[Gestion de projet]: L’amélioration continue, coeur de la démarche qualité des entreprises
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Pour survivre dans les marchés compétitifs d’aujourd’hui, les entreprises doivent établir une stratégie leur permettant de générer de meilleurs produits, plus vite et moins cher que leurs concurrents.
Tout projet nécessite donc d’évaluer régulièrement les progrès effectués et le travail restant à accomplir au regard du plan d’action établi. Mais il est aussi primordial de se questionner sur l’organisation elle-même et sur son efficacité: les revues de processus permettent justement d’analyser les performances opérationnelles puis d’engager une démarche d’amélioration.
Bien entendu, toute équipe qualité met en œuvre des améliorations de façon ponctuelle, le plus souvent lorsque la situation l’y contraint. Mais il est tout aussi important de mettre en place des bases permanentes, omniprésentes et structurées afin d’améliorer de façon continue l’efficience et l’efficacité des processus de l’entreprise… Une mission primordiale car la satisfaction client en dépend!
Quand et comment engager un processus d’amélioration?
Plusieurs événements peuvent impulser des améliorations. Citons quelques exemples:
– L’entretien annuel d’évaluation du salarié
– Un rapport d’audit
– Une nouvelle stratégie de la direction
– Le rachat d’une entreprise par le groupe
– Un projet particulier au sein de l’entreprise
– L’arrivée de nouveaux collaborateurs
– Des idées émises par des collaborateurs
– Le désir de gagner des parts de marché.
En conséquence, le besoin en amélioration perd son caractère curatif pour devenir correctif dans un premier temps, puis préventif
Le processus d’amélioration continue se réalise en deux temps:
a) améliorer les produits et services, les processus et le bouclage des processus par des actions curatives, correctives et préventives, des audits.
b) déterminer des objectifs en termes d’efficacité et d’efficience et des critères pour évaluer s’ils sont atteints puis mettre en place, pour tous, des méthodes, outils et techniques visant à augmenter le niveau de qualité. Ils permettront à la fois de résoudre les problèmes et de repenser les processus pour améliorer leur efficacité (on parle de reengineering).
Comment fixer des objectifs d’amélioration?
Le processus d’amélioration comporte quatre étapes.
1°) Évaluation initiale
Il s’agit d’abord d’identifier quelles sont les améliorations nécessaires. Certaines sources d’information se révèlent à ce titre particulièrement fructueuses :
- les plaintes des clients et comment elles ont été traitées;
- les mesures effectuées sur les processus (on évalue par exemple les coûts nécessaires à l’obtention d’un niveau de qualité satisfaisant : c’est le « coût d’obtention de la qualité »);
- l’évaluation de l’attitude des employés;
- la comparaison avec d’autres entreprises sur quelques points sensibles.
2°) Établir l’ordre de priorité des améliorations
On calcule d’abord le coût occasionné par tous les dysfonctionnements constatés. On cherche ensuite à déterminer pour chaque processus quelle est sa part de responsabilité dans l’ensemble de ces dysfonctionnements. On l’exprime en pourcentage.
Cela permet d’identifier les 20% de processus qui entraînent 80% des dépenses non nécessaires. Parmi ces dépenses, on inclut par exemple les coûts de rebut (qui correspondent au travail ne répondant pas aux normes de qualité), ou encore les coûts de retouche (liés à des modifications effectuées avant la livraison finale du produit). Ces 20% de processus sont ceux que l’on cherchera à améliorer en priorité.
3°) Développer le plan d’amélioration
Pour cela il faut:
– créer un comité de pilotage ou un groupe d’amélioration;
– s’assurer lors des entretiens de formation que les collaborateurs aient à la fois les connaissances générales, la connaissance des méthodes et outils de la qualité et la spécialisation nécessaire pour améliorer la performance de l’entreprise;
– s’assurer que les processus principaux soient analysés et optimisés (ce qui passe par des audits des processus).
4°) Institutionnaliser les améliorations
Cette étape consiste à inscrire les changements effectués dans la durée, afin que les améliorations soient pérennes et adoptées par l’ensemble des équipes concernées. On peut par exemple les intégrer à la documentation interne de l’entreprise ou aux actions de formation. On établit ainsi des fondations sur lesquelles on pourra construire les systèmes d’amélioration continue.
