5 canaux de vente incontournables d’ici 2020 entre marchands et consommateurs
La digitalisation de la société insuffle une nouvelle dynamique. Avec 60 % des Français utilisant internet sur leur mobile, le consommateur ne se contente plus d’un produit à bas prix et souhaite également la reconnaissance de son individualité ainsi qu’une multiplication et une simplification des points de contact et des modes de paiement. Les organisations se doivent de créer de nouveaux espaces de vente face à des clients ayant un don d’ubiquité.
Écran publicitaire : la publicité urbaine, nouveau canal de vente ?
Dans un marché publicitaire en berne, l’affichage digital a enregistré une progression de 300 % entre 2013 et 2017. Les consommateurs sont de plus en plus connectés et les marques développent de nouveaux dispositifs associant affichage pertinent et plateforme de e-commerce. Ces dispositifs peuvent être intégrés directement en magasin ou devenir de véritables pop-up stores. Ils peuvent être efficients en dehors des zones habituelles de chalandises. En effet, les consommateurs sollicités de toutes parts sont de plus en plus exigeants et souhaitent vivre une expérience client irréprochable et dynamique. La plupart de ces dispositifs d’affichage digital sont connectés, déjà déployés, s’indexent directement aux ventes et représentent un modèle de revenu qui évolue rapidement pour les opérateurs.
Pour se faire, une analyse plus fine des besoins des potentiels consommateurs est nécessaire. Participants à la récolte de data, ces écrans doivent permettre une interaction élaborée entre les clients, les vendeurs et d’autres devices. En effet, l’affichage dynamique prend un essor important, doit permettre de vendre des produits, et renforcer le lien avec la marque. Les clients sont capables de créer du contenu pour les marques, de voter pour une nouvelle couleur, un nouveau packaging ou la réédition d’un produit. Ainsi pour faire appel à leur esprit ludique, les acteurs doivent user des codes de la gamification. Les marchands peuvent ainsi créer des interactions inédites et ouvrir de nouveaux espaces de vente avec des modes de paiement digitaux.
Intégrer des chatbots à une stratégie de vente
S’adresser à la jeune génération, c’est appréhender et comprendre les codes dont elle s’est emparée et l’utilisation massive des réseaux sociaux ainsi que des messageries instantanées en sont parties intégrantes. En effet, pour 57% des millenials, les réseaux sociaux sont la première source d’information et deviennent l’interface de rencontre entre les marques et cette nouvelle génération. A la recherche d’une expérience fluide et intuitive, les millenials souhaitent que le nombre d’intermédiaires rencontrés lors du parcours d’achat, soit diminué. Du côté de la marque, la première étape avant de déployer un agent conversationnel n’est autre que l’identification des besoins. Ainsi, la démocratisation de l’intelligence artificielle comme outil de relation client pour les marques est due à la digitalisation des différents canaux de vente.
Pour les annonceurs, l’enjeu consiste à intégrer judicieusement ce nouvel outil dans leur plan marketing. En effet, la frontière entre les conversations personnelles et professionnelles étant de plus en plus ténue, les marques se fondent désormais dans la partie personnelle des messageries instantanées, pour être toujours plus proches des consommateurs. De plus, pour limiter les frictions, ces chatbots peuvent parfois présenter une option de paiement et permettre un engagement rapide de l’utilisateur avec une interaction marchande au cœur de ces discussions. En outre, afin de personnaliser chaque interaction les offres proposées sont contextualisées pour garantir un meilleur taux de conversation. Ces assistants virtuels capables de répondre à des requêtes et de rendre des services ont un immense potentiel et doivent être cohérents avec le positionnement de la marque. En effet, l’intelligence artificielle est l’auxiliaire du conseil humain et non pas son rival.
