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Comment 800 Tech contribuent à l’innovation de Cdiscount

[Contenu réalisé en partenariat avec Cdiscount]

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D’environ 70 Techs à ses débuts, Cdiscount en compte plus de 800 aujourd’hui. Un changement d’échelle qui illustre bien la place qu’occupe l’IT dans le succès de la plateforme e-commerce aux 23 millions de visiteurs uniques par mois. Pour soutenir les ambitions du groupe, l’IT a su évoluer aussi vite que ce dernier, viser l’excellence en créant par exemple ses propres outils comme celui qui mesure la performance du site ou encore en innovant dans le management de ses équipes via notamment la mise en place de défis techniques.

C’est cette expérience qui permet à l’IT de pouvoir accompagner efficacement les orientations stratégiques prises par Cdiscount, à l’instar de sa récente diversification dans le B to B avec le lancement de la marketplace as a service Octopia. L’ambition de l’IT pour le futur ? Innover encore plus vite en alliant toujours rapidité et stabilité. Comment ? Toutes les précisions avec Christophe Samson, Directeur des systèmes d’information de Cdiscount.

Comment a évolué la place de l’IT au sein de Cdiscount depuis ses débuts ?

Nous sommes passés d’une situation de retailer à celle d’acteur majeur de la Tech.

Ces vingt dernières années, l’IT a su se transformer et se réinventer pour accompagner Cdiscount dans une trajectoire qui est assez unique dans le paysage. D’environ 70 Techs, nous sommes passés à plus de 800 aujourd’hui, et nous devrions bientôt atteindre les 900.

Dans notre histoire, à partir de la création de l’entreprise, il y a eu deux tournants majeurs qui nous ont fait passer d’une situation de retailer à celle d’acteur majeur de la Tech. En 2011, nous sommes devenus une marketplace sur laquelle des vendeurs tiers viennent vendre leurs produits, ce qui a été un changement majeur pour l’entreprise. Puis l’année dernière, Cdiscount a pris un virage stratégique et développé une activité BtoB, ce qui a encore augmenté notre niveau d’exigence technologique car notre entité tech est passée de constructeur d’une plateforme unique à éditeur de logiciels multi-clients.

Aujourd’hui, la Tech de Cdiscount gère 4 assets majeurs : Il y a Cdiscount.com, que tout le monde connaît. Octopia, notre filiale dédiée à la conception de marketplace as a service qui propose aux plateformes de e-commerce de nous confier la gestion de leurs produits et vendeurs tiers. C-Logistics, notre filiale qui opère la logistique, notamment pour des clients externes. Et enfin, Cdiscount Advertising, notre marque de marketing digitale.

Ces quatre assets qui traitent des volumes de données colossaux, sont positionnés en termes de fonctionnalités dans ce qui se fait de plus qualitatif aujourd’hui sur le marché, et nous avons de grandes ambitions pour leur développement. Cela nous oblige à viser l’excellence à tous les niveaux et ce n’est possible qu’en respectant 4 principes fondamentaux.

Le premier est qu’il faut automatiser : comme nous traitons des volumes très importants, il faut absolument que tout soit géré automatiquement. Le deuxième est que nous devons être ouverts et connectés : utiliser notre marketplace doit être facile tant pour nos clients que pour nos partenaires digitaux. Le troisième est que nous devons être à l’échelle, car nous traitons de très grandes quantités de données. Et enfin, nous sommes fondamentalement agiles, et pouvons ainsi nous adapter rapidement à un marché qui évolue tout le temps. Tout cela fait aujourd’hui partie de notre ADN.

Qu’est-ce que représente l’IT aujourd’hui?

L’IT est un partenaire du business : sa mission est de l’accélérer en étant toujours garant de la qualité. En résumé, un collègue du business doit pouvoir venir nous voir avec une idée et une feuille vierge, et nous devons être capables d’amener l’expertise complète (c’est à dire la technologie et les équipes de haut niveau, mais aussi la méthode et l’accompagnement) qui va permettre de concrétiser très rapidement l’idée en une solution digitale orientée utilisateur, sécurisée et évolutive.

