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Il faut repenser le modèle relationnel de la banque

Par Grégory Pouy, expert FrenchWeb

Ronan Le Moal est le C.E.O. de Arkea Crédit Mutuel et l’ex-fondateur de Fortuneo banque.

Quand j’ai eu l’occasion de le rencontrer il y a plusieurs mois, nous avons eu une discussion passionnante sur l’évolution des métiers de la banque.

Assez régulièrement, j’ai de mauvaises expériences avec ma banque et, à en croire mes lectures, je ne suis pas le seul et cela concerne plus ou moins tous les établissements bancaires. Quelque part, il y a une dissonance qui s’est installée, un peu comme si la banque était restée bloquée dans un modèle relationnel vieux de 20 ans tandis que les consommateurs ont eux évolué avec leur temps.

Une importante partie de ce podcast est dédié à l’évolution culturelle de la banque mais aussi de son business model. Nous parlons également de Blockchain et de cryptomonnaies et en particulier de Bitcoins.

A noter sur ce dernier sujet que le podcast a été enregistré cet été.

Un podcast passionnant qui touchera nécessairement toutes les personnes qui ont un compte en banque, c’est-à-dire beaucoup de personnes.

1. Une évolution culturelle de la banque nécessaire

Ronan explique la relation à la banque d’une manière simple:
historiquement nous allions à la banque pour demander un crédit et le banquier était en mesure de vous le refuser. Il y avait donc une relation de prêteur à emprunteur avec tout ce que cela peut impliquer.

Cela a pipé les dés de la relation entre la banque et ses clients.

Mais aujourd’hui cette relation a totalement volé en éclat à travers le digital qui donne accès à tout et redonne le pouvoir au consommateur.

Cela implique une nécessaire réinvention de la relation du banquier avec ses clients.

Ors, selon Ronan, il y a 3 couches dans la proposition de valeurs des banques:

  1. Transactionnelle: ouvrir un compte, virement, crédit immobilier…le digital y est incontournable et remplacera la quasi intégralité de ces services.
  2. Opérationnelle: l’interaction au quotidien avec sa banque (email, courrier automatisée…) et là dessus la banque n’est pas très bonne.
  3. Relationnelle: L’interaction entre le banquier et le client en face à face. Il se trouve que ces derniers ont envie d’avoir de la relation de temps en temps quand c’est utile, c’est-à-dire pour un projet de vie. Bref, tout ce qui a trait à l’émotionnel.

Mais la posture de la majorité des banques et ce que l’on demande au conseiller, ne donne pas de place à une relation apaisée. Ce ne sont pas les personnes qui travaillent dans une banque qui doivent être remise en question mais l’organisation et le système de valeurs de cette dernière qui va devoir beaucoup évoluer dans les années à venir pour répondre à l’évolution des consommateurs.

2. Le modèle économique de la banque va évoluer

Les banques gagnent de l’argent sur tous les mouvements monétaires (transfert, agio, virements…) et sur l’argent qui est stocké chez elles.

Toutefois avec des taux de crédit proche de 0 (voire négatif) et des mouvements monétaires qui n’ont plus de frais, ces éléments sont amenés à disparaître naturellement.

Finalement l’évolution du business model des banques est une conséquence de l’évolution du mode relationnel des banques avec leurs clients.

Mais si le business model des banques disparaît, comment vont pouvoir se financer les banques demain?

Les banques sont historiquement des espaces austères dans lesquels on gère des choses sérieuses.

Ors aujourd’hui, si on réfléchit au rôle des banques, c’est de vous accompagner dans les moments de vie et on devrait y faire sauter le champagne plus qu’autre chose.

Dans ce sens là Ronan explique comment le Crédit Mutuel essaie d’évoluer pour rendre l’espace «agence» plus convivial.

Mais plus que cela, la banque pourrait devenir le prestataire pour vous accompagner pleinement, pas exemple si vous achetez un appartement, de vous aider à trouver le notaire, les artisans, l’assurance etc….

3. Les FinTech ne sont pas des barbares!

C’est de cette manière que l’on nomme les start-up dans la finance: les barbares.

Tout simplement car ils viennent remettre en cause l’ordre établi dans un secteur en crise….