De nouvelles perspectives pour l’industrie automobile
La révolution de la voiture intelligente est en route, avec la multiplication des capteurs, des logiciels, des API disponibles et des interfaces de connectivité. L’industrie automobile s’ouvre à l’ère du digital en plaçant la data au centre de son utilisation. Ainsi, de nouveaux usages apparaissent avec des investissements R&D importants, corrélés à un engagement fort des consommateurs pour les marques de l’industrie automobile.
En effet, l’accélération de la convergence technologique entre l’automobile et l’IT prend aujourd’hui une nouvelle dimension. Ces voitures autonomes et connectées ont la capacité de présenter des interfaces de paiement pour simplifier le recours aux services liés à la voiture. Ces différents services comprennent le paiement de l’essence dans une station-service, le paiement du parking, l’assurance, mais également la livraison des courses, le drive… Des services qui nécessiteront de nombreuses interactions entre le véhicule et les systèmes tiers, ayant accès aux data du client, son identification et son authentification.
Cependant, sécurité routière oblige, l’accès à l’interface devra être simplifié et « frictionless », avec par exemple la commande main-libre, avec la voix ou encore plus simple avec une voiture autonome dirigée par une IA ou en pilotage automatique, pour ne pas mettre en péril la vie du conducteur et des autres.
La maison, un virage digital réussi ?
La maison représente à l’origine, le refuge du client et reste un élément familial, de confort et de sécurité. Ainsi, ce lieu réunit toutes les composantes pour favoriser l’acte d’achat des utilisateurs. Pour l’inciter à se positionner en mode achat, l’expérience client doit être optimisée. Les nouvelles technologies permettent ainsi de recréer, par exemple, un espace entièrement virtuel tel que le serait un centre commercial en réalité virtuelle, avec un espace de vente entièrement reconstitué. Combinés à une application multi-marchands et multi-tâches, les services de paiement doivent être entièrement digitalisés et sécurisés, pour que s’opère en ces lieux une expérience client irréprochable.
Des solutions dédiées aux interfaces e-commerce dans la maison sont aujourd’hui poussées par les GAFA mais ne délivrent pas de data chiffrées sur l’usage du ROI. Néanmoins, le smartphone reste un des supports privilégiés et devra intégrer de nouvelles fonctionnalités de paiement.
Et si nous étions tous marchands ?
Multiplication des plateformes collaboratives, crowdfunding, finance participative, échange et partage, ces mouvements existent depuis la rencontre entre l’innovation technologique et l’innovation sociale. Une transition de l’économie actuelle vers des modèles de production plus tempérés en ressources est nécessaire pour réinventer des modèles de consommation. En effet, l’ubérisation de la société pousse les modèles traditionnels à repenser leur fonctionnement. Ainsi, baser notre économie sur l’échange et la collaboration permettrait, par exemple, de pouvoir vendre sa récolte de légumes, de fruits, de composte, d’organiser une brocante, de vendre une compétence, louer un bien … Le troc peut également représenter une solution face à la consommation de masse.
De plus, les marketplaces, tirant profit des forces d’internet, représentent l’évolution naturelle de l’e-commerce et une réponse aux problématiques de croissance, de rentabilité et de qualité des services. Même si le e-commerce a permis de s’affranchir des contraintes d’espace propres au commerce physique, les enjeux de stockage, de logistique et les coûts qui en découlent restent importants. Ainsi, l’avantage des marketplaces réside en la mise en relation d’un acheteur et d’un vendeur de façon sécurisée et organisée. Les modes de paiement sont donc simplifiés étant gérés par des plateformes numériques qui diminuent le nombre d’intermédiaires et améliorent l’expérience utilisateur.
VOIR aussi: L’ère des chatbots sera aussi celle du paiement invisible
Vincent Ducrohet est directeur marketing d’Ingenico LABS. A ce titre il est en charge de piloter les projets destinés à concevoir les solutions de commerce de demain. Ces projets se fondent sur l’identification des nouveaux besoins consommateurs et marchands et des business models innovants. Vincent est diplômé de l’EFREI.
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