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Santé, UX et IA: la pluridisciplinarité, facteur clé pour la médecine de demain

Par Julien Hervy, consultant en connaissance client et marketing digital (indépendant)

Tout comme les données captées lors des interactions avec le client permettent de lui proposer des contenus/offres personnalisés pour mieux vendre, celles qui sont collectées à partir des échanges patient-soignant doivent donner lieu à un diagnostique pertinent et un traitement adapté.

La convergence des pratiques en termes de connaissance et d’expérience usager dépasse la frontière des entreprises et des secteurs. Les médecins comprennent qu’ils ont tout intérêt à s’inspirer des bonnes pratiques d’UX et de connaissance client que l’on trouve en premier lieu dans les directions marketing des entreprises mais encore auprès d’ingénieurs industriels. Si les techniques utilisées dans le marketing prédictif permettent à la fois d’anticiper les comportements des clients et leurs besoins futurs, il est envisageable que celles-ci puissent permettre de réaliser de meilleurs diagnostiques médicaux. C’est du moins ce qu’envisagent les scientifiques, start-up et industriels réunis à l’occasion du colloque sur la santé et les technologies à l’Ecole Centrale de Marseille le mois dernier.

Nous parlons ici de connaissance et de relation patient, de pluridisciplinarité et de l’évolution de la place des médecins dans un futur proche.

Dans le monde médical nous ne sommes pas ceux qui connaissons le mieux le comportement des patients. Les meilleurs experts travaillent dans l’industrie de la consommation : chez Wallmart, Amazon, etc. Il est temps de mettre cette expertise des neurosciences du consommateur à la disposition de la santé et des patients. Olivier Oullier, Président de EMOTIV

La connaissance du patient et sa relation au soignant

Si la connaissance du patient par son médecin a des fins bien différentes de celles de la connaissance du client par la marque, les procédés de collecte des données doivent être similaires. Il est urgent que les experts de la santé créent des connexions avec leurs homologues du marketing et de l’expérience client pour reproduire de meilleurs schémas de collecte de datas. Tout comme les données captées lors des interactions avec le client permettent de lui proposer des contenus/offres personnalisés pour mieux vendre, celles qui sont collectées lors des échanges patient-soignant doivent permettre un diagnostique pertinent et un traitement adapté.

Bien que semblable à certains égards, les relations marque-client et soignant-patient diffèrent d’après moi à deux niveaux:

  • On peut espérer que l’engagement du patient (sa volonté d’échanger avec son médecin) soit plus important que dans le cas du client dès lors qu’il s’agît de sa santé.
  • Le stress du patient provoqué par le contexte médical est un biais non négligeable dans sa relation au médecin dès lors qu’il peut troubler la qualité des échanges.

Tout comme l’analyse de parcours client est un préalable indispensable à l’optimisation de son expérience avec la marque, il convient d’impliquer davantage le patient dans ses soins en lui offrant un parcours médical de qualité. Au delà de la qualité de l’expérience, il s’agît pour l’équipe de soignants de collecter des informations cruciales sur le patient au delà de son diagnostique médical: ses attentes et ses craintes. Nous pouvons dès lors envisager un parcours individualisé qui profiterait au patient (traitement) et au centre de soins (réduction des coûts et motivation du personnel soignant).

La santé de demain ne pourra s’envisager sans des processus efficients de collecte et d’analyse de datas sur le patient.

Pluridisciplinarité

Le maître-mot est évident: la pluridisciplinarité au service de la santé de demain.

Docteurs et chercheurs en biotechnologies, nanotechnologies, sciences cognitives, IA et neurosciences se confrontent à des industriels tels que Airbus Hélicoptères pour créer des connexions à très forte valeurs ajoutée. Une évidence: les technologies et les process développés dans des secteurs de pointe tels que l’aéronautique, la défense et le spatial représentent d’importants bénéfices lorsqu’ils sont mis en application dans le monde de la santé. Qu’il s’agisse de maintenance prédictive, d’organisation logistique ou de sécurité, nombre de modèles de nos fleurons industriels et jeunes start-up mériteraient d’être répliqués dans nos salles d’opération et nos laboratoires médicaux.

Il est primordial qu’un transfert de compétences s’opère entre le privé avec ces start-up innovantes et les industriels puissants pour anticiper les bouleversements que les technologies vont apporter dans les métiers de la santé et la prise en charge des patients.

Il y a de nombreuses pratiques dans l’aéronautique qui devraient avoir des échos dans le monde hospitalier. Stefan Enoch, Directeur de l’institut Fresnel, directeur de recherche CNRS

Le médecin de demain

L’IA telle qu’elle est en train de s’imposer à nous dans toutes les strates de la société redéssine progressivement les compétences traditionnelles de la médecine. Il faut dès maintenant repenser la pédagogie et le contenu des formations en s’inspirant des modèles agiles comme nous les trouvons dans les nouveaux modèles d’éducation, l’Ecole 42 en première ligne.

Penser le Médecin 4.0 comme un médecin augmenté aidé par l’IA faible (complémentaire, qui ne prend pas le dessus comme l’IA forte) et formé à une nouvelle forme de pédagogie est le meilleur moyen d’optimiser ses conditions d’exercices et de renforcer sa relation au patient. Il faut espérer qu’en renforçant son rôle très humain d’accompagnement – psychologique – du patient, le médecin, quelque soit sa spécialité, ne soit pas remplacé par l’IA. C’est ce que Laurent Alexandre préconise lorsqu’il dit «dans dix ans, l’avis d’un ordinateur sera plus sûr que celui d’un radiologue».

A horizon 3 ou 4 ans, l’examen clinique risque de disparaître au profit de technologies d’analyse, palpage, etc. Il faut protéger les relations médecins-patients comme un trésor. Loïc Etienne, Médecin urgentiste, inventeur du système expert «e-docteur»

Le contributeur:

Julien Hervy est Consultant en Connaissance Client et Marketing Digital (Indépendant). Spécialisé dans la connaissance client et le content marketing, il a mené des projets d’envergure pour offrir aux entreprises de nouvelles façons d’interagir avec leurs clients (B2C): réseau WiFi et robots humanoïdes. Et ce, grâce à l’intégration de nouveaux partenaires spécialisés dans le digital. En parallèle, il réalise régulièrement des interviews d’experts du digital et conseille les entreprises dans la mise en place de solutions d’écoute et de connaissance clients les mieux adaptées à leurs objectifs et leur environnement. (Diplômé de ESCP Europe en 2014).
Son objectif: apporter la meilleur expérience client dans le recueil de feedbacks pour l’amélioration continue de l’offre, pour booster la e-réputation des marques et pour un management agile.
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Les contributeurs sont des auteurs indépendants de la Rédaction de FrenchWeb. Leurs propos et positions leurs sont personnels.

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