Laurence FaguerLes Experts

NRF 2020, une vision incomplète de l’industrie du retail?

Interview de Richard Kestenbaum, co-fondateur de Triangle Capital LLC, par Laurence Faguer, experte retail FrenchWeb

New York — Les choses vont vite à la conférence NRF à New York. Après des présentations faites le matin par Tony Drockton, le fondateur de la marque en forte croissance de sacs à main Hammitt Los Angeles, me voici, quelques heures plus tard, interviewant Richard Kestenbaum, le co-fondateur de Triangle Capital LLC, l’une des principales sociétés de banque d’investissement privée basée ici à New York. Il est tard, le Javits Center se vide, et pourtant, perchés sur nos tabourets en plein courant d’air, Richard Kestenbaum, speaker et contributeur pour Forbes, me livre en personne et à chaud ce qui l’a intéressé à la conférence et –plus significatif encore!– ce qu’il aurait aimé y trouver. Des informations à haute valeur.

Richard Kestenbaum, co-fondateur de Triangle Capital LLC.

:: Lorsque je vous ai croisé tôt ce matin lors d’un petit-déjeuner privé organisé par la National Retail Federation dans le cadre de la conférence NRF, vous connaissiez tout le monde. Quel est le métier de votre société, Triangle Capital LLC?

Richard Kestenbaum : Chez Triangle Capital LLC , nous nous occupons de fusions, d’acquisitions et de levées de fonds pour les entreprises business-to-consumer. Nous réalisons des transactions entre dix et trois cents millions de dollars américains. Nous ne sommes pas des mandataires, nous sommes des agents – les clients nous engagent – et nous réalisons les transactions. Nous gagnons de l’argent, essentiellement,  lorsque nous réalisons des transactions et seulement lorsque nous réalisons des transactions. Nous nous concentrons donc uniquement sur les opérations que nous croyons vraiment pouvoir mener à bien. Nous avons de très bons résultats dont je suis très fier, offrant une très grande valeur ajoutée à nos clients. J’étais auparavant associé d’une grande entreprise de Wall Street, Drexel Burnham Lambert, et mon associé, Errol Glasser, était directeur général de Kidder Peabody, également une très grande entreprise de Wall Street.

:: Et vous écrivez

J’écris sur les tendances que nous constatons et sur ce qu’elles préfigurent de ce que nous verrons en retail dans un, deux ou cinq ans.

Nous constatons que lorsque vous parlez aux PDG toute la journée comme nous le faisons, ils vous communiquent beaucoup d’informations confidentielles. Lorsque vous retranchez les informations confidentielles, il ne vous reste que les choses dont ils parlent et dont ils s’inquiètent, et c’est ce que j’écris.

Quand je marie cela aux informations que nous recevons du reste de l’industrie, cela éclaire mes écrits, ce qui fait de nous de meilleurs banquiers et nous permet de mieux expliquer comment les entreprises que nous vendons s’inscrivent dans les tendances qui évoluent en valeur au fil du temps. Forbes m’a invité à écrire mon blog sur leur site et j’écris donc sur Forbes depuis trois ans et demi. 

Personne n’a inventé une meilleure façon de convertir un visiteur en client qu’un magasin physique et rien dans un magasin physique n’est plus important qu’un bon vendeur.

 

:: Qu’est-ce qui retient votre attention à cette conférence NRF 2020 ?

La question que je me pose habituellement, c’est: «’Qu’est-ce que tout le monde fait? et ‘Qu’est-ce que tout le monde ne fait pas, qu’ils devraient faire?’  Sur quoi les gens se concentrent-ils ici, alors que la NRF concerne les technologies? » C’est l’équipe de Zebra Technology qui me l’a expliqué le mieux. Ils se posent quatre questions:

  • Quoi ?
  • Où ?
  • Comment  ?
  • Que voulons-nous en faire ?

Et ce sont des questions très importantes. Mais il y a certaines choses que la technologie ne traite pas, me semble-t-il, qui sont importantes pour le retail, et qui nécessitent plus d’attention.

Personne n’a inventé une meilleure façon de convertir un visiteur en client qu’un magasin physique et rien dans un magasin physique n’est plus important qu’un bon vendeur. Les vendeurs d’aujourd’hui vivent dans un environnement où le chômage est très faible aux États-Unis, et ils sont donc très demandés. Il faut payer plus cher pour obtenir des personnes de moindre qualité. Comment faire face à cela?

