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Microsoft Viva: la révolution des plateformes d’expérience collaborateur?

Une tribune de Bertrand Duperrin, Head of People and Delivery pour Emakina

Il y a quelques semaines, Microsoft a annoncé la sortie de Microsoft Viva, sa plateforme d’expérience collaborateur et l’un des premiers produits qui se revendique vraiment comme tel sur le marché.

Je vais commencer par regarder ce produit du point de vue de l’utilisateur avant de me pencher dans un autre article sur la dimension « marché » de cette annonce.

Dans ce billet :

Qu’est ce qu’une « plateforme d’expérience employé »?

Pour commencer, il importe de définir ce qu’est une plateforme d’expérience employé, ou « employee experience platform » (EXP), un concept nouveau avec lequel personne n’est familier.

Aussi loin que je me souvienne le terme d’Employee Experience Platform a été sinon introduit en tout cas popularisé par Josh Bersin il y a près d’un an.

De mon point de vue, les solutions qui concernent les employés ne cessent de se multiplier dans l’entreprise. Ces applications sont utilisées par différents métiers (RH, Finance, Managers) et adressent différents sujets (Formation, Engagement, Paye, Performance…).

Source : Josh Bersin.

Mais aujourd’hui, leur problème est de mon point de vue qu’elles considèrent le collaborateur comme un objet et pas comme un client. Elles s’adressent à lui, elles parlent de lui, mais elles sont conçues pour être utilisées par les différentes fonctions que je mentionne plus haut et n’apportent que peu de valeur aux collaborateurs car :

  • Elles ne ne sont pas conçues pour eux.
  • Elles sont conçues selon des verticales métier alors que le collaborateur « vit » dans des parcours transverses qui mixent le tout.
  • Elles sont donc silotées, ce qui limite leur valeur perçue, que ce soit pour le collaborateur mais également pour les métiers qui l’utilisent.

Une « Employee Experience Platform » a donc pour objectif de rendre les données et les services de ces applications directement utilisables et consommables par les collaborateurs au sein des parcours qui sont les leurs, soit de manière individuelle (application par application) soit de manière combinée (en croisant les données issues de plusieurs applications pour donner des informations plus pertinentes).

Source : Josh Bersin.

L’«Employee Experience Platform»: le nouveau portail employé?

On pourrait ainsi qualifier l’Employee Experience Platform de nouveau portail employé, un « guichet unique » avec toutes les données et services qui les concernent, qu’ils peuvent utiliser pour prendre des décisions par rapport à eux-mêmes, leur travail, leur carrière.

On pourrait donc voir l’Employee Experience Platform comme le futur du portail RH, et c’est d’ailleurs un peu ainsi que Bersin le voit.

Je reviendrai plus tard sur la question car à mon sens, c’est une conception un peu restrictive du sujet qui sépare une fois de plus RH et métier, fonctions business et support, alors que le collaborateur vit les deux en même temps. Mais ce sera le sujet d’un prochain article.

Et voici Microsoft Viva

C’est dans ce contexte que début février, Microsoft a lancé Viva. Il s’agit d’«une plateforme numérique qui fournit aux gens les ressources et le soutien dont ils ont besoin, intégrés de manière transparente dans les mêmes outils qu’ils utilisent pour faire leur travail, afin qu’ils puissent réussir et s’épanouir, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.» Reconnaissons que ça ne nous aide pas davantage donc creusons un peu.

«Microsoft Viva rassemble les communications, les connaissances, l’apprentissage, les ressources et les analyses en une expérience intégrée qui permet aux personnes et aux équipes de donner le meilleur d’elles-mêmes, où qu’elles se trouvent

Sincèrement je pense que le marketing des éditeurs de logiciels devrait parfois travailler un nouveau type de campagne: le silence ! Car là, en tant que client, j’ai surtout l’impression qu’on me prend pour un idiot. Soit.

Donc pour être concret, Viva se compose de 4 modules : Viva Connections, Viva Insights, Viva Learning, et Viva Topics. Rapide tour d’horizon.

