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La stratégie de Zalando pour satisfaire ses clients

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Avec 200 millions de visites par mois et un chiffre d’affaires de 3,6 milliards d’euros en 2016, Zalando est devenu un acteur incontournable dans le domaine du prêt-à-porter en ligne. A l’occasion de la Paris Retail Week, FrenchWeb a rencontré Jonathan Trépoz, directeur général France de Zalando. Il a notamment pu expliquer les différents stratégies mises en place pour satisfaire un client toujours plus exigeant.

«Nous sommes complètement obsédés par le client», avoue d’ailleurs le General Manager France. C’est pour cela que l’e-commerçant allemand a développé en début d’année l’option «Pay Later». Le client peut ainsi choisir de payer après réception de son colis. Il ne paie que les articles qui lui conviennent. Pour lui faciliter le renvoi, Zalando s’est associé à la start-up spécialisée dans la livraison, Stuart. A Paris et à Lyon, un coursier vient récupérer le paquet à renvoyer. Cette option est gratuite. Enfin, pour raccourcir les délais de livraison, le pure player a créé un entrepôt en région parisienne.

Un commentaire

  1. Belle stratégie mais dans la pratique…. Je commande le 29sept et om me propose le « pay later » pour le 19/10, je suis séduit.
    Mon colis n’est toujours pas arrivé le 13/10 (alors que la promesse était une livraison avant le 6/10). Je prends contact avec Zalando qui m’informe qu’il lance une recherche du colis.
    Je reçois un email qui me rappelle le prélèvement prévu le 19/10.
    Je recontacte Zalando en indiquant que le paiement est sensé intervenir APRES la livraison…
    La réponse ? On ne peut pas bloqué le prélèvement, nous n’avons toujours pas reçu d’information sur votre colis. Il faut patienter et vous disposerez de 100 jours pour retourner vos produits de toute façon… On ne veut même pas me renvoyer les produits en attendant le retour du transporteur !

    Entre les discours de DG et le terrain…il y a un monde !

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Richard Menneveux, fondateur de FrenchWeb.fr et CEO de DECODE.Media