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Montée en compétence, autonomie : l’infogérance collaborative au service des CTO du SaaS

Contenu réalisé en partenariat avec Claranet

L’infogérance collaborative permet de concilier vélocité, transparence, autonomie pour le client avec rigueur, contrôle et traçabilité pour l’infogéreur.

Pourquoi ?

L’infogérance classique s’articule autour d’une relation « donneur d’ordre versus exécutant » où le prestataire en charge du SLA, opère tout changement en production en raison, des impératifs de résultats qui lui incombent (SLA, sécurité de la plateforme, etc). A différents égards, ce mode de fonctionnement s’apparente à un anti pattern DevOps.

Dans ce schéma, quand un éditeur de logiciel en SaaS signe un nouveau client, il est amené à formuler plusieurs demandes d’évolutions de sa plateforme de production à son prestataire d’infogérance via une interface de ticketing (création d’un vHost, installation d’un certificat, création d’un volume NFS, création d’un User MySQL et d’une base de données client, ouverture de flux, modification des playbooks de déploiement etc).

Ce mode opératoire crée une frustration auprès des interlocuteurs techniques côté client qui depuis quelques années sont montés en compétence sur les sujets DevOps et infrastructure.
Le client se trouve tributaire du temps de traitement du prestataire pour une demande qu’il aurait pu réaliser lui-même (ex. : ajout d’un vHost, modification d’un paramètre de configuration simple, lancement d’une sauvegarde avant un déploiement, resizing d’une instance ou d’un disque, etc.).

C’est pourquoi, Claranet propose aujourd’hui des modes de co-infogérance fortement inspirés des concepts de pair programming et de peer review, autrement appelés infogérance collaborative. Les équipes Claranet travaillent ainsi étroitement avec les équipes techniques de nos clients Software Platforms Providers et appliquent une méthodologie de co-construction, de partage de connaissance et d’apprentissage.

Infogérance Collaborative : Vault, Gitlab et Terraform

Guidelines et Bonnes pratiques

Nous avons de plus en plus de demandes de clients voulant partager l’infogérance de leur plateforme (surtout en heures ouvrées), que ce soit au niveau de l’infrastructure avec Terraform, ou au niveau middleware avec Ansible ou Chef. Nous avons donc mis en place des bonnes pratiques et standards pour aborder ce mode de collaboration afin d’éviter les dérives et de garantir une co-gestion efficace de la plateforme en phase de Run.

Exemple :
Un de nos clients nous demande de partager avec lui le code Terraform, et veut proposer des modifications (ajout/modification/suppression de ressources) sur sa plateforme AWS.

Le mode d’infogérance standard, dans lequel nous utilisons Terraform en interne, impose quelques contraintes.

L’idée est donc de reprendre la manière dont nous utilisons Terraform et Gitlab CI en interne mais de la mettre à disposition du client en imposant quelques pré-requis.

Le client n’aura dans un premier temps pas accès en écriture à la branche master et nous fera des merge requests. En fonction de son niveau de compétences, il peut aussi avoir accès à la branche master.

Conclusion

L’implémentation technique et le mode opératoire de co-gestion de la codebase d’infrastructure en mode CI/CD permet de répondre aux attentes de toutes les parties : vitesse, transparence et autonomie pour le client ainsi que rigueur, contrôle et traçabilité pour l’infogérant. Ce mode opératoire remporte un franc succès avec nos clients les plus matures techniquement et permet de créer des relations d’infogérance Win-Win.

Pour le client :

  • Réduction de 50 à 70% du nombre de demandes formulées via tickets.
  • Meilleure utilisation des forfaits temps souscrits auprès de Claranet (temps passé sur du conseil vs temps passé sur des changements mineurs).
  • Visibilité et transparence sur la codebase de production.
  • Augmentation de 25% à 50% du nombre de déploiements et du time to market.
  • Montée en compétence des équipes du client. Elles peuvent s’approprier les sujets infra et DevOps de manière sereine car elles disposent d’un filet de sécurité grâce à la Peer Review.

Pour nos équipes de production :

  • Les activités du RUN évoluent, comme par exemple retravailler les pipelines de CI afin d’automatiser les demandes récurrentes du client.
  • Fluidité dans la relation avec le client.
  • Conseils quotidiens à nos clients lors d’échanges autour des Merge Requests (maintien dans le temps, lisibilité du code, bonnes pratiques de structuration des répertoires etc).
À propos de Claranet

Fondé en 1996, Claranet est un acteur majeur des services cloud en Europe, spécialisé en infogérance d’applications critiques 24/7 et en modernisation IT. Claranet France compte plus de 600 salariés, principalement à Paris, Rennes et Lille et opère des services managés pour des clients tels que Klaxoon, Energisme, Monoprix, Sarenza, Nexity, ou BDO.

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