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Quelle est cette startup qui vaut 1 milliard de dollars pour Facebook?

Après avoir annoncé des mises à jour de ses applications Messenger et WhatsApp pour optimiser les échanges entre clients et professionnels, Facebook fait un pas de plus dans les services de relation client. Le réseau social annonce le rachat de Kustomer, un éditeur de CRM (Customer Relationship Management). Si Facebook n’a pas communiqué sur le montant de la transaction, des sources du Wall Street Journal affirment qu’il aurait misé un milliard de dollars dans cette startup, valorisée à plus de 700 millions de dollars il y a un an.

Fondé en 2015 par Brad Birnbaum et Jeremy Suriel, Kustomer est un CRM omnicanal qui rassemble les conversations des clients de différents canaux sur une seule interface. La startup new-yorkaise permet également aux entreprises d’automatiser des tâches commerciales et marketing. « Toute entreprise sait que lorsque le téléphone sonne, elle doit y répondre. De plus en plus, des messages sont devenus tout aussi importants que cet appel téléphonique; et les entreprises doivent s’adapter », estime Facebook. 

La messagerie comme stimulant pour les ventes?

C’est donc pour convaincre les entreprises de s’adapter, notamment les PME qui ont dû accélérer leur transition numérique pendant la crise, que Facebook mise un milliard de dollars dans Kustomer. « Chaque jour, plus de 175 millions de personnes contactent des entreprises via WhatsApp », commente Facebook, qui a récemment annoncé des mises à jour des API de WhatsApp et Messenger. « Ce nombre est en augmentation car la messagerie offre une meilleure expérience client globale et stimule les ventes des entreprises. »

Dans ce secteur, il devra faire face à la concurrence du géant américain Salesforce, qui envisage de racheter la messagerie d’entreprise Slack pour diversifier ses services auprès des entreprises. Facebook n’est cependant pas le seul réseau social à vouloir séduire les entreprises avec des outils de service client. Début novembre, on apprenait que le groupe Snap, propriétaire de l’application Snapchat, avait également avancé ses pions dans le secteur avec le rachat de la startup israélienne Voca.ai, spécialisée dans la conception d’assistants vocaux virtuels pour le service client, pour environ 70 millions de dollars. Dans le contexte actuel de pandémie de coronavirus, l’offre de Voca.ai pourrait trouver un écho dans des entreprises où l’assistance client a dû rapidement évoluer pour se faire à distance.

Assiya Berrima

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