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Comment éviter de voir son application mobile désinstallée au bout d’un mois

Les utilisateurs réguliers de smartphone sont exigeants et difficiles à fidéliser pour les marques. En effet, s’ils téléchargent en moyenne 3 à 4 nouvelles applications par mois, ils désinstallent celles qui ne leur conviennent pas quasiment au même rythme (2 à 3 par mois en moyenne), selon le premier baromètre des usages mobiles, réalisé par EBG, Open et Testapic, et publié le 5 juillet dernier.

Les auteurs de l’étude ont cherché à confronter le point de vue des utilisateurs d’applications mobiles avec celui des professionnels qui les développent pour le compte de leur organisation. Avec une moyenne de 36 applications installées par utilisateurs, les professionnels parviennent-ils réellement à tirer profit de l'intérêt des mobinautes pour les apps?

Les trois quarts des utilisateurs désinstallent une application trop lente

Si les applications mobiles permettent en théorie de se connecter à une marque où que l’on soit, les utilisateurs les utilisent en réalité peu en mobilité. 83,9% des répondants déclarent ainsi utiliser les applications mobiles le soir, et 88% s’y connectent plutôt depuis chez eux. Cela fait dire aux auteurs de l’étude que «le smartphone pourrait devenir la télécommande de la maison».

Interrogés sur les raisons qui les poussent à télécharger une application mobile, 83,2% des répondants déclarent que cela leur permet d’accéder facilement à un contenu qu’ils consultent fréquemment. Ils sont 49,2% à apprécier de pouvoir accéder plus fréquemment au contenu qui les intéresse.

A peine plus du tiers des répondants citent la possibilité de recevoir des notifications. Ils se disent tout de même prêts à tolérer jusqu’à cinq notifications par jour et par application installée, si ces dernières sont considérées comme utiles (soit une moyenne de 180 notifications par jour, ndlr). Les professionnels, quant à eux, estiment devoir se limiter à deux notifications par jour pour ne pas être perçus comme intrusifs. Notons que ce sont les notifications des réseaux sociaux, des banques et des médias qui sont les mieux acceptées par les utilisateurs.

Pour choisir les applications qu’ils installent, plus de la moitié (54,9%) des répondants déclarent se fier au bouche-à-oreille. Ils sont 44,4% à faire confiance aux commentaires des autres utilisateurs et 41,3% aux notes qu’ils trouvent sur les stores.

Une fois une application mobile installée, les trois principaux motifs de désinstallation sont la lenteur (à 73,7%), le caractère trop instrusif des notifications et des publicités (à 65,8%), et le manque d’intérêt de l’application (à 61%). Le panel des professionnels sous-estime quant à lui l’importance que les utilisateurs accordent à la rapidité. Ils ne sont que 31,7% à en être conscients.

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Enfin, les auteurs de l’étude rappellent que ce sont les applications bancaires qui sont jugées les plus utiles (à 84,1%), suivies des applications des réseaux sociaux (à 74,4%) et des applications de transport (à 72,5%).

Des professionnels freinés par les coûts de développement d’une application

Les montants alloués au développement d’applications mobiles ont augmenté de 33% depuis un an, ce qui laisse supposer que les professionnels se saisissent du sujet. Reste la question de savoir s’il est préférable de développer une application mobile par marque, ou bien par type d’usages, sur laquelle les professionnels sont partagés, 44% d’entre eux sont en effet favorables à une segmentation par usage, et 56% y sont opposés.

Un certain nombre de réticences subsistent malgré tout au sein du panel de professionnels vis-à-vis des applications mobiles. Le premier frein, cité par 47,1% des répondants, concerne le coût de développement de ces dernières, estimé à 81 800 euros en moyenne. Viennent ensuite la difficulté à chiffrer le ROI d’une application (citée par 38,9% des répondants), et l’apport relativement faible comparé aux autres canaux de contact (cité à 27,3%).

Ces données contrastent fortement avec le fait que près de la moitié des répondants (42%) utilisent leur smartphone comme carte de fidélité, et qu’ils sont près du quart à estimer que l’utilisation d’une application mobile les incite à se rendre en magasin. Autre élément à prendre en compte: 64% des répondants associent la qualité d’une application mobile avec l’image d’une marque.

Interrogés sur les sujets qui leur semblent incontournables dans les deux années à venir, les professionnels et les utilisateurs sont là encore en décalage. Le paiement mobile est ainsi un sujet stratégique pour 71,1% des professionnels, les objects connectés appliqués à la personne pour 56,4% d’entre eux, et la détection de proximité grâce à des dispositifs comme les beacons pour 46,9% des répondants. Les utilisateurs s’intéressent quant à eux à la maison connectée (à 61,9%) et à la qualité des réseaux mobiles (à 57,1%). Ils sont 50,4% à s’intéresser au paiement mobile.


**Méthodologie: le panel utilisateur est constitué d’un échantillon de 1 003 utilisateurs ayant répondu à l’enquête en ligne. Ce panel est représentatif des utilisateurs de smartphones en France en termes de sexe, d’âge et d’équipement. Le panel professionnels est composé d’un échantillon de 637 professionnels. 19,1% d’entre eux travaillent dans le secteur du retail ou du e-commerce, 15,7% dans la banque et l’assurance, 15,1% dans l’énergie, 12,8% dans les médias, les jeux ou les loisirs culturels, 8,3% dans le conseil et les services, 6,9% dans le transport, les voyages et le tourisme, 5,4% dans l’industrie et l’automobile, 4,9% dans les télécom et 3,8% dans les services publics et la santé.
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Claire Spohr

Chargée d'études au sein de la rédaction.

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