Viva Connections, pour l’engagement des collaborateurs et la communication

Viva Connections en bref

Il s’agit d’un point d’entrée unique pour le collaborateur vers toutes les ressources de l’entreprise. On y trouve les news de l’entreprise, des espaces de discussion, l’accès à des informations et des ressources spécifiques à l’employé (bénéfices, politique RH…), le tout de manière personnalisée en fonction du métier, du rôle…

Crédit : Viva Connections. (c) Microsoft.

Mon avis sur Viva Connections

Je passerai sur l’ironie du fait que, pour parler d’un outil d’engagement qui donne entre autres accès à des espaces conversationnels, Microsoft n’a pas trouvé mieux que de reprendre le nom d’un ancien produit IBM (aujourd’hui chez HCL) qui avait peu ou prou les mêmes objectifs.

Le portail employé personnalisé, qui donne à chacun accès aux ressources, informations et espaces qui l’intéressent spécifiquement, est quelque chose de vital dans la mesure où on a compris que ce qui importe est moins ce que l’entreprise a envie de dire que ce que le salarié a besoin de lire.

Un tel produit contribue donc à rendre l’information plus facile à retrouver et consommer peu importe sa source.

Par contre, je suis surpris de voir la chose arriver ainsi packagée en 2021. N’était-ce pas la promesse de toutes les technologies CMS et Portail depuis des années ? Celle de Sharepoint entre autres ? Aujourd’hui on peut voir dans Viva Connections un portail pour aggréger les portails… espérons que l’usage nous prouve qu’il vaut un peu plus.

Plus qu’une nouveauté j’y vois un habile re-marketing d’un vieux concept qui s’est égaré en route, mais tant que cela fonctionne et que les entreprises se l’approprient enfin pour ce que cela fait…

Viva Insights : contrôler son temps et prendre en main son bien être

Viva Insights en bref

Viva Insights fournit aux salariés et aux managers des informations basées sur leur propre utilisation de leurs outils de travail pour les aider à faire le meilleur usage possible de leur temps, non pas dans une logique de productivité mais plutôt de bien être et santé au travail.

Viva Insights. (c) Microsoft

 

Mon avis sur Viva Insights

Après la levée de boucliers provoquée par le Microsoft Productivity Score, voici enfin une bonne utilisation des « analytics », ces données tirées de l’utilisation de nos outils de travail pour « coacher » les collaborateurs et donner aux managers les informations qui leur permettent de prendre en compte des facteurs nouveaux dans la manière dont ils pilotent leurs équipes.

Avec les applications de coaching qui fleurissent dans tous les sens, il est légitime que Microsoft se positionne sur ce créneau car eux, aux moins, peuvent se baser sur les vraies données qui quantifient le travail de chacun.

Quant à savoir si on dépassera le stade du gadget, je n’en sais rien. Aucun outil ne remplacera une culture managériale et on peut donner tous les indicateurs et conseils possibles, même personnalisés, cela ne servira à rien si un manager ne veut pas les prendre en compte ou si un collaborateur ne se sent pas « confortable » pour les appliquer.

On peut même craindre un dévoiement de l’utilisation de Viva Analytics. Là où le collaborateur lira « souffle un peu » certains managers liront « il va lever le pied et devenir moins productif ». Mais ne blâmons pas l’outil, il n’est pas responsable de ce qui se passe dans la tête des gens.

Mais au moins l’information existera pour ceux qui veulent s’en servir et peu- être provoquera-t-elle une prise de conscience chez certains de ceux qui ne prêtaient pas attention au sujet auparavant.

Viva Learning pour qu’apprendre devienne une activité quotidienne

Viva Learning en bref

Viva Learning propose un « learning center » au sein de Teams. Une intelligence artificielle propose aux salariés les modules de formation ou de micro-learning qui semble les plus pertinents pour eux. Un manager peut également proposer et assigner des parcours de formation à ses équipes.