Ces personnes, qui sont généralement assez jeunes, interagissent dans toutes leurs relations sur leur appareil mobile, sauf avec leurs employeurs. Pourquoi? Le talent est rare et les employeurs doivent interagir avec leurs employés avec des moyens qui fonctionnent mieux pour eux, c’est-à-dire par voie électronique et sur des applications et leur donner le genre de flexibilité que la technologie peut leur offrir.

Il y a quelques personnes qui commencent à le faire, mais l’industrie ne s’y intéresse pas beaucoup et je pense qu’il faut accorder plus d’attention aux personnes qui travaillent dans les magasins.

La deuxième chose qui me semble ne pas être suffisamment prise en compte, c’est le contenu. Il y a beaucoup de logiciels qui vous aident à gérer le contenu, mais pas beaucoup de conversations sur le contenu lui-même. Le contenu est en train de changer. La façon dont il change, c’est que nous avions l’habitude de voir des marques créer des publicités et éventuellement du contenu pour les médias sociaux afin que le contenu génère du trafic et développe le business.

Aujourd’hui, nous constatons que les jeunes entreprises en croissance ne créent pas d’abord des produits, mais d’abord du contenu pour des publics très spécifiques, étroits mais profonds. Et une fois que le contenu est bien établi, elles créent des produits. Au lieu que les produits soient le moteur du besoin de contenu, le contenu est le moteur de l’existence de l’entreprise et de la création de produits. C’est exactement le contraire de ce que c’était auparavant.

À l’avenir, nous allons voir le contenu devenir une deuxième source de revenus importante pour les entreprises proposant des produits. En effet, si le contenu est pertinent, les annonceurs paieront et cela ajoutera de la valeur et incitera des personnes à rester sur le site et à y revenir sans cesse. Elles viennent pour le contenu, elles s’identifient à la marque et aux produits et elles achètent, et le prix n’est pas le facteur le plus important.

Quand vous posez la question: comment puis-je rivaliser avec Amazon? c’est en créant une identité et une appartenance, et cela se fait par le biais du contenu. Quand vous commencez avec le contenu, vous vous retrouvez avec une entreprise à plus forte valeur si le contenu est authentique, parce qu’il génère les revenus, il génère de l’appartenance, des relations et de la loyauté. Et l’entreprise vend des produits sans tenir compte du prix. Le prix n’est pas le critère clé du choix du client. Amazon ne peut pas rivaliser avec cela.

La conférence NRF ne donne pas une image complète de l’industrie

C’est ce que j’ai vu et n’ai pas vu à la NRF. La conférence ne donne pas une image complète de l’industrie. Les vendeurs veulent vendre de la technologie, et c’est très important et vous ne pouvez pas être un retailer important sans cela. Mais ce n’est pas tout. C’est infiniment complexe. Parce qu’il s’agit de personnes et de leurs besoins. Les personnes sont la chose la plus complexe que nous connaissions.

:: Quelles sont les 3 innovations que vous privilégiez actuellement en tant que banque d’investissement privée leader ?

Il y a certains aspects du retail et de la consommation qui attirent les consommateurs et les capitaux. Bien sûr, les deux vont de pair. Il s’agit des animaux de compagnie, de la beauté et de l’abonnement. Ce sont les grandes catégories.

:: L’industrie des animaux de compagnie, vraiment ?

Ce que nous vivons en Amérique, c’est l’humanisation des animaux de compagnie dans les foyers américains. Environ 50 % des ménages américains ont un chien et 75 % des ménages de millennials ont un chien. Le chien est un membre de la famille.

Credit: Triangle Capital LLC.

C’est le même mode de pensée que vous avez pour vos enfants, vous voulez le meilleur pour vos animaux de compagnie. Ce n’est pas la même chose que d’avoir un enfant, mais c’est le même mode de pensée. Vous ne voulez pas donner à votre chien les croquettes que vous achetez chez Walmart à cause du prix.Vous voulez lui donner quelque chose qui vous aide à croire que vous lui donnez la meilleure nutrition, et cela témoigne de votre affection pour vos animaux de compagnie.

 

:: Ensuite, l’abonnement. Pensez-vous à des modèles comme Stitch Fix ?