Notre rôle est de proposer au business le panel d’expertise le plus complet possible, qui permet de concevoir un produit dans une optique d’excellence opérationnelle : créer des produits capables d’évoluer aussi vite que le marché le demande, avec un taux de satisfaction utilisateur maximal.

Pour fabriquer les quatre principaux assets de Cdiscount, nous devons donc avoir une organisation robuste, et les process solides et maîtrisés qui en découlent. Il n’y a aucune place pour l’approximation car nos systèmes travaillent sur des volumes très importants, et notre trafic est gigantesque. Un exemple : il y a 3 000 changements sur les offres présentées sur le site chaque seconde. Cela signifie que toutes les secondes, nous exécutons 3 000 fois des algorithmes de data science qui trouvent la bonne catégorie du produit, cherchent s’il y a une image ou un texte inapproprié, font en sorte que l’offre soit correctement présentée, qu’elle soit bien indexée et facile à trouver sur le site. Si nous n’étions précis qu’à 99% par exemple, cela aurait des répercussions sur 2,5 millions d’offres par jour. Ce chiffre illustre bien le niveau d’exigence quotidien qui doit être le nôtre et rend notre travail passionnant.

Un sujet important est de réussir à accompagner les variations de charge sur le site. Quels sont les défis ? Et comment les relevez-vous ?

Nous avons trois enjeux forts : assurer la qualité du produit final, sa rapidité d’évolution, et la sécurité. Nous devons traiter ces trois points en même temps, sans compromis, tout en maintenant notre capacité à livrer souvent de nouvelles évolutions. Cela s’applique au site Cdiscount.com avec ses 23 millions de visiteurs uniques mensuels, qui peut avoir de grands pics de charge, mais aussi à nos autres plateformes.

Assurer la qualité du produit final tout d’abord : une expérience utilisateur de qualité est fondamentale et n’est pas négociable. Cela commence par la rapidité de l’expérience digitale, qui doit être constante quelle que soit l’affluence. Nous avons une approche globale sur ce sujet, qui est porté au quotidien par l’ensemble de nos collaborateurs. Nous avons par exemple mis en place d’importants programmes d’accélération du site cdiscount.com, dont les résultats sont basés sur la prise en compte de ce que Google appelle les Core Web Vitals, qui visent à améliorer la vitesse de chargement et l’expérience utilisateur de tous les sites. Google classe l’ensemble des sites internet en trois catégories : Slow, Medium ou Fast, et nous avons atteint le statut Fast sur tous les indicateurs. Nous en sommes fiers car c’est une bataille qui se joue à la milliseconde, dans chaque détail de nos couches techniques. Pour y parvenir, nous avons même créé nos propres outils de mesure afin d’avoir des données en temps réel.

Assurer la rapidité d’évolution du produit ensuite : nous sommes passés en “mode produit” dans la gestion de nos assets, et promouvons l’autonomie des équipes. Nous travaillons sur l’accélération à délivrer de la valeur, et pour cela, nous avons mis en œuvre un programme «Accelerate», qui s’inspire d’une étude de Google. Cette étude établit une forte corrélation entre le positionnement économique d’une entreprise d’une part et sa capacité à livrer vite des fonctionnalités d’autre part. Grâce à ce programme, nous sommes passés d’une livraison hebdomadaire à une livraison toutes les 7 minutes, en moins de 9 mois.

Un exemple très concret pour illustrer l’impact de cette performance technologique et la valeur qu’elle apporte : lors de la pénurie de masques début 2020, Cdiscount a mis en place une offre en ligne pour proposer aux PME et TPE éligibles un parcours d’achat des masques qui respectait les règles strictes établies pour l’Etat. Nous avons été en capacité de développer et mettre en place ce parcours d’achat en une semaine seulement. Si notre système n’avait pas été aussi rapide à évoluer, les masques seraient restés bloqués dans nos entrepôts, loin des utilisateurs qui en avaient un réel besoin.