Les contenus proposés viennent de l’inventaire de Microsoft (LinkedIn Learning, Microsoft Learn) mais l’entreprise peut également créer ses propres contenus ou s’approvisionner auprès de spécialistes comme Coursera. Viva Learning s’intègre aussi avec certains LMS leaders dont il est partenaire (Cornerstone OnDemand, Saba, SAP SuccessFactors…).

Viva Learning. (c) Microsoft

Mon avis sur Viva Learning

Microsoft n’a pas une promesse différente des autres LMS du marché et propose une réponse à une vraie préoccupation des salariés et des managers.

Mais là où Microsoft a un avantage, en tout cas sur le papier, c’est de pouvoir ramener la formation au plus proche du centre de gravité du poste de travail.

En effet, les collaborateurs passent à mon avis 80% à 90% de leur temps dans deux types d’outils : les outils métiers (ERP, CRM, bureautique…) et outils de communication (originellement emails, Teams de plus en plus…). Toute activité nouvelle qu’on veut « greffer » sur leur temps de travail et se situe hors de ses outils a très peu de chance de rencontrer le succès.

En ramenant le learning dans Teams, on peut éviter le syndrome du « un outil de plus », ramener la formation dans le contexte où se passe le travail et ainsi rendre son accès moins « compliqué ».

Viva Topics pour trouver toute l’information dont a besoin

Viva Topics en bref

Viva topics est en quelque sorte une base de connaissances où le salarié peut trouver toutes les informations dont il a besoin. À l’inverse de Viva Connections, qui concerne davantage la communication « chaude » ici on parle de sujets « froids » et plus structurants : les process, les politiques d’entreprise, etc.

Microsoft présente Viva Topics comme un « wikipedia avec des super pouvoirs » qui utilise l’intelligence artificielle pour également proposer de l’information dans le contexte des outils de travail. Autrement dit un salarié qui voit un terme apparaitre dans une conversation Teams pourra se voir proposer des informations relatives à ce terme. On peut imaginer que le terme « congés » amène une fiche expliquant le process pour les poser….

Mais en plus de cela des partenariats avec des outils tiers comme Salesforce permettent de remonter également de l’information « métier ». On peut imaginer que si un client ou un projet est mentionné dans Teams ou dans un email, on puisse en un clic accéder aux informations contenues dans Salesforce à ce sujet.

Viva Topics. (c) Microsoft

Mon avis sur Viva Topics

Chercher ce type d’information, “comment on fait ça”, “qu’est ce que c’est que”, et lier l’information froide à l’information business chaude représente selon certains une perte de temps de 7 semaines par an !

J’ajouterai que dans une logique d’entreprise à distance la formalisation de l’organisation et des process est quelque chose de vital pour les salariés actuels et encore davantage pour ceux qui la rejoignent. Encore une fois je précise une chose : formaliser ne veut pas dire compliquer ou rendre les choses rigides, cela veut juste dire “écrire ce qui est et comment ça se passe“.

Je vous ai déjà expliqué longuement pourquoi une telle base de connaissance permettait d’améliorer l’expérience employé et avait de plus un impact organisationnel conséquent.

Microsoft Viva : l’art de redonner de la valeur à l’existant

J’avoue qu’au départ, j’ai été un tout petit peu déçu et me suis demandé si Microsoft n’était pas tombé dans le piège de l”Experience Washing” mais avec du recul mon regard est plus positif.

Effectivement, on ne va pas dire que Viva réinvente quoi que ce soit et apporte des innovations fonctionnelles majeurs, tout au plus un peu d’intelligence (artificielle) et c’est déjà pas mal.

Mais je ne pense pas que le but d’une Employee Experience Platform soit d’apporter des choses nouvelles d’un point de vue fonctionnel mais plutôt de valoriser des actifs existants. En tout cas dans un premier temps.

Pour ce que je comprend de Viva l’outil aura des contenus propres mais il aidera surtout à remonter des contenus aujourd’hui dispersés dans différents outils, les mettre en perspective des parcours utilisateurs et au final les rendre plus simple à trouver et à consommer.

