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Les consommateurs ont-ils davantage confiance dans l’identité numérique ?

[Contenu réalisé en partenariat avec Onfido]

L’an passé, la pandémie de Covid-19 a conduit à l’explosion de l’usage des outils numériques. Avec une transition digitale accélérée par la crise sanitaire, les consommateurs n’ont ainsi eu d’autre choix que de décliner beaucoup plus souvent leur identité pour se connecter à différents services en ligne leur permettant de travailler ou de se divertir. Cette période sans précédent a été analysée par Okta et Onfido, spécialiste de la vérification d’identité en ligne, dans l’enquête «Numérique par Défaut : comment faire pour instaurer de la confiance avec les clients d’aujourd’hui». Dans ce cadre, 5 000 personnes ont été interrogées au Royaume-Uni, aux États-Unis, en France, en Allemagne et aux Pays-Bas. Onfido livre les enseignements clés de cette étude sur la perception de l’accès numérique par les consommateurs.

Comment le rapport des consommateurs à l’identité numérique a-t-il été bouleversé par la pandémie de Covid-19?

Le Covid-19 a accéléré la transition numérique. Pendant la pandémie de Covid-19, les consommateurs se sont tournés vers les services numériques, tout simplement parce qu’ils n’avaient pas d’autre choix. Ils ont donc dû leur faire confiance !

D’après notre enquête Numérique par Défaut, un client sur deux se sent plus à l’aise pour accéder aux services en ligne maintenant qu’avant la pandémie de Covid-19 et 67% des clients souhaitent pouvoir ouvrir un nouveau compte bancaire en ligne.

Lorsque nous zoomons sur :

  • Le profil des personnes les plus «à l’aise» : il en ressort que les personnes de moins de 34 ans sont beaucoup plus à l’aise avec les services en ligne. Certainement parce qu’ils accèdent régulièrement à davantage de services en ligne et ont ainsi plus l’habitude.
  • Les pays : une plus grande proportion de clients basés aux États-Unis se sentent plus à l’aise après la pandémie, suivi du Royaume-Uni et la France.

Étant donné que les interactions en face-à-face ont considérablement diminué en cette période de pandémie, nous avons tous reconsidéré la manière dont nous instaurons et maintenons la confiance :

  • Les clients exigent des interactions et des expériences rapides (et souvent quasi-instantanées). Mais ils veulent aussi que les entreprises gèrent ces expériences de manière sécurisée.
  • Les entreprises comprennent les avantages commerciaux d’une gestion sûre et efficace de l’identité digitale. En plaçant l’identité au cœur de chaque interaction, les entreprises peuvent contribuer à garantir des expériences en ligne fluides, sécurisées et respectueuses de la vie privée. Et ce, afin de fidéliser leur clientèle.

Quelle est la clé pour réinstaurer de la confiance avec les internautes?

Si l’expérience numérique est bonne, les clients n’ont plus besoin d’une agence ou d’un magasin physique pour avoir confiance en la marque. En effet, la majorité des clients ne veulent plus s’appuyer sur des installations en présentiel pour accéder à des services. Et il est clair que le Covid-19 a accéléré cette tendance déjà établie : les clients font de plus en plus de choses en ligne. 9 clients sur 10 se sentent déjà à l’aise pour accéder aux services en ligne, 1 client sur 2 se sent plus à l’aise pour accéder aux services maintenant qu’avant la pandémie.

Plus de sécurité

Les clients qui ne se sentent pas à l’aise pour accéder à des services en ligne s’inquiètent principalement de la sécurité. 61,5% d’entre eux craignent que quelqu’un ne vole leurs données personnelles. La sécurité étant au premier plan des préoccupations des clients, les entreprises devraient en faire leur priorité.

Des services en ligne tout au long de leur parcours

67% veulent pouvoir s’inscrire pour un nouveau compte, 81% veulent réinitialiser un mot de passe, 55% veulent pouvoir récupérer un compte perdu et 62% veulent apporter des modifications à leur compte. Les entreprises ont donc besoin d’un dispositif numérique pour accompagner les clients tout au long de leur cycle de vie.

Une exécution sans compromis

La satisfaction à l’égard des services numériques est liée à la rapidité et à la commodité. Les clients veulent un accès rapide aux services. Dans tous les secteurs, la majorité des clients souhaitent pouvoir ouvrir un compte en moins de 10 minutes. Pour de nombreuses interactions courantes, comme un virement bancaire, de nombreux clients veulent pouvoir effectuer l’action en moins de trois minutes.

Les Français sont-ils parmi les plus à l’aise dans le monde pour accéder aux services en ligne?

La croissance significative d’offres digitales tout au long des confinements et au-delà a augmenté l’aisance des consommateurs à accéder à des services en ligne. En Europe, la France et le Royaume-Uni ont la plus forte proportion de consommateurs qui se sentent à l’aise pour accéder à des services en ligne (9 sur 10), et 43% des répondants français ont déclaré se sentir plus à l’aise maintenant qu’avant la pandémie de Covid-19.