Je pense que un des modèles de l’abonnement est certainement la « box » mensuelle. Mais il y a beaucoup d’autres choses qui n’ont pas encore été développées. Par exemple, lorsque les cataloguistes ont connu une forte expansion il y a trente ans, c’étaient des entreprises de catalogue, mais beaucoup d’autres détaillants se sont dit qu’ils devraient aussi  avoir des catalogues comme l’un des moyens de vendre leurs produits.

:: Estimez-vous que la quasi-totalité des produits puisse être vendue par catalogue ?

Beaucoup de produits, oui.

:: Quels sont les 3 retailers/marques qui, selon vous, font de grandes choses en ce moment ?

Je pense que Zenni Optical est une entreprise très importante. C’est le plus grand vendeur de lunettes sur ordonnance en ligne et ils ont des usines en Chine, qu’ils possèdent, qui produisent plus de lunettes sur ordonnance que n’importe quelle usine dans le monde. Ils en fabriquent dix-sept mille paires par jour et ils renforcent leurs capacités pour pouvoir en fabriquer cent vingt mille paires par jour. Vous pouvez acheter leurs lunettes à un prix très agressif: leur prix moyen est de 50 dollars qui incluent les montures et les lunettes, et qui sont livrés à domicile.

Ils ont environ la moitié de la part de marché des lunettes vendues sur Internet aujourd’hui. Au cours des sept prochaines années, l’examen de la vue, appelé examen de réfraction, se fera en ligne.

Quand il aura lieu et que les consommateurs pourront faire cet examen chez eux, il y aura très peu de raisons pour que la prescription en ligne n’évolue pas de façon spectaculaire. Zenni est en position de leader pour capturer ce marché et c’est une énorme opportunité. C’est aussi une menace pour l’infrastructure existante de milliers de magasins de lunettes qui font payer beaucoup plus cher les lunettes sur ordonnance.

Credit : Zenni.

:: Très intéressant. Quoi d’autre ?

La revente. C’est une opportunité très importante parce que les consommateurs la veulent et il n’y a rien de plus important que ce que les consommateurs veulent. Ils la veulent parce qu’elle ouvre le marché des marques de luxe à des consommateurs qui ne peuvent pas se le permettre autrement et qu’elle s’inscrit dans les valeurs de durabilité des consommateurs.

Le problème de ce marché est qu’il faut une meilleure authentification. J’ai acheté un sac Christian Dior sur The RealReal pour trois mille six cents dollars américains. Et c’était un faux! Il est inexcusable qu’une marque de ce calibre et un prix de ce niveau aient échappé à leur examen.

La solution, selon moi, réside dans une prise de conscience de la part des marques de luxe. Elles se rendront compte qu’il y a une grande opportunité à proposer la revente à leurs clients.

Aujourd’hui, elles estiment pour la plupart que la revente est en concurrence avec la vente de nouveaux produits et elles ne veulent pas le faire. Mais comme je l’ai dit au début, les clients le veulent et c’est pourquoi cela se produira, ils sont beaucoup plus dans la revente que cela. Les marques doivent donc être investies, car ce sont elles qui possèdent les connaissances approfondies qui permettent de confirmer l’authentification et d’empêcher l’arrivée de tous ces faux sur le marché.

The RealReal, 80 Wooster St, New York, NY 10012, États-Unis.

:: Mais toutes ces plateformes travaillant sur le marché de la revente ont une équipe qui travaille sur l’authenticité ?

Elles sont en conflit parce qu’elles veulent obtenir une rentabilité, et plus elles font d’efforts pour l’authentification, plus elles s’éloignent de la rentabilité. L’intérêt de leurs actionnaires est donc contre leurs clients. Quand vous avez ce genre de conflit, c’est mauvais pour l’avenir de l’entreprise.

:: Vous pensez donc que les marques de luxe doivent être plus impliquées ? 

Elles seront plus impliquées. Il y a plus d’une façon de le faire, mais ça va arriver.

Pour aller plus loin

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Notre envoyée spéciale à NRF 2020:

Laurence Faguer est une marketeuse et entrepreneuse « go-between » France et USA, fondatrice de Customer Insight.

A la demande d’entreprises françaises, elle repère en personne les innovations en Digital, Mobile et Retail aux Etats-Unis, avant qu’elles ne soient connues en France, puis les aide à transposer avec succès ces stratégies ayant fait leur preuve aux U.S.

Laurence est l’une des expertes retail et beautytech de FrenchWeb, vous pouvez régulièrement retrouver ses analyses, et interview sur Decode Retail

 

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