Laurence FaguerLes ExpertsRetail & eCommerce

[#NoMatterWhat] Retail: comment s’adapter à la crise pour réussir cette fin d’année?

Interview de Laurent Letourmy, CEO d'Ysance, par Laurence Faguer

Avancer, quoi qu’il en soit. Je vous invite à rencontrer des créateurs, entrepreneurs et décideurs du digital et du retail qui nous confient leurs recettes pour «délivrer» durant les 4 derniers mois d’une année atypique.

  • Comment réussir la fin d’année, en l’absence d’historique ?
  • Pourquoi le temps réel, bien loin d’être un luxe, est indispensable dans le contexte actuel ?
  • Quelles Analytics temps réel et KPIs actionnables pour le retail face à un comportement client inconnu pour les fêtes?

Souvenez-vous. 24 février, lors de notre dernière conversation, Laurent Letourmy, CEO de Ysance montait au créneau pour défendre les intérêts des retailers en leur apportant une réponse à leur volonté croissante – que nous avions vu aussi à la NRF à New York – d’héberger et de gérer leurs données client en interne. « Avec Customers, nos clients sont à même de déployer un RCU ou une solution de segmentation robuste et industrielle en quelques semaines au lieu de quelques mois » nous disait Laurent Letourmy. Et pour un montant environ 3 à 4 fois moins élevé.

20 jours après, début du confinement en France.

Ceci a-t-il remit en cause cette appropriation par les retailers de leurs propres assets ? Nullement. Au contraire.  À croire que ce groupe fondé par Laurent Letourmy de 160 collaborateurs et 250 clients, avait vu loin. Quand le client est imprévisible, d’une heure à l’autre, «il faut le reconnaître, les reconnaitre». Et réconcilier online et magasins.

Le #NoMatterWhat de Laurent Letourmy 

:: Quelles priorités les retailers doivent-ils se fixer pour réussir ces 4 prochains mois et les Fêtes?

En l’absence d’historique, il y a une nécessité absolue à innover, tester, être différent. La data est bien entendu toujours le trésor des retailers, leur meilleur guide, pour très longtemps encore, dans ce monde nouveau. Mais s’adapter dans des temps de crise, ce n’est pas comprendre le passé, c’est se transformer en même temps que ses clients. Deux choses à bien appréhender, dès septembre:

L’importance du Qui et du Quand:

QUI : En plus des métriques classiques (traffic, panier, conversion…) il est capital de se concentrer sur le “Qui”. Qui a acheté, qui vient le matin dans vos magasins ou sur votre site, le midi, le soir, le week-end. Qui clique sur vos emails (des clients fidèles, des futurs churners, de Generation X, Y, des parents, des séniors) ? Vos clients changent leur habitudes, sachez le reconnaître, sachez les reconnaître. En bref, une parfaite connaissance omnicanale.

 QUAND : Parce que la notion de temps a changé. L’année dernière n’existe plus, et la semaine dernière ? C’est de l’histoire ancienne. Le temps réel devient la nouvelle norme, j’entends par temps réel, la capacité à comprendre vite, décider et agir vite, être up-to-date pour votre client (qui n’accepte plus le moindre défaut de connaissance).

On intègre des analytiques temps réel pour apprendre à réagir et monitorer le business “en live”.

=> Il n’y pas “d’historique”, donc on se remet dans un mode découverte de son business.

=> On cherche à comprendre qui achète, pour dupliquer le succès.

La digitalisation massive, devenue incontournable, pressante.

Les équipes marketing et merchandising doivent donc être particulièrement agiles à la fin de l’année, prête à rentrer dans des cycles de test/analyse/réaction très rapides.

:: Chez Ysance, quels dispositifs décidez-vous d’activer particulièrement pour faire réussir vos clients?

Nous avons deux types de dispositifs :

1/ Notre RCU pré-packagé et déployé en quelques semaines dans le cloud permet une connaissance client enfin étendue à l’ensemble des systèmes et des équipes à l’entreprise. Disponible en temps réel, il consolide la donnée clients de l’entreprise, déduplique, enrichit, dispose d’analytics clients et ré-alimente les systèmes opérationnels et marketing de l’entreprise.

2/ Des tableaux de bord business temps réel dans le cloud, pour vivre au rythme de son business et de son client.

Customers : offre pré-packagée pour aider les retailers à reprendre le contrôle sur leurs données clients : Identité, Segmentation omnicanale et Tableaux de bord. Credit : Ysance.

 

:: Dans quel état d’esprit abordez-vous ces 4 mois restants d’une année qui ne ressemble à aucune autre, sans repères pour vos clients sur lesquels s’appuyer?

Je suis optimiste de nature (et quelle chance), je partage avec vous une très bonne nouvelle: même dans la plus complexe des situations, tout redevient possible.

Possible, car nous sommes libérés des carcans, libérés des habitudes et des historiques..

Possible aussi car, et c’est une autre bonne nouvelle, le consommateur ne change plus, il évolue, il accélère dans sa digitalisation. Mais il a toujours besoin de confiance, de connaissance, de reconnaissance et d’être bien servi. Et pour mieux le servir, on doit encore mieux le connaître, plus que jamais, dans ce contexte forcément omnicanal.

C’est donc le moment idéal pour introduire deux notions fondamentales, que j’ai évoqué précédemment, et que je vois apparaître pour le retail de demain: le QUI et le QUAND.

Les précédentes crises ont montré que ce ne sont pas les meilleures entreprises qui survivent et se renforcent, mais celles qui savent se transformer. La digitalisation a été massive pendant le confinement (McKinsey annonce qu’on a gagné 10 ans d’adoption en e-commerce en 3 mois, mais aussi que 75% d’américains on changé de marques). Les entreprises doivent donc s’imprégner profondément des codes du digital, très rapidement, quoi qu’il en coûte.

Pour aller plus loin:

  • [Webinar / 30 mn] Pour approfondir le sujet et découvrez pourquoi et comment mettre en oeuvre une plateforme Data et Analytics temps-réel, Ysance, en partenariat avec @LookerData vous convie à un échange sur le sujet, le 22/09 à 11h00 : INSCRIPTION
  • Les offres de services packagées de Customers
  • Suivre l’actualité et les cas réels d’Ysance sur son site, Twitter et Linkedin.

L’experte:

Laurence Faguer est une marketeuse et entrepreneuse « go-between » France et USA, fondatrice de Customer Insight.

A la demande d’entreprises françaises, elle repère en personne les innovations en Digital, Mobile et Retail aux Etats-Unis, avant qu’elles ne soient connues en France, puis les aide à transposer avec succès ces stratégies ayant fait leur preuve aux U.S.

Laurence est l’une des expertes retail et beautytech de FrenchWeb, vous pouvez régulièrement retrouver ses analyses, et interview sur Decode Retail.

Les Experts

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