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[NRF 2020] Pour Microsoft, rapidité et intensité technologique vont faire triompher le retail

Par Laurence Faguer, expert retail FrenchWeb

Satya Nadella est le CEO de Microsoft depuis maintenant 6 ans. Une longévité peu commune dans ce monde tourbillonnant de la Tech. Et une fois n’est pas coutume, celui qui, avec plus de 28 ans chez Microsoft a plutôt l’habitude de keynotes devant ses pairs a inauguré la conférence de la NRF à New York devant un public différent: les retailers. Non sans faire remarquer d’ailleurs que Microsoft est aussi un retailer.

Comme à son habitude, le discours est clair, punchy, droit au but, délesté de tout ego et visionnaire. Comment le patron de Microsoft voit l’avenir du retail? 

Pour Satya Nadella, les retailers ont avec la data, qui informe sur les intentions d’achat et sur les comportements des clients, une alliée pour relever 4 défis:

  • Mieux comprendre ses clients et prospects
  • Donner aux employés le pouvoir de faire
  • Construire une supply chain intelligente
  • Trouver de nouveaux business model

Mais il faut un plan.

Comment y arriver ? 

Satya Nadella a souligné la nécessité non seulement de recueillir des données, mais aussi d’élaborer un plan d’action pour les utiliser. «Les données ne sont utiles que si l’on peut, en temps réel, prévoir ou automatiser quelque chose de mieux et en tirer des enseignements», a-t-il expliqué. «Réunir le back office et le front office dans un seul processus et une seule expérience va devenir un pré-requis.»

Vous aurez besoin de construire votre capacité numérique.

Vitesse, intensité 

«Plus vite le retailer adoptera les dernières innovations, mieux ce sera car sinon ce retailer pourrait avoir l’impression de réinventer la roue juste pour suivre le rythme. Cette transformation continue peut inclure une technologie propriétaire développée par l’entreprise pour répondre à ses besoins de niche». Ce que Satya Nadella nomme sa «capabilité numérique» qu’il calcule selon la formule suivante:

Publicité online

Satya Nadella a fait remarqué qu’il n’y a jamais eu autant de dispositifs digitaux prometteurs, mais le résultat est un environnement dans lequel il est difficile de se repérer. C’est la confusion totale. «Aujourd’hui, quand vous regardez la publicité en ligne, c’est un monopole, un oligopole; choisissez votre mot. Il y a la mort, il y a les impôts et les dépenses de publicité en ligne qui ne cessent d’augmenter. Il n’y a pas grand-chose que nous puissions faire pour les deux premiers, mais selon les décisions que nous prenons maintenant, nous pouvons faire quelque chose pour le troisième».

Personnalisation

La personnalisation est pour lui une des tendances de fond qui ne va qu’augmenter. Déjà environ 30% des ventes e-commerce viennent des recommandations et ce chiffre selon lui va progresser. «Le marché a atteint un point où les consommateurs s’attendent à une interaction personnalisée avec les retailers, ce qui peut être accompli grâce aux données et à l’IA. C’est cette capacité numérique qui va faire le futur du retail.»

Satya Nadella a pris de nombreux exemples de retailers, clients de Microsoft: 

  • Ikea, qui a créé avec Microsoft une application qui organise les heures de travail de manière à équilibrer les préférences des employés en matière de temps et les niveaux d’activité des magasins. Des collègues s’échangent entre eux, au moyen de l’appli, une plage horaire de travail pour permettre à l’un de s’absenter, tandis qu’il remplacera son collègue à un autre moment. Résultat, des employés responsabilisés, plus autonomes et satisfaits, et une charge de travail administratif réduite pour la direction.
  • Starbucks, qui a développé sa propre technologie d’IA appelée Deep Brew. «Ils ont construit cela en utilisant le renforcement learning; cela alimente le moteur de recommandation dans l’application Starbucks. C’est quelque chose qu’ils vont utiliser sur plusieurs canaux

E-commerce

Satya Nadella croit au e-commerce. On n’attendait pas autre chose de lui. Sauf que la raison qu’il avance est originale. Les retailers qui créent un e-commerce puissant donnent aux marques l’occasion de bénéficier de cet avantage gagnant-gagnant pour les deux parties plutôt que de traiter avec une myriade de canaux en ligne et de dépendre d’eux, a-t-il expliqué.

Partenariat retailer-marque

Pour lui, les gains de points de marge potentiels pour les retailers vont venir d’un partenariat étroit avec les marques avec lesquels ils travaillent, grâce à la data.

Magasin

L’idée la plus visionnaire peut-être est son approche du magasin, géré avec les mêmes capacités informatiques qu’un site web ou une appli: «Et si vous preniez le magasin dans son intégralité et que vous le considériez comme un ordinateur?» a-t-il demandé. «Vous faites cela avec votre site web et votre application mobile. Et si l’espace physique lui-même avait tout le signal informatique, tout le signal analytique que vous avez sur votre site web

Marks & Spencer : un exemple de magasin m&S où « les signaux informatiques » informent en temps réel.

La technologie existe, comme on a pu le voir aussi dans l’Innovation Lab de la NRF. Il suffit juste d’adopter un autre état d’esprit. Ce que Satya Nadella nous enjoint de faire. Rapidement.

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La vidéo intégrale de la Keynote :

La correspondante:

Laurence Faguer est une marketeuse et entrepreneuse « go-between » France et USA, fondatrice de Customer Insight.

A la demande d’entreprises françaises, elle repère en personne les innovations en Digital, Mobile et Retail aux Etats-Unis, avant qu’elles ne soient connues en France, puis les aide à transposer avec succès ces stratégies ayant fait leur preuve aux U.S.

Laurence est expert US pour FrenchWeb qui reprend de temps à autres la publication des articles de son blog.

 

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