Quand on voit le temps perdu à chercher de l’information et les ruptures d’attention et de flux de travail que cela entraine c’est déjà un grand pas en avant.

Experience Washing et Solutionnisme technologique

Si Viva évite (de peu) de tomber dans l’experience washing, il faut bien que les entreprises qui l’adopteront évitent, quant à elle, de tomber dans le piège du solutionnisme technologique.

Si j’admet volontiers que le discours des éditeurs peut être à la limite de l’infantilisant (pour ne pas dire qu’il confine dans certains cas au bullshit absolu), les entreprises qui les adoptent ont aussi leur part de responsabilité en voulant se convaincre qu’un outil résoudra tous leurs problèmes.

Si Viva résoudra à mon avis certains problèmes d’expérience employé, encore faut il que la solution soit déployée dans un contexte favorable. La technologie met à profit des “assets” et un contexte mais ne les génère en effet pas elle-même.

Comme je le disais, Viva Insight ne servira qu’à ceux qui voudront et oserons s’en servir, ce qui nous ramène d’une manière ou d’une autre à la nécessité d’une certaine culture d’entreprise et de la volonté d’appliquer certaines politiques dont on met en avant l’existance sans pour autant se presser de les appliquer. Je pense ici au droit à la déconnexion que les entreprises trouvent soit disant indispensable et que nombre de managers piétinent allégrement sans qu’on ose le leur reprocher.

Quant à la question de valoriser le contenus existants, encore faut il qu’ils existent quelque part et qu’ils soient pertinents.

Enfin, je lisais dans une communication de Microsoft qu’en donnant accès à l’information et à des espaces de conversation et de collaboration Viva Connections favorisait l’engagement. Mais est on engagés parce qu’on collabore ou collabore-t-on parce qu’on est engagés ? Pas si évident.

La vraie valeur de Viva est passées sous silence

Si on considère que l’Employee Experience Platform a avant tout un rôle de valorisation des actifs existants et de facilitation dans les parcours employés on peut dire que pour une première mouture Viva « fait le boulot ». Sa seule vraie nouveauté est Insights qui propose une vraie valeur instrinsèque mais dont j’attendrait de voir l’usage qui en sera fait.

J’allais émettre une critique avant de me raviser en me penchant sur la promesse de Viva Topics. À première vue Viva est très orienté communication, engagement et well being. Soit. Mais encore une fois ça n’est pas là qu’un collaborateur passe le plus clair de son temps et encore moins là que son employeur veut qu’il le passe.

Par contre, Topics et son intégration avec des outils tiers comme Salesforce apporte une promesse supérieure : celle de faire le lien entre les contenus “informatifs”, la collaboration et l’information métier. Récupérer les informations sur un client, une avant vente, un projet de manière automatique dans un échange et dans le contexte applicatif de cet échange est une contribution majeure à l’expérience employé car elle améliore le flux le travail du collaborateur. Qui n’a pas dû, après avoir vu qu’un client ou qu’un sujet business était mentionné dans un échange devoir rechercher les informations le concernant, dans un ERP, un CRM…? Là on gagne vraiment du temps et on enlève des points de frictions sur une activité vraiment opérationnelle.

Dommage que Microsoft ne mette pas davantage cette capacité en avant, ce qui permettrait d’ancrer l’expérience employé dans l’opérationnel et pas seulement dans l’engagement et le well being. Ou alors Microsoft ne veut pas brusquer le marché ou, pire, a décidé de ne pas se battre sur ce terrain ?

Dommage car pour moi la firme de Redmond a fait une annonce majeure en terme d’expérience employé à la même époque et elle est passée totalement sous silence.

Microsoft + SAP : et si c’était ça l’expérience employé?

Au même moment que Microsoft annonçait Viva mon ami Sameer Patel me signalait une autre annonce qui, elle, concernait à la fois Microsoft et SAP.

