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CRM Marketing: comment les prix sont-ils déterminés?

Vous avez toujours voulu savoir comment se calcule le prix d'une solution CRM Marketing sans jamais réussir à le savoir? Vous souhaitez mettre en place un projet CRM Marketing et souhaitez y voir plus clair au niveau tarifaire afin de faire un choix éclairé? Ces quelques lignes vous intéresseront certainement…

Question préalable: CRM sous licence et CRM en mode SAAS (logiciel comme un service)? Aujourd’hui la question ne se pose plus vraiment… A une différence technologique s’ajoute une différence économique qui vient alourdir les contraintes qui pèsent sur les utilisateurs de CRM sous licence: achat de licences, maintenance annuelle, infrastructure, mises à jour etc. Les offres déployées sur le cloud sont aussi rapides à mettre en œuvre et s’utilisent via un navigateur Web. Nul besoin d’installer la solution sur le parc de terminaux de l’entreprise.

Aujourd’hui la majorité des projets CRM se font désormais en mode SaaS…

La première question à vous poser avant de vous intéresser aux coûts est la suivante quels sont mes besoins? Ces besoins vont-ils évoluer dans le temps? Dans un environnement économique changeant, une solution adaptative et évolutive pourrait se révéler un choix judicieux. Les principaux éditeurs articulent leurs offres autour de modules qu'il est possible de choisir et d'actionner en fonction de l'évolution des besoins.

Une fois que vos objectifs sont clairs et votre projet défini, se pose la question du coût. Quelles en sont ses composantes? 

Le prix d’une solution CRM Marketing inclut 3 éléments: la licence d’utilisation, l’accompagnement et le support.

La licence

La licence permet d’utiliser la solution pour une période minimale d’un an. Elle peut aussi couvrir une période plus longue 2 ans, 3 ans par exemple. Plus la période couverte est longue, plus la marge de négociation tarifaire sera importante. 

Le coût de la licence dépend aussi du modèle économique choisi par l’éditeur de la solution: prix basé sur le volume de communications envoyées ou prix basé sur le volume de contacts en base. L’évolution des outils, leur richesse fonctionnelle a eu une incidence directe sur la fixation du prix. La plupart des éditeurs ont choisi de jouer la transparence et de faire bénéficier les utilisateurs des avantages pécuniaires de ce progrès. Ce n’est plus l’envoi de messages qui coûte le plus cher au fournisseur, comme cela a été le cas durant les années 2000 où les outils de e-marketing étaient principalement utilisés pour envoyer des emails de masse «mass marketing». Les besoins des clients ont changé. Les solutions e-marketing se sont donc adaptées en proposant des fonctions de routage email/SMS/ Push Notification, des modules de gestion de bases relationnelles, des tags de tracking de pages/transactions/paniers … scoring, création de formulaires et workflow, géolocalisation, push vers les réseaux sociaux, marketing automation etc. Si les emails sont généralement inclus, ce n’est pas le cas des SMS intégrés dans un CRM dont le prix est facturé en sus (généralement entre 0.07 et 0.04 euros/SMS suivant le volume). Et ils peuvent faire rapidement grimper la note. En effet si vous envoyez un million de SMS, il vous faudra ajouter à votre coût global 40.000 euros…

Ce qui coûte le plus cher aujourd’hui c’est l’analyse et la gestion des Big data mais aussi les calculs nécessaires pour segmenter, valider les déclencheurs etc.

En résumé le coût de la licence varie en fonction de la richesse fonctionnelle de l’outil, du nombre de contacts en base mais aussi de l’utilisation qui en est faite. 

En effet si vous avez 300.000 contacts dans votre base de données mais que vous ne communiquez avec eux qu’une fois par mois tandis que votre concurrent, qui a le même nombre de contacts que vous, réalise 150 scenarii automatisés déclenchés en temps réel, il est fort probable que le coût de votre licence soit minoré et que celui de votre concurrent soit majoré en raison de vos utilisations respectives. 

Le niveau d'accompagnement

Le niveau d’accompagnement requis pour la mise en place et le déploiement d’une solution e-CRM Marketing dépend des compétences mobilisables à l’interne et du temps disponible alloué au projet.

Généralement le tarif est proposé sous forme de banque d’heures dont le volume varie en fonction de l’envergure et de la complexité du projet.

Voici comment peuvent se répartir ces heures:

  • Aide stratégique afin de bien définir les besoins du client suivant des livrables précis  (objectifs, choix des emails, scenario, processus de communication, propreté des données…).
  • Aide dans la mise en place de la structure des bases de données pour répondre aux besoins.
  • Aide dans la mise en place des différentes synchronisations (asynchrone, temps réel).
  • Aide dans l’intégration des contenus dans la solution (email, pages, web, SMS…).
  • Aide dans l’intégration des scenarii automatisés dans la solution.
  • Formation à l’outil en fonction du niveau d’autonomie désiré du client.

 

Le support client

Il est parfois inclus dans le coût de la licence. Pour certains projets, requérant une assistance spécifique, par exemple une accessibilité sur plusieurs continents, 24h/24 et/ou 7jours/7… ou étant assortis d’un nombre d’utilisateurs important, c’est le cas notamment quand plusieurs centaines de personnes ont accès au support client, le coût du support vient s’ajouter au prix de la licence et de l’accompagnement. Les modalités tarifaires sont proposées sous forme de forfait ou de banques d’heures selon les spécificités demandées.

Une dernière variable tarifaire vient parfois s’ajouter au prix global d’un outil CRM Marketing, c’est la marque de l'éditeur dont la notoriété peut faire varier le prix du simple au… quadruple ettrès souvent, sans raison apparente si ce n’est la réputation de l’éditeur. 

 

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Eric Lourmière est le Directeur Europe de Dialog Insight, société offrant des solutions de marketing relationnel personnalisé afin d’accroître l'efficacité de la relation client, il est «expert» marketing digital pour Frenchweb.fr. 

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