Livres blancs

[Livre Blanc] Baromètre des KPIs de la Relation Client 2020

[Contenu réalisé en partenariat avec easiware]

Cette étude annuelle publiée depuis 2016 permet à tous les acteurs de la relation client d’avoir une vue d’ensemble des évolutions de la relation client, en matière de suivi de la performance mais aussi de satisfaction et d’orientation client. Elle est devenue, au fil des ans, à la fois un outil de réflexion stratégique et un appui opérationnel pour les responsables et les équipes de services client, relation client ou encore expérience client.
Ce n’est donc pas seulement une étude ni un questionnaire, pas seulement un benchmark de ce que les entreprises font en matière de relation client sur le marché français, mais tout cela à la fois avec la conviction que tout n’épouse pas forcément un parcours linéaire
Pour la première fois en 2019, nous dégagions trois niveaux de maturité permettant d’identifier une évolution différente, hiérarchique, entre les différentes entreprises présenter dans l’étude du baromètre des KPIs de la relation client. Cette année, ces niveaux ont été enrichis et adaptés pour correspondre mieux encore à la réalité de la relation en entreprise. D’autre part, nous avons observé l’impact sectoriel des entreprises sur les habitudes et performances en relation client. Enfin, nous avons étudié et défini un note d’orientation client, qui permet de comprendre le niveau de culture client d’une entreprise.
En 2020, grande nouveauté, easiware a collaboré avec l’Amarc mais également l’Université Paris-Dauphine de l’élaboration du questionnaire à l’analyse des réponses et la mise en forme des résultats de l’étude.
Pour l’édition 2019 du baromètre, plusieurs milliers de lecteurs ont profité des recommandations émises, nous espérons que l’édition 2020 rencontrera le même succès.


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