Chiffres ClesData RoomLes dernières actualités de la techRetail & eCommerce

[Infographie] Etude : les entreprises françaises et le CRM multicanal

Eptica, spécialiste de solution multicanal de gestion des interactions clients, a publié une infographie reprenant les principaux chiffres de sa dernière étude intitulée « les entreprises face au multicanal 2012 ». Cette dernière a analysé la qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC dans 10 secteurs différents: assurance, banque, tours opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d’énergie, fabricants de produits électroniques, etc.

Découvrez le nouveau SITE D'OFFRES D'EMPLOI de FRENCHWEB.FR et publiez gratuitement 3 offres d’emploi ou de stage pour vos recrutements de profils tech (dev, bizdev, marketing, design, ux).

bandeau epitica

Celle-ci révèle en premier lieu que les dispositifs de service client présents sur les sites Internet sont en constante amélioration:

  • En 2012, 58% des internautes ont trouvé des réponses à leurs questions de relation client en cherchant sur Internet, contre 35% en 2009.
  • Les marques mettent en place de plus en plus de dispositifs sur leurs sites: un e-mail (74%), un numéro de téléphone (96%), une FAQ (79%),  ou encore un lien vers leur page Facebook (62%). Cependant, elles ne sont que 8% à installer un service de Chat ou d’agent virtuel.
  • Ces dispositifs ont, pour la plupart, profité d’une forte augmentation sur l’année 2012, excepté les services de recherche par mots-clés et de self-service sur le web, tous les deux en baisse.

L’e-mail, quant à lui, est toujours aussi présent dans les stratégies de relation client:

  • En 2012, 74% des entreprises indiquent une adresse mail sur leur site internet, pour être contactées. C’est 20% de plus que l’année précédente.
  • Elles sont également 38% a envoyer aux internautes des accusés de réception de leurs mails, contre 31% en 2011.
  • Cependant, seulement 48% d’entre elles répondent aux e-mails de leurs utilisateurs, soit 1% de moins que l’année précédente.
  • Les secteurs qui fournissent le plus souvent un e-mail sont l’assurance et la mode (10%). A l’inverse, de moins en moins de banques et de sites de services fournissent une adresse mail sur leur site.

Les réseaux sociaux continuent leur progression dans le monde de la relation-client:

  • En 2012, 62% des sites d’entreprises sont connectés à Facebook, soit 10% de plus qu’en 2011 et 17% de plus qu’en 2010.
  • De même, 46% des sites d’entreprises sont connectés à Twitter, soit 3% de plus qu’en 2011 et 23% de plus qu’en 2010.
  • Aujourd’hui, 9 sites sur 10 du secteur de la mode sont connectés à Facebook, et 7 sites sur 10 de services sont connectés à Twitter.

infographie 1infographie 2

Suivez nous:

QUELS SONT LES SERVICES POUR RENFORCER VOTRE STRATEGIE ECOMMERCE 2023?

GESTION PUBLICITAIRE CREER ET PILOTER VOS CAMPAGNES SEO / SEA / SMO FINANCER VOTRE CROISSANCE
THE RAMP vous propose une plateforme tout en un pour gérer les campagnes publicitaires de tous vos points de vente sur l'ensemble des leviers publicitaires Junto est une agence qui vous permet de définir vos meilleurs leviers de croissance (Google, Facebook, instagram, ...), d'optimiser vos investissements, et de former vos équipes. Connaissez vous le Revenue Based Financing (RBF)? Un financement rapide à obtenir, pour la gestion de vos stocks et dépenses publicitaires.
DECOUVRIR DECOUVRIR DECOUVRIR
Bouton retour en haut de la page