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[Infographie] Etude : les entreprises françaises et le CRM multicanal

Eptica, spécialiste de solution multicanal de gestion des interactions clients, a publié une infographie reprenant les principaux chiffres de sa dernière étude intitulée « les entreprises face au multicanal 2012 ». Cette dernière a analysé la qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC dans 10 secteurs différents: assurance, banque, tours opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d’énergie, fabricants de produits électroniques, etc.

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Celle-ci révèle en premier lieu que les dispositifs de service client présents sur les sites Internet sont en constante amélioration:

  • En 2012, 58% des internautes ont trouvé des réponses à leurs questions de relation client en cherchant sur Internet, contre 35% en 2009.
  • Les marques mettent en place de plus en plus de dispositifs sur leurs sites: un e-mail (74%), un numéro de téléphone (96%), une FAQ (79%),  ou encore un lien vers leur page Facebook (62%). Cependant, elles ne sont que 8% à installer un service de Chat ou d’agent virtuel.
  • Ces dispositifs ont, pour la plupart, profité d’une forte augmentation sur l’année 2012, excepté les services de recherche par mots-clés et de self-service sur le web, tous les deux en baisse.

L’e-mail, quant à lui, est toujours aussi présent dans les stratégies de relation client:

  • En 2012, 74% des entreprises indiquent une adresse mail sur leur site internet, pour être contactées. C’est 20% de plus que l’année précédente.
  • Elles sont également 38% a envoyer aux internautes des accusés de réception de leurs mails, contre 31% en 2011.
  • Cependant, seulement 48% d’entre elles répondent aux e-mails de leurs utilisateurs, soit 1% de moins que l’année précédente.
  • Les secteurs qui fournissent le plus souvent un e-mail sont l’assurance et la mode (10%). A l’inverse, de moins en moins de banques et de sites de services fournissent une adresse mail sur leur site.

Les réseaux sociaux continuent leur progression dans le monde de la relation-client:

  • En 2012, 62% des sites d’entreprises sont connectés à Facebook, soit 10% de plus qu’en 2011 et 17% de plus qu’en 2010.
  • De même, 46% des sites d’entreprises sont connectés à Twitter, soit 3% de plus qu’en 2011 et 23% de plus qu’en 2010.
  • Aujourd’hui, 9 sites sur 10 du secteur de la mode sont connectés à Facebook, et 7 sites sur 10 de services sont connectés à Twitter.

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La rédaction

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