La roue de Deming: un plan d’action pour une amélioration continue
Qu’est-ce qu’un process efficace? C’est un process dont toutes les étapes se déroulent de manière fluide, avec un niveau de qualité optimal. Cette idée a été modélisée par Deming sous forme d’une «roue de la qualité», une succession d’étapes qui doivent s’enchaîner de manière fluide pour que l’amélioration soit efficace. On parle de PDCA («plan, do, check, act»).
Intéressons-nous de plus près à ces 4 étapes.
1) «Plan»: planifier les progrès à effectuer
Il s’agit d’une part de définir les objectifs de qualité et les ressources à mettre en œuvre pour les atteindre, d’autre part de susciter la participation des acteurs de l’entreprise. Chaque acteur du plan de progrès hérite d’une double responsabilité:
- définir les actions qui permettront à l’entreprise d’atteindre ses objectifs stratégiques;
- les mettre en œuvre.
Cette responsabilisation présente plusieurs avantages, tels que:
- stimuler le travail en équipe;
- sensibiliser tous les collaborateurs à l’importance du progrès.
Il est rarement possible d’atteindre les objectifs stratégiques en une seule fois, il faut donc procéder par étapes, en déterminant pour chacune les progrès à réaliser sur une période définie.
2) «Do»: déployer le plan de progrès
Chaque acteur du plan de progrès doit s’assurer de l’avancement des actions d’amélioration qu’il a élaborées. Soit il se charge lui-même de les mettre en œuvre, soit il mobilise les moyens et ressources qui sont à sa disposition, en particulier les ressources humaines. En effet, les personnes les plus à même de faire évoluer une situation sont évidemment celles qui la vivent au quotidien. Il faut alors les accompagner dans ces évolutions et leur fournir les outils adéquats pour les favoriser.
3) «Check»: contrôler l’efficacité des actions engagées
Le plan d’action se déploie, les actions sont en cours, tout va bien… mais elles finissent par arriver à leur terme; il est alors temps d’en vérifier l’efficacité. La façon d’effectuer cette vérification dépend beaucoup du type d’action engagé mais implique dans tous les cas:
- De s’assurer que l’objectif fixé au départ a bien été atteint;
- De veiller à ce que les actions mises en œuvre à chaque étape s’inscrivent bien dans la stratégie globale d’amélioration.
Cette vérification peut être effectuée par toute personne n’ayant pas pris part à la mise en œuvre du plan d’amélioration. Celle-ci doit cependant être capable de rendre compte des résultats aux dirigeants de l’entreprise.
4) «Act»: agir et/ou réagir en fonction des résultats obtenus
L’étape de vérification permet de décider de la suite à donner aux actions effectuées:
- Si ces actions n’ont pas atteint leur objectif, on choisit soit de les poursuivre, soit, en dernier recours, de revoir l’objectif;
- Si l’objectif a été atteint, il convient de prendre en compte ce résultat dans l’évaluation du progrès réalisé.
A l’issue du plan d’action, on est donc en mesure d’évaluer précisément les progrès réalisés (on parle du «pas de progrès»). On peut alors replacer les actions d’amélioration effectuées dans une perspective plus large, celle de la politique de l’entreprise et de ses objectifs stratégiques: ont-ils été atteints, faut-il poursuivre la démarche d’amélioration en l’état, faut-il au contraire revoir les objectifs? Pour prendre la bonne décision, il est nécessaire de se poser les deux questions suivantes au sujet de l’amélioration:
- Quel en sera l’effet sur la satisfaction des clients?
- Quel en sera l’effet sur les résultats de l’entreprise?
La réponse à ces deux questions implique de s’appuyer sur des indicateurs objectifs afin de prendre des décisions basées sur des faits et non sur des intuitions. Cette objectivité est garante d’une démarche qualité rigoureuse.
Nicolas Pascal travaille au sein de Younited Credit. Il a débuté sa carrière dans l’entreprise Kang.fr en tant qu’analyste qualité. Dans chaque entreprise où il intervient, il tente d’améliorer le cycle d’amélioration continue et d’impliquer les différents métiers à cette logique.
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