Cela laisse rêveur sur la manière dont l’industrie a envisagé l’arrivée de nouveaux acteurs dans leur marché…

Une des spécificités d’Arkea Crédit Mutuel est d’être un partenaire bienveillant des start-up qu’ils aident soit par du financement, soit par de la technique en leur apportant des éléments dont ces dernières ont besoin pour grandir.

De l’aveu de Ronan, ils apprennent aussi beaucoup de ces petites structures agiles qui leur permettent aussi de grandir.

Ainsi, ils ont racheté Leetchi, sont le partenaire officiel du compte Nickel, ont racheté Pumpkin etc….

«Ce ne sont pas des barbares, ce sont des personnes qui viennent proposer des valeurs différentes».

4. Faut il croire aux cryptomonnaies et à la blockchain

Ronan croit beaucoup à la Blockchain car cela va permettre de se passer d’acteurs qui sont désormais inutiles ou qui le seront demain.

Ces technologies sont déjà presque en fonctionnement opérationnelles et donc efficaces.

Par contre, il n’est pas aussi à l’aise avec les Cryptomonnaies pour une raison simple qui est que le fondement d’une monnaie est d’inspirer confiance.

Ors, le Bitcoin par exemple est beaucoup utilisé pour des échanges de biens prohibés: armes, drogues etc…

A mon sens, c’est aussi le cas des monnaies plus classiques mais nous avons un léger désaccord là dessus.

Ronan pense que les cryptomonnaies seront nécessairement régulées et perdront de leur valeurs à ce moment là car elles n’auront plus l’avantages qu’elles ont aujourd’hui.

Une chose est certaine, les banques doivent se réinventer de fond en comble pour survivre aux évolutions du marché mais il en va de même pour beaucoup d’industries.

Les banques l’ont compris semble-t-il mais la transformation sera longue et parfois douloureuse s’il y a des résistances (et on imagine mal qu’il n’y en ait pas).

Je remercie Ronan le Moal de s’être prêté au jeu sans faux tabou, si vous avez envie de partager sans sales speech avec moi et les auditeurs de ce podcast, n’hésitez pas à m’écrire un mail ou à laisser un commentaire.

L’expert:

gregory-pouyGrégory Pouy est le fondateur de LaMercatique, un cabinet de conseil de transformation digitale axé sur la partie marketing. Basé entre New York et Paris, il est «expert» marketing pour FrenchWeb.fr. Pour suivre ses écrits et échanger avec lui:

Son blog: http://www.gregorypouy.fr

Son compte sur Twitter: @gregfromparis

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2 commentaires

  1. 1- « Avant on se mettait sur son 31 pour aller voir son banquier »….
    Il y a et il y aura toujours une relation dominant-dominé entre le peuple et les banques puisque ces dernières représentent une des armes de l’expression de la violence symbolique qui caractérise le système capitaliste.

    2- « On avait peur d’aller dans le digital car ça risquait d’être moins humain »
    Ils ont tort. D’abord on ne refuse pas le progrès mais on en tire les conséquences qui s’imposent. Ensuite parce que la relation entre le peuple et la banque est une relation qui s’opère dans le champs des subsistances en ce sens qu’elle est contingenté. En aucune façon elle ne peut se situer dans le champ des consistance, celui qui permettrait une réalisation psychique et collective des individus.

    3- « il faut redonner de la place à l’émotionnel »
    Sans vouloir être blessant c’est le b.a.ba de toute système de communication destiné à manipuler les foules. Comme disait Spinoza, notre conatus provient de nos affects. Nous sommes des êtres déterminés et les banquiers, loin d’être des idéalistes ont parfaitement compris l’intérêt du matérialisme historique (tout en le rejetant massivement en façade, tu penses). Donc, l’émotion, ben oui, évidemment, c’est la source de toute influence comportementale.

    4-  » Tu vas dans une banque pour acheter une belle maison (…) une belle voiture »
    Caractéristique de la cible à laquelle l’ensemble du discours s’adresse. Tu m’étonnes que sur cette cible, le relationnel est important. Encore une fois, plus de 30% de la population française est balayée d’une revers de main méprisant. J’attends une bonne politique relationnelle sur les prolétaires, les endettés chroniques, les précaires… J’ai deux trois cas à soumettre. Mais là c’est sûr c’est pas « stratégique ». (en même temps c’est pas un scoop, mais c’est toujours marrant d’entendre la vérité – on ne l’entend que dans ce genre d’émission dans lesquelles l’invité capitaliste se sent à l’abri, dans un entre-soit)

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