L’idée, si elle est simple, n’est ni plus ni moins que la résultante d’incessantes discussions que nous avions Sameer, moi et d’autres experts du secteur sur la nécessité de traiter process et collaboration conjointement, dans les mêmes outils. A l’époque, il y a 10 ans et plus, c’était loin d’être évident et le fait qu’on se réjouisse aujourd’hui d’une annonce dans ce sens montre que ça ne l’est toujours pas. Il reste une frontière mentale entre « systems of records » et « systems of engagement » qui fait que parlant de sujets comme la collaboration ou l’expérience employé on se refuse à toucher au flux de travail du collaborateur et c’est d’ailleurs un des sujets au cœur du rachat de Slack par Salesforce. Bref, certains outils contiennent les données qui matérialisent les problèmes et permettent de prendre des décisions, d’autres permettent de trouver des solutions à plusieurs, les séparer fait perdre du temps, de l’énergie, du sens, les rassembler apporte de la valeur.

Sans vouloir jouer les rabat joie je pense qu’on contribuera davantage à l’expérience employé en ramenant la collaboration dans le contexte des outils métier ou l’information métier dans le contexte de la collaboration qu’en réinventant les portails pour la énième fois.

Donc si je devais faire mon classement de la contribution de Microsoft à l’expérience employé je dirais:

1°) Microsoft x SAP

2°) Microsoft Topics

3°) Microsoft Insights

4°) Le reste qui n’est qu’une nouvelle approche bien marketée de choses déjà vues et revues

Microsoft Viva apporte surtout de la valeur à….Microsoft 365

Pour éviter tout procès d’intention, il est évident que je préfère un environnement de travail avec Microsoft Viva que sans, et on verra quand j’analyserai l’impact de Viva sur le marché qu’avec Viva, Microsoft va mettre en lumière les lacunes criantes de ses concurrents. Il y aura un avant et un après Viva dans la manière dont on pensera une « Digital Workplace ».

N’oublions pas que la complication des outils IT et la segmentation de l’information sont deux des principaux problèmes que rencontrent les salariés en matière d’expérience employé.

Ceci dit, si l’annonce de Viva tombe très bien dans un monde qui a beaucoup appris de la pandémie, s’il va effectivement contribuer à une meilleure expérience employé (en tout cas tant qu’on se limite à l’accès et la consommation de contenus), c’est un produit qui va surtout servir à valoriser….les autres produits de Microsoft.

Aujourd’hui, Microsoft fait face à deux choses.

Tout d’abord, son offre Microsoft 365 est granulaire à souhait et propose une large gamme d’outils en fonction du besoin de chacun, loin de l’époque où on essayait de nous faire croire que Sharepoint faisait tout, du CMS au réseau social. La contrepartie, c’est un foisonnement d’espaces, de plateformes et une information éclatée et dispersée, à tel point qu’elle n’est plus valorisée.

Ensuite, un effet pandémie qui fait que dans l’esprit de beaucoup de monde, Microsoft 365 = Teams et que Teams = Vidéo. Une vision restrictive de la proposition de valeur de Microsoft que l’éditeur doit combattre pour éviter qu’on considère Slack ou Zoom comme des alternatives crédibles.

Si Viva est une bonne manière de valoriser les trésors cachés de l’entreprise en les mettant sous les yeux des collaborateurs, c’est aussi une excellente manière de valoriser les trésors cachés de Microsoft en les mettant sous les yeux des décideurs.

Mais ne boudons pas notre plaisir. Côté utilisateur, si ça n’est pas encore le grand bon en avant, ce sera beaucoup mieux après Viva qu’avant.

L’expert:

bertrand-duperrinBertrand Duperrin est Head of People and Delivery pour Emakina, agence digitale présente dans 13 pays. Durant toute sa carrière il a officié au croisement entre la technologie, la mise en performance des talents et la performance de l’organisation. Auparavant il a occupé des postes de directeur dans le monde du Conseil en Management ou dans l’édition de logiciel. Il est également passionné par l’industrie du voyage en général et l’aérien en particulier.

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