Les répondants confirment que leurs choix se portent vers des services en ligne plutôt qu’en agence. Les trois principales raisons sont les suivantes :

  • Je n’ai pas besoin de me déplacer (64%).
  • Je me sens plus en sécurité en accédant aux services en ligne à cause de Covid-19 (48%).
  • Je ne suis pas limité par les heures d’ouverture (44%).

Notre étude Numérique par Défaut montre également que 78% des consommateurs français s’attendent à ce que l’intégration de nouveaux services numériques ne prenne pas plus de 10 minutes. Cela est vrai dans de nombreux secteurs d’activité dont :

  • 88% veulent pouvoir approuver une transaction bancaire en moins de 10 minutes.
  • 83% veulent pouvoir s’inscrire à un compte de jeu en ligne.
  • 74% veulent pouvoir réserver une location de voiture en ligne.

Ainsi, à la question de savoir si les Français sont de plus en plus à l’aise et dans l’attente d’accéder à des services en ligne, la réponse est donc bien positive et particulièrement pour ces trois types de services :

  • Les services bancaires et financiers (94%).
  • Télécommunications (89%).
  • Hôtel et logement (80%).

On dit souvent que le paiement parfait, c’est celui qui est invisible, est-il de même pour s’authentifier en ligne, avec des technologies comme la biométrie ou la reconnaissance faciale?

La biométrie est perçue positivement et gagne en popularité ! Les clients de notre enquête Numérique par Défaut estiment qu’elles sont plus pratiques (76,7%) et plus sûres (82,8%) que les autres méthodes d’authentification. Ainsi, les entreprises se tournent de plus en plus vers cette méthode de vérification et d’authentification à l’aide des smartphones de leurs consommateurs, devenu leur clé d’entrée.

Toutefois que se passe-t-il si un utilisateur perd son smartphone ? 35% des clients trouveraient difficile d’accéder à leur compte bancaire en cas de perte ou de vol de leur téléphone.

Pour lutter contre ce problème, les entreprises devraient envisager des solutions d’identité qui ne sont pas liées à l’appareil de l’utilisateur (par exemple, une authentification qui s’appuie sur l’identité de l’utilisateur et la biométrie faciale). Ainsi, si un utilisateur perd son téléphone, il peut toujours accéder à son compte via un appareil temporaire.

Dans l’offre d’Onfido par exemple, la vérification biométrique compare les données biométriques du visage de vos utilisateurs à la photo figurant sur la carte d’identité, et génère un score en fonction de la similitude. Tous les résultats sont gérés via le tableau de bord d’Onfido, ce qui vous permet de distinguer vos clients authentiques des fraudeurs.

Le plus grand défi maintenant, c’est de créer une expérience de confiance numérique qui soit omnicanale?

En raison de la pandémie, davantage de personnes utilisent leurs smartphones pour accéder aux services en ligne : presque 1 personne sur 2. Et la hausse la plus haute a été enregistrée chez les jeunes générations en 2021. De plus, les clients les plus jeunes sont plus nombreux à déclarer qu’ils ont des attentes plus élevées en matière d’expérience omnicanale.

Compte tenu de l’utilisation accrue des smartphones et d’autres appareils, les entreprises doivent envisager des solutions d’identité qui fonctionnent entre plateformes. Cela permettra non seulement d’obtenir une vision plus claire de l’activité des clients, mais aussi de leur proposer de meilleures expériences.

Quand vient le sujet de l’identification dans l’expérience client en ligne, les clients s’attendent à pouvoir accéder aux services à tout moment, en tous lieux et depuis n’importe quel appareil, les entreprises ne répondent pas à cette attente. L’incapacité à mettre en œuvre des solutions d’identité cohérentes et cross-canal a un impact direct sur l’expérience des clients avec une entreprise.

Chez Onfido, nous pensons que les organisations qui réussiront dans le numérique seront celles qui reconnaîtront que l’identité fait partie de chaque interaction en ligne.


Téléchargez dès maintenant ce livre blanc pour en savoir plus:

Onfido est le nouveau standard en matière de vérification d’identité sur Internet. Notre technologie basée sur l’IA détermine si la pièce d’identité d’un utilisateur est authentique ou falsifiée, et compare ensuite la photo de sa pièce d’identité aux données biométriques de son visage. C’est ainsi que nous offrons à des entreprises comme Revolut, Nickel, Mangopay, Orange et Volkswagen Financial Services l’assurance dont elles ont besoin pour l’onboarding des clients à distance, en toute sécurité.

« Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé par Decode Media SAS pour la société Onfido et sont conservées pendant 1 an. Conformément à la loi “informatique et libertés”, vous pouvez exercer votre droit d’accès aux données vous concernant et les faire rectifier en envoyant un mail à dpo@decode.media. »

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