La partie sécurisation enfin. La protection des données de nos clients et des transactions au sein de nos plateformes est bien sûr une priorité pour nous et fait l’objet d’une vigilance de tous les instants. En nous appuyant sur nos 20 ans d’expérience dans la sécurisation du site Cdiscount.com, nous avons développé notre propre solution de sécurité, Baleen, qui analyse le trafic arrivant sur notre site web et filtre les robots malveillants. Il y a les robots amis comme celui de Google qui parcourt les sites pour les référencer, et que l’on ne doit pas bloquer. D’autres que l’on doit analyser et filtrer au cas par cas : ceux qui achètent pour revendre sur d’autres plateformes, qui fouillent tous nos prix et essayent de s’aligner, ou essaient de récupérer nos images, nos textes…Et puis, en haut du problème, il y a les robots qui sont là pour trouver des failles et dont certains sont porteurs d’attaques sophistiquées. Ces derniers doivent évidemment être systématiquement bloqués. Baleen nous permet de bloquer chaque minute plusieurs centaines de ces derniers robots. Sa conception, qui repose sur du machine learning, permet de se protéger d’attaques malveillantes tout en assurant une expérience utilisateur optimale (continuité de l’activité, aucune rupture de service), ce qui est un vrai atout marché, sans équivalent. L’outil fonctionne d’ailleurs tellement bien que nous l’avons commercialisé : il protège aujourd’hui déjà plusieurs sites en dehors de ceux des entités de Cdiscount.

Quels sont vos autres principaux sujets et comment vous innovez pour les traiter ?

Nous en avons beaucoup, mais je vais vous donner deux autres exemples un peu différents. Le premier concerne l’IA : nous enregistrons tout le temps des variations importantes dans les commandes de Cdiscount.com, en fonction de l’heure de la journée ou après la médiatisation d’offres dans une émission TV par exemple… C’est très compliqué d’être certain qu’il n’y a pas un problème systémique de production avec de telles variations en suivant simplement le nombre de commandes enregistrées. Si cela tombe à zéro, tout le monde comprend qu’il s’agit d’un problème, mais quand la baisse est de l’ordre de 2% ou 3% par exemple, il est plus difficile de savoir s’il s’agit juste d’une variation « normale”, ou s’il y a un problème quelque part…

Pour pallier cela, nous avons développé notre propre Intelligence Artificielle, basée sur un réseau de neurones que nous nourrissons avec une importante quantité de données. Elle nous indique en temps réel à quel nombre de commandes par minute nous devrions être. Cela se matérialise sous la forme d’un graphe affiché sur un mur d’écran dans nos locaux, accessible par n’importe quel collaborateur en libre-service et couplé à un système d’alerte automatique. Cela nous permet de voir rapidement si nous sommes dans une situation normale et de repérer les petits défauts latents que nous traitons beaucoup plus vite depuis que nous avons cet outil. Nous sommes tellement satisfaits du résultat que nous avons étendu les prédictions à toutes les mesures (visites, authentifications, etc), en les mettant en libre-service et en les rendant utilisables par n’importe quelle équipe.

Un autre point d’innovation important concerne justement les équipes, qui sont notre socle et notre principale force. Pour leur donner le plus d’impact possible, nous utilisons une méthode de défis trimestriels qui a pour objectif de régler collectivement un problème en trois mois, échelle de temps longue en informatique. Nous choisissons un sujet jugé difficile ou trop diffus dans l’IT pour être traité par un programme, comme l’accélération de la performance web, la diminution de l’usage de nos bases de données ou encore l’amélioration du code dans les couches profondes de nos systèmes. Nous définissons des objectifs chiffrés globaux, et chaque équipe est en charge de les décliner sur son périmètre. Un système de points est alors mis en place et valorise les actions d’amélioration. A la fin du trimestre, la Direction qui a obtenu le score le plus élevé, remporte le défi et…un autocollant doré. Cela peut paraître un peu futile, mais ces défis sont ancrés dans notre culture, rythment notre quotidien, et permettent à nos équipes d’avoir de l’impact dans une large autonomie : leurs idées et leur savoir-faire sont indispensables pour résoudre ce genre de difficultés techniques. Et comme nous aimons quand même beaucoup jouer, cela marche bien : l’envie de remporter et de coller sur son ordinateur l’autocollant doré de la victoire nous motive (rires).

