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Hello chatbot, combien de jours de congés me reste-t-il ?

Par Sarah Martineau, CEO d'Ideta

Il est difficile d’être passé à côté de la dernière technologie qui fait aujourd’hui fureur… les assistants conversationnels ! Dans nos maisons, en magasins ou au travail, les chatbots font maintenant partie du décor ! Mais avez-vous déjà pensé à son usage en interne ? DRH, et si le futur de la relation client était… la clé d’une bonne expérience salariée ?

Améliorer l’expérience client ? Et l’expérience salariée dans tout ça ?

Combien de jours de congés me restent-ils ? Quel est mon solde de RTT ? Comment ouvrir un compte épargne temps ? Comment remplir ma note de frais ?… Voilà les questions qui peignent le quotidien des services RH, voire… qui le polluent. Quand la gestion d’une multitude de questions similaires vient s’opposer à la vocation première d’un service RH… ça coince. Attention, l’idée n’est pas de les remplacer, loin de là… mais bien de les assister pour leur laisser le temps de se consacrer à des tâches hautement plus qualitatives à la vie de leur entreprise.

Connaissez-vous Eva ? Non ? Des présentations s’imposent… Eva c’est l’assistante virtuelle de PSA Peugeot Citroën ! Présente sur l’Intranet, son rôle consiste à conseiller les collaborateurs du groupe sur des problématiques liées aux applications bureautiques, au poste de travail, aux questions RH et aux services pratiques. Et Eva est (sur)performante… elle répond à 140 000 questions en moyenne par mois ! (soit plus d’une réponse toutes les 30 secondes !). Ainsi, plutôt que de décrocher son téléphone ou de remplir un formulaire, les collaborateurs posent leur question librement dans la messagerie interne de l’entreprise (Skype Business, Slack, Google Hangouts, Workplace…) et le bot va leur répondre instantanément.

Eva permet de diminuer de façon significative le temps consacré par l’équipe RH à des tâches administratives tout en améliorant la satisfaction des collaborateurs ! En effet, obtenir une réponse rapide à ses questions est la première source de satisfaction client, mais aussi… de satisfaction de ses collaborateurs ! Chez PSA, Eva est devenue incontournable… entraînant alors une baisse significative des appels aux services RH, au helpdesk et une augmentation constante des sollicitations vers l’assistant virtuel. C’est un tout nouveau rôle qui se dessine pour le chatbot qui joue les RH voire même… d’un accompagnateur du changement en interne.

Le manque de disponibilité : une vraie source d’insatisfaction pour les employés et les RH !

Deux employés sur trois ne sont pas en mesure de trouver des informations pertinentes dans leur organisation, car ils ne savent tout simplement pas où chercher ni comment y accéder. En fonction de la taille de l’entreprise, le délai de réponse à une question simple peut varier d’un… à trois jours ! C’est une vraie source d’insatisfaction pour les employés et un besoin mal compris depuis trop longtemps.

Les outils internes sont inadaptés aux attentes de notre époque. La multiplicité des applications isolées dans l’entreprise ne facilite d’ailleurs pas la tâche ! Les employés ne savent pas où aller ni à quel service demander, sur quelle partie de l’intranet se concentrer…

Aussi, du point de vue des RH, le défi consiste à répondre à des requêtes simples et prédictives à plusieurs reprises. Il est aujourd’hui possible d’automatiser 80 % de ces questions… Une solution qui permettrait alors au service RH de se consacrer sur des axes plus stratégiques. À quand une organisation RH digitale ?

Améliorez la productivité de votre entreprise tout en améliorant son attractivité !

La fonction RH est en plein changement ! Le chatbot RH est l’outil qui contribuera à développer un vrai « service employé » à l’instar du service client.

La contributrice:

Sarah Martineau est la CEO d’Ideta. Après quelques années en trading algorithmique puis en conseil en stratégie orienté Data, Sarah crée Ideta. Ideta est la solution d’intelligence conversationnelle et d’automatisation des process.

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Les contributeurs sont des auteurs indépendants de la Rédaction de FrenchWeb. Leurs propos et positions leurs sont personnels.

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