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Eptica injecte de l’intelligence artificielle dans l’expérience client

[Contenu réalisé en partenariat avec Eptica]

En plein essor, l’intelligence artificielle prend une ampleur de plus en plus conséquente dans le quotidien des consommateurs. Intégrée dans les smartphones, les télévisions ou encore dans les voitures, elle est amenée à bouleverser en profondeur nos usages. Preuve de son importance grandissante, Emmanuel Macron a annoncé un plan de 1,5 milliard d’euros pour faire de la France un leader de l’intelligence artificielle. «Tout s’est accéléré depuis cinq ans car avec la transformation digitale, nous avons collecté des volumes de données considérables dans plusieurs domaines et nous avons besoin d’intelligence artificielle pour les traiter. Les cas d’usage sont infinis et les les applications sont multiples car l’intelligence artificille est efficace seulement pour effectuer des tâches très précises ou spécialisées», estime Pascal Gauvrit, CTO d’Eptica.

Dans ce contexte, les entreprises voient dans l’intelligence artificielle une opportunité pour mieux répondre aux attentes de leurs clients. «Les entreprises ont besoin d’une puissante technologie d’intelligence artificielle pour automatiser un maximum de conversations», indique Anne-Claire Bellec, directrice marketing d’Eptica. En procédant ainsi, les entreprises peuvent désengorger leur service client pour que leurs collaborateurs puissent développer une expérience client plus aboutie. Et cela passe avant tout par la personnalisation.

Comprendre les émotions du client pour améliorer son expérience 

Dans ce sens, le groupe Eptica, spécialisé dans les solutions conversationnelles et collaboratives pour l’expérience client digitale basées sur l’intelligence artificielle, a développé une solution unique en Europe, vecko, permettant de comprendre l’expérience vécue par les clients tout au long de leur parcours pour en extraire une intelligence client. À partir de celle-ci, les entreprises peuvent alors mettre en place des plans d’action pour piloter l’expérience en temps réel en fonction de ce que désirent vraiment les clients. «Dans une entreprise aujourd’hui, près de 85% de données sont non-structurées et donc difficiles à analyser. Pourtant, elles sont une mine d’informations car elles sont très qualitatives. Elles permettent de savoir ce que pense le client, ce qu’il attend véritablement des marques et de percevoir ses émotions», précise Pascal Gauvrit. Dans ce cadre, l’intelligence artificielle d’Eptica permet de se positionner en amont du raisonnement du client pour mieux répondre à ses besoins au moment opportun.

Pour que les entreprises soient en capacité d’offrir une meilleure expérience client, elles devront dorénavant s’intéresser aux émotions des consommateurs. «Nous avons réalisé une étude au premier trimestre à ce sujet auprès de 50 entreprises françaises tous secteurs confondus, et seules 10% d’entre elles déclarent analyser les émotions. Peu de marques maîtrisent l’émotion alors que c’est le facteur véritablement différenciant de l’expérience client, c’est ce qui crée l’attachement à la marque avant l’efficacité ou la facilité», explique Anne-Claire Bellec.

Interview d’Anne-Claire Bellec, Directrice Marketing et de Pascal Gauvrit, CTO d’Eptica:

 

À propos

Eptica est leader européen des plateformes intelligentes pour l’expérience client digitale, maillon clé de la chaîne de valeur des entreprises. Plus de 400 marques, tous secteurs confondus, confient à Eptica leurs millions de conversations digitales quotidiennes sur tous les canaux (self-service, chatbot, chat, messenger, email, réseaux sociaux) ainsi que l’analyse de la voix du client.

Spécialiste du Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN), Eptica a développé une technologie unique fondée sur l’IA appliquée aux problématiques spécifiques de la relation client afin d’augmenter la satisfaction client et la compétitivité du service client, et fournir aux marques de l’intelligence pour améliorer l’expérience sur tout le parcours client.

 

☞  Linkedin: Anne-Claire Bellec, Directrice marketing et communication d’Eptica
☞  Linkedin: Pascal Gauvrit, Chief Technology Officer d’Eptica

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