Diriez-vous que vous êtes en train de passer d’une activité de pur e-commerçant à une entreprise résolument technologique, qui fournit aussi des solutions ?

Cdiscount est une entreprise technologique qui part à la base d’un site e-commerce, devient une marketplace, et propose désormais des services B2B.

C’est la robustesse de notre socle technologique qui nous permet d’évoluer et de lancer ces nouvelles activités.

Quelles incidences cela a-t-il sur votre façon de travailler ?

Je vais commencer par ce qui ne change pas. Ce qui ne change pas est que nous travaillons en équipe intégrée Business et Tech. Chez nous, les Responsables Produit et les Tech sont dans les mêmes équipes, ce qui nous permet de construire des produits de qualité qui répondent aux besoins clients.

La principale incidence sur notre façon de travailler est vraiment que nous continuons à intensifier notre d’accélération. Et nous le faisons grâce à trois actions :

Premièrement, j’en ai déjà parlé, nous avons mis en œuvre «Accelerate» qui nous a fait passer il y a un an d’une livraison toutes les semaines à une livraison toutes les sept minutes, et a totalement changé la donne. Cette accélération est en train de tirer nos équipes vers de nouvelles pratiques et toujours plus d’exigence.

Deuxièmement, nous avons mis en place un programme de formation, « Go2 Product », qui accompagne nos équipes dans l’acquisition de capacités techniques et organisationnelles et leur permet de faire évoluer les produits qu’elles gèrent en toute autonomie, avec un haut niveau de maîtrise et de pilotage. Nos équipes sont ainsi en capacité de livrer chacune à des rythmes différents, tout en restant toujours concentrées sur la qualité.

Et troisièmement, comme je l’ai déjà évoqué, nous appliquons les 4 grands principes d’une plateforme : travailler à l’échelle des grands volumes, être agiles dans nos choix, ouverts dans notre conception produit et industrialisés dans nos traitements.

Comment voyez-vous cette dimension IT et innovation évoluer dans le futur?

Nous allons continuer à accélérer, en proposant une expérience toujours meilleure à nos utilisateurs : c’est le point fondamental, qui va tirer l’innovation de l’IT dans les années à venir. Nous voulons être certains de répondre aux besoins des utilisateurs, en leur proposant les évolutions dont ils ont besoin, avec un niveau de qualité élevé, à un rythme toujours plus rapide.

Pour cela, nous allons continuer à nous appuyer sur le talent de nos équipes et accélérer nos recrutements, avec un niveau d’exigence qui restera très élevé. Ce sont nos collaborateurs qui sont notre force et produisent la valeur, cela est un point fondamental pour nous.

Biographie de Christophe Samson

Diplômé du Conservatoire National des Arts et Métiers, Christophe Samson débute sa carrière dans l’Armée de l’Air avant de rejoindre l’ESN AKKA Technologies en tant que Directeur de projet.  Il intègre ensuite Pôle Emploi où il occupe notamment le poste de Directeur adjoint internet et supervise l’ensemble de l’écosystème digital.

En 2019, il rejoint Cdiscount en qualité de DSI adjoint et évolue très vite vers le poste de DSI. En 2021, l’activité technologique de Cdiscount est filialisée afin d’accompagner la stratégie  BtoB  de l’entreprise  et  Christophe  en est nommé Directeur Général. Aujourd’hui, Christophe pilote au quotidien la réalisation des projets technologiques de  Cdiscount, de ses filiales Octopia et C-logistics, et de Cdiscount advertising.

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