Les Matins de l’Innovation : L’influence du dialogue en relation client

Boîtes vocales internationalisées, explosion des canaux digitaux, virtualisation de l’interaction entre l’entreprise et le client, influence des réseaux communautaires sur le comportement du consommateur…assiste-t-on à une déshumanisation de la relation client?

Pour autant, l’entreprise d’aujourd’hui doit connaître ses clients dans les moindres détails en étant non seulement à l’écoute sur tout canal de communication mais aussi en s’engageant dans un véritable parcours de collaboration et de partage de l’information concernant toute interaction avec le client.

Ce dernier possède de nouveaux moyens pour s’exprimer : réseaux sociaux, médias digitaux, applications smartphones…En 2010 avait été dépassée la barre des 10 milliards de tweets, et on estime à 20% la part des messages contenant une expérience de marque. Le client 2.0 vit dans une réalité augmentée et bénéficie d’une ubiquité facilitée par les nouvelles technologies, et qu’il n’est plus possible pour l’entreprise d’ignorer.

Dès lors, jusqu’à quel point l’entreprise doit-elle « contrôler » ce dialogue ? Dans quelle mesure la voix du client a-t-elle un impact sur l’organisation ?

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