais aussi par “interestingness” qui est en gros la photo qui a le plus d’intérêt (plus d’infos ici )

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Vous pourrez ainsi découvrir quelle photo suscite le plus d’intérêt, mais aussi celle qui plaît, celle qui a été ajoutée aux favoris, et vous sera à même de répondre à la demande utilisateurs. Vous pourrez même regarder de plus près les stats d’une photo en particulier :

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Enfin, vous pourrez voir d’où viennent les utilisateurs. De votre site web ? Des moteurs de recherche ? Cela vous permettra d’affiner votre stratégie.Par contre, impossible de faire un affichage sur la totalité de votre période d’existence. Vous devrez le faire au jour le jour, donc très pénible :

Image 75Pour résumer sur Flickr, le véritable intérêt vient des statistiques concernant une photo. Le reste n’est pas très poussé au final et ne casse pas trois pattes à un castor.

Youtube et son manque de données, Flickr et ses statistiques au jour le jour pénibles, Facebook et ses informations light … les gros sites n’ont toujours pas compris qu’il faudrait améliorer ces statistiques car c’est elles qui vont permettre à une entreprise de maintenir un certain cap, et pas seulement quantifier les bénéfices générés .. (pan)

2 – les statistiques externes

Sur Twitter, une des fonctions principale qui va vous permettre de suivre les avancées de votre communauté, c’est le nombre de clicks, et le nombre de fois où vous êtes retweeter. Par contre, sur Twitter vous n’avez pas statistiques, il faut chercher du côté de services tiers.

Minu.me

Connaissez vous Minu.me ? Minu.me est un raccourcit d’url. Twitter étant limité à 140 caractères, vous allez pouvoir raccourcir votre url, le www.machinchose.com. Hors, avec minu.me, vous aurez des résultats assez intéressants. Notez qu’il existe d’autres solutions, comme Hootsuite qui est assez complet. Sur Minu.me, vous aurez des statistiques assez fournit :

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Je vois ici que mes liens ont été cliqué un certain nombre de fois.. Regardons de plus près l’un des liens en cliquant sur les statistiques détaillées.

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Je peux voir quand ce lien a été cliqué, et donc établir une première approche des meilleurs moment pour Twitter.

Je peux également voir la langue pratiquée, ce qui permet de me mettre au niveau de mon oratoire

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Enfin vous pouvez savoir si le sujet a été retweeter ou non. Cela vous permet de savoir quel type d’information votre communauté est friande

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Vous pouvez avoir un aperçu de Minu.me en lisant l’interview de son créateur

Vous aurez aussi besoin de comprendre pourquoi les statistiques vous donnent une quantité impressionnante de clique pour n’apparaître nulle part dans les statistiques de votre site ou de votre blog.

Twoolr

Sorti tout récemment, Twoolr vous apporte une vision plus générale que Minu.me. Il ne le remplace pas, il est complémentaire. Il y a une fonction que j’aime particulièrement, c’est celle ci :

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Cela vous permet de voir à quelles heures ou jours votre communauté est réactive. Ainsi, je vois que la mienne est plus favorable au dialogue et au rt entre 09h et 11h du matin et entre 14h et 16h …Je connais donc le meilleur moment pour atteindre ma visibilité.

Avec ce type de statistiques, pour Twitter, vous disposerez de véritables outils de communication.

Les autres

Il existe de nombreux autres outils pour d’autres plateformes, vous pourrez même installer Google Analytics sur votre FanPage Facebook, donc tout est ouvert. Le but ici était de montrer que les solutions externes étaient généralement les plus pertinentes car elles ont été pensée pour combler un vide. Cependant, si Twitter repose sur un modèle vraiment ouvert, de nombreux médias sociaux ne répondent pas à la même logique. Donc à vous d’anticiper, de chercher, d’analyser avec vos propres moyens, votre cerveau.

Conclusion

Il est normal qu’au tout début de votre campagne de communication web vous ne fassiez pas d’émules. Pas de panique, c’est en forgeant qu’on devient forgeron. C’est en proposant des contenus, en incitant votre communauté à s’engager que vous verrez ce qui marche ou pas. Il n’y a pas de formule miracle, une communauté ne réagit jamais pareil. Ainsi, si certaines communautés vont être actives, d’autres le seront beaucoup moins, tout dépend du produit ou du service. Un service de ménage à domicile n’aura pas forcément la même démarche qu’une agence de voyage. Donc évitez les idées reçues, c’est vous qui allez créer une ligne éditoriale, en fonction des attentes de vos utilisateurs.

Des statistiques, il en existe plein. Si beaucoup les utilisent dans l’espoir de pouvoir dire “il y a beaucoup de monde, donc ça marche”, il ne faut pas oublier que ces dernières peuvent également servir votre ligne éditoriale. Il vaut mieux une communauté qualifiée et engagée, ne l’oubliez pas.

Vous n’aurez pas à utiliser tout le temps des statistiques, ces dernières peuvent être réellement importantes en début de campagne, pour vous guider. Ensuite, vous pourrez y jeter un oeil pour voir si vous gardez le cap. Ne cherchez jamais le surnombre, cela n’a que peu d’importance, il viendra avec le temps. Cherchez surtout à proposer quelque chose qui plaise à une cible établie, dans sa langue et dans ses codes.

Et vous, qu’en pensez vous ?

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6 thoughts on “Communiquer sur les medias sociaux: bien maitriser ses statistiques.”

  1. Merci, c’est très intéressant.

    Me permettez-vous d’utiliser certaines parties de votre billet lors de mes présentations? N’ayez aucune crainte, vous serez cité comme auteur.

    Bonne semaine

    Réjean

  2. A propos de la quantité, je pense au contraire, qu’une page disposant de 200 000 fans sera forcément pertinente. Devenir fan, c’est très différent du fait de tomber sur un site suite à un résultat de recherche et se rendre compte qu’il ne correspond pas à ce que l’on cherche. Pour devenir fan, il faut faire une action, et il faut donc être ciblé. A moins d’une fausse promesse sur la page fan, ou d’énormes avantages pour tout le monde, ce qui motiverait l’inscription, le trafic sera ciblé. Après, il faut réussir à fidéliser ses fans et les inciter à participer. Du trafic, même ciblé, ne participera pas forcément.
    Je serais bientôt à une conférence sur les possibilités de Facebook pour les professionnels, animée par Activis et Facebook, elle aura lieu à Paris en juin. Vous trouverez les détails sur le site d’Activis : http://www.activis.net/fr/actualites-activis/conf

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