Cyrille FrankData RoomLes Experts

Comment recruter un bon Community Manager ?

Qu’est ce qu’un bon Community manager ? Petit portrait-type des qualités et compétences requises pour ce métier, afin d’effectuer un bon recrutement.

1- Les missions du « gestionnaire de communautés »

– Il aide à définir en amont les règles de modération : la charte communautaire. Ceci, en concertation avec la direction et les différents représentants de la société. Ces règles doivent être discutées si l’on souhaite qu’elle soient acceptées et respectées par le plus grand nombre.

– Il valide (ou supprime) les commentaires dans le cas d’une modération a priori (contrôle du message avant sa publication). Il gère avec le service juridique les problèmes exceptionnels (demande judiciaire d’identification d’un commentateur, demande de retrait d’un commentaire pour diffamation ou droit à l’image…)

– Il répond aux commentaires du site ou transfère la requête à la personne qualifiée, selon le schéma  opérationnel choisi. Un seul Community manager pour gérer un site d’importance c’est bien peu. Il faut aussi responsabiliser les auteurs des articles et les amener à répondre à leurs commentaires.

animation La Provence
animation La Provence

– Il anime le site avec des forums, des sondages, des jeux concours éventuellement… Il repère les commentaires intéressants et les met en valeur. en créant  pourquoi pas des rubriques dédiées : “vous avez la parole” ou “boîte à idées”.

– Il publie des informations, des documents en collaboration avec le webmaster ou à sa place. De plus en plus, ces deux fonctions fusionnent dans les petites structures en tout cas, ce qui n’est d’ailleurs pas toujours une bonne idée, tant chaque mission est déjà bien chargée.

– Il remonte les informations utiles à l’entreprise : les problèmes récurrents (“3e retard de livraison consécutif, qu’est-ce que vous fichez ?”), les demandes insistantes au service technique (“quand allez-vous changer ce design illisible ?”), les bonnes idées au service marketing (“votre produit est bien mais il lui manque cette fonction”)…

2- Les qualités requises

Curiosité
Un bon Community manager cherche à connaître, à comprendre : il est à l’affût de l’information utile et se pose la question de l’intérêt que représente le commentaire pour la communauté de lecteurs ou pour l’entreprise. Il est curieux des nouveaux outils, apprend vite, teste et essaie les choses…

Commentaire mis en valeur 20 minutes
Commentaire mis en valeur 20 minutes

Altruisme
Il aime les autres un minimum et veut leur “rendre service”. C’est la même qualité requise pour un bon vendeur. Ce dernier ne doit pas simplement vendre, mais vendre le bon produit, celui qui sert vraiment le client. De la même façon,  l’animateur de communauté se met au service de celle-ci et cherche à en tirer le meilleur, à donner de la visibilité aux propos intéressants, à répondre aux questions, à encourager les plus timides.

Autonomie
Il doit fonctionner avec une bonne indépendance d’esprit, être capable d’initiative, pour réagir vite sans demander à chaque fois la permission ou la validation d’un supérieur. Cela ne signifie pas qu’il doive être un électron libre. Il doit avoir bien assimilé les règles de fonctionnement, la charte, la culture de l’entreprise afin d’adopter la bonne réponse. Ce qui implique que l’entreprise ait défini toutes ces règles en amont, afin de lui baliser le terrain. Il est tout à fait injuste de reprocher au Community manager une mauvaise initiative si on ne lui a donné aucun cadre…

Et qui dit autonome dit organisé. Même si cette qualité s’apprend aussi via l’aide du manager…

Diplomatie
Le Community manager est la façade visible de l’entreprise au confluent de plusieurs services. A ce titre, il est souvent également au cœur des rivalités entre les différents départements de la société. “C’est Machin qui vous a demandé de publier ce rapport ?”, “qui a décidé d’un contrôle a priori ?”, “peut-on relire vos réponses avant leur publication ?”. Il lui faut pas mal de tact pour ménager les susceptibilités et les prérogatives de chacun, au risque de bloquer un des maillons de la chaîne.

Passion
Le manager de communautés doit être vraiment motivé par son travail, il doit croire à l’efficacité et l’utilité de sa tâche pour y puiser une énergie constante. Car parmi ses missions essentielles, il devra “évangéliser” au sein de l’entreprise. Lutter contre les a-priori, effectuer ce travail quotidien de fourmi pour rassembler un maximum de personnes autour de ce projet. car c’est aussi une clé de la réussite : motiver l’ensemble de l’équipe.

Cette passion associée à l’autonomie et la compétence doivent amener le Community manager à être créatif, à collaborer avec les équipes marketing pour créer des évènements qui intéressent la communauté, à rechercher de nouveaux partenariats de contenus ou de distribution… bref, à devenir l’un des piliers de la stratégie marketing sur le plan opérationnel et structurel.

chat vie citoyenne
chat vie citoyenne

3- Les compétences

– Un bon Community manager doit connaître un minimum le domaine dans lequel il intervient : s’il doit gérer une communauté scientifiques, il doit avoir un bagage scientifique minimum, s’il travaille dans le marketing, il doit avoir plus que des notions du sujet… C’est pourquoi il est intéressant de former un employé de l’entreprise au management de communautés, car ce dernier a déjà les connaissances et la culture de l’entreprise. Mais encore faut-il qu’il en ait le temps et surtout l’envie…

– Il doit être un peu geek et connaître les outils web, être à l’aise avec la technologie pour aller vite et ne pas solliciter toutjours le webmaster ou le service technique pour la moindre mise en ligne de video YouTube. La connaissance du html et des CSS peut être un passage obligé si le Community manager est aussi un peu webmaster éditorial. Mais avant tout, la question essentielle est de savoir si la personne utilise les outils de communication et de quelle manière : blog, twitter, facebook, flickr, delicious etc.

La maîtrise du français (syntaxe, orthographe) est bien sûr un minimum. A tester sérieusement pour éviter les mauvaise surprises

Une bonne culture générale sera un atout pour comprendre toutes les allusions et références des lecteurs et jouer sur l’implicite qui est redoutablement efficace pour créer du lien.

La semaine prochaine : les règles d’or pour bien bâtir sa communauté


Vous recherchez un(e) Responsable e-business, Chef de projet, Directeur de clientèle, Webdesigner, Traffic manager… ? Spécialiste des profils digitaux, le jobboard de FrenchWeb.fr est la plateforme idéale pour recruter les meilleurs talents du web. Consultez les dernières offres d’emploi et découvrez nos offres commerciales !

La rédaction

Pour contacter la rédaction, cliquez ici / Devenez "la start-up de la semaine" : faites vous connaitre! / Ajoutez un événement à notre agenda: cliquez ici

Sur le même sujet

6 thoughts on “Comment recruter un bon Community Manager ?”

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Share This