Comment ManoMano construit son propre réseau logistique
2ème épisode de la saga ManoMano
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Au départ, ManoMano a décidé de s’affranchir des contraintes de la logistique en proposant seulement une marketplace mettant en relation acheteurs et vendeurs, de sorte que l’entreprise ne se retrouve pas à gérer de stock et donc d’entrepôts. Mais il ne s’agissait là que de la première brique pour permettre à l’entreprise d’éprouver son modèle avant de se lancer dans le grand bain de la logistique. Un secteur particulièrement exigeant sur lequel une entreprise peut rapidement se casser les dents. Et pour cause, le talon d’Achille des e-commerçants n’est autre que la livraison. Il s’agit de la première raison pour laquelle ils perdent des clients.
Néanmoins, ManoMano a fini par sauter le pas à l’automne 2018 en lançant Mano Fulfillment, son service logistique dédié à ses marchands partenaires pour leur permettre de confier leurs stocks consignés. Avec ce service, le stockage, la préparation et l’expédition des commandes, et même le service après-vente, sont assurés par la plateforme. Dans ce cadre, la société s’est associée à Rhenus Logistics et Katoen Natie, deux prestataires internationaux, pour assurer la préparation et l’expédition des commandes à partir d’un entrepôt de 36 000 mètres carrés, à Gretz-Armainvilliers, en Seine-et-Marne.
Mano Fulfillment, levier d’une expérience de livraison standardisée
Cette reprise en main de l’infrastructure logistique témoigne de la volonté de ManoMano de mettre en place une meilleure expérience de livraison à ses clients. Et pour cause, le modèle de marketplace peut afficher ses limites et être source de frictions à un certain stade de croissance. A mesure que le nombre de marchands progresse sur la plateforme, ce sont autant de nouvelles expériences de livraison qui sont proposées aux clients, avec leur lot de défaillances.
Avec Mano Fulfillment, la start-up est ainsi en mesure de mieux contrôler sa logistique pour offrir une expérience de livraison standardisée à ses clients. Cela se traduit notamment par une livraison plus rapide (entre 24h et 48h) et un accompagnement des clients tout au long de leur processus d’achat. De plus, cela permet de mieux absorber les pics d’activité, lors desquels les marchands peuvent vite se trouver débordés, et de réduire les erreurs dans la préparation des commandes qui pourraient déboucher sur un remboursement.
Les effets de cette approche unifiée n’ont pas tardé à se faire sentir puisque ce service a permis de diviser par deux les délais de livraison et d’augmenter le taux de satisfaction des clients de 35% en seulement un an. Concluante, l’expérience a débouché sur le lancement de Mano Fulfillment en Espagne un an plus tard avec l’ouverture d’un hub logistique pour rayonner sur la péninsule ibérique. Et pour cause, ce service participe à l’ambition de ManoMano de devenir un géant européen du e-commerce.
Dans l’aide réelle au client, Amazon est beaucoup plus faible
Philippe de Chanville, co-fondateur de ManoMano
Si Amazon apparaît comme la référence en la matière, la start-up française a rapidement compris qu’elle avait un coup à jouer sur le segment du bricolage et du jardinage face au géant américain. Car au-delà des produits disponibles à la vente, la plateforme propose également des conseils d’experts et des services collaboratifs de bricolage et de jardinage. Une manière de tirer son épingle du jeu face au leader mondial du commerce en ligne.
«Amazon est fort dans le listing et la logistique, mais dans l’aide réelle au client, Amazon est beaucoup plus faible, car ce n’est pas dans son ADN», faisait remarquer Philippe de Chanville, co-fondateur de ManoMano, à notre micro en 2018. Cette année-là, la start-up française a réalisé un chiffre d’affaires de 450 millions d’euros en 2018, quand les revenus annuels d’Amazon sur le segment du bricolage n’étaient estimés qu’à 360 millions d’euros.
Retrouvez l’interview de Philippe de Chanville réalisée chez FrenchWeb au moment où ManoMano s’apprêtait à débuter la construction de son propre réseau logistique :
Bien qu’Amazon soit la référence ultime en matière de logistique, ManoMano ne s’avoue pas pour autant vaincu et mise notamment sur les robots logistiques de Scallog, spécialiste français des systèmes d’automatisation d’entreprôt. En optant pour cette approche «goods-to-man» (les robots acheminent directement les articles jusqu’aux préparateurs de commandes), dédiée aux petits produits, ManoMano entend optimiser le fonctionnement de ses entrepôts pour gagner en productivité.
L’entreprise peut également compter sur ses data scientists qui cherchent sans cesse à améliorer sa logistique, en se tournant notamment vers le prédictif pour glaner quelques heures précieuses dans l’expérience de livraison. Pour maîtriser ses coûts et accélérer les délais de livraison, ManoMano va donc continuer à investir dans la R&D. Dans ce sens, l’entreprise va pouvoir notamment piocher dans les 355 millions de dollars levés cet été.
MANOMANO : LES 5 CHIFFRES A RETENIR 50 millions de visiteurs par mois 7 millions de clients 3 600 marchands partenaires 10 millions de références sur le catalogue 725 millions de dollars levés depuis 2012
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