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L’arnaque chatbots durera-t-elle encore longtemps?

Par Thomas Gouritin, expert chatbots

On connaît bien le phénomène du côté du marketing, encore plus dans ce qu’on appelle pompeusement le “digital” (numérique pour les francophiles) : la hype tue la hype. Ou disons qu’une nouvelle hype vient balayer la précédente dans un cycle assez régulier permettant aux consultants spécialisés de retourner leur veste pour suivre le sens du vent et continuer à cannibaliser un secteur déjà bien bouché.

Il y a quelques années c’était l’avènement des réseaux sociaux pour les marques, puis le big data et la publicité programmatique. La promesse était alors de pouvoir accéder toujours plus facilement et pour peu cher (souvenez-vous, les réseaux sociaux c’était gratuit, tout ça) à des possibilités infinies de ciblage pour délivrer toujours mieux des publicités. Mais sans changer de façon de faire, en proposant toujours des pubs sans intérêt en mode matraquage. Dommage.

L’intelligence artificielle, nouveau messie numérique en habits de lumière

Agréger des milliards de données sur des millions de personnes c’est bien. En faire quelque chose c’est encore mieux. Et les vrais bons spécialistes de la data ne courent pas (encore) les rues. Heureusement les experts et consultants de tous bords ont trouvé une nouvelle marotte : l’intelligence artificielle. Pardon, l’Intelligence Artificielle (avec des majuscules, comme vu dans de nombreux communiqués de presse, ça doit faire plus riche).

Petit problème. Pour beaucoup de ces experts l’intelligence artificielle est un terme aussi obscur que nébuleux. Un consultant bien connu et reconnu dans le marketing digital n’hésitait même pas à me répondre il y a quelques jours que, «si il y a un moteur de règles, c’est déjà de l’intelligence artificielle». Et bien non. C’est de l’algorithmique et du code tout ce qu’il y a de plus classique. Qui peut être très bien fait, mais qui n’a rien à voir avec de l’intelligence artificielle.

De l’intelligence artificielle à l’artifice d’intelligence

Concevoir un code qui a l’air intelligent n’a rien à voir avec une machine qui apprend toute seule. On lui fixe des règles et on programme la réponse que la machine doit avoir si elle rencontre ces différents cas de figure. C’est ce que l’on retrouve dans 90% de ce qui est vendu aujourd’hui comme de l’IA. Je ne dis pas que c’est inefficace, simplement qu’à force de survendre toutes ces solutions pour surfer sur la vague on arrive clairement dans de la publicité mensongère. Pour les clients de ces solutions comme pour les investisseurs qui courent après la nouvelle pépite tech qui saura révolutionner LE secteur médiatiquement porteur. Jusqu’à ce que la bulle éclate.

La formule «artifice d’intelligence» n’est pas de moi, mais de Paul-Louis Belletante co-fondateur de Betterise, une solution de «thérapies digitales». Ils travaillent avec plus de 1200 critères de santé, de nutrition, d’activité, d’environnement (liste non contractuelle et non exhaustive) et passent le tout à la moulinette d’un algorithme qui distribue un contenu adapté à chaque utilisateur. En fonction de son environnement familial et socio démographique et de chaque jour de la semaine. Ce n’est pas de l’intelligence artificielle, mais de l’ingénierie informatique bien huilée et bien développée.

Paul-Louis me confiait d’ailleurs la semaine dernière qu’après avoir travaillé avec une solution phare de l’IA actuelle (dont je tairais le nom ici, ce n’est pas l’objet du papier), son équipe était vite revenue à des méthodes plus conventionnelles et bien plus efficaces.

Pourtant d’autres n’ont pas cette éthique et n’hésitent pas à convoquer le terme à la mode pour qualifier des solutions qui sont à des années lumières de mobiliser des neurones artificiels et de l’apprentissage machine (sans même parler d’apprentissage profond). Mais venons-en, enfin diront peut-être certains, au sujet principal de cette tribune: les chatbots.

Chatbots: de l’intelligence artificielle à la bêtise artificielle

Encore une fois cette maxime pleine de sagesse n’est pas de mon fait, mais une citation de Pierrick Filippi, CEO de Like A Bird avec qui je travaille depuis 2 ans sur le sujet chatbots. Ca ne vous a pas échappé, les chatbots d’aujourd’hui sont dans leur très grande majorité bien plus bêtes que réellement intelligents. Ils nous sont pourtant vendus depuis plus d’un an comme la révolution ultime du marketing digital. Le grand remplacement des applications mobiles est en marche. Le graal du marketeur 2.0 est au coin de la route vers le succès, de l’escalier vers le paradis. Au moins. Bullshit.

Le discours attire beaucoup de professionnels du marketing qui fleurent bon la hype et la bonne affaire. Une reconversion toute trouvée après avoir fait un petit tour du côté du social media marketing ou du growth hacking. Nouvelle année, toujours autant de bullshit. Il faut dire que les chatbots, aussi bien vendus soient-ils aujourd’hui, sont majoritairement tous identiques: bêtes et idiots. Les deux.

Une bêtise artificielle qui tient en fait de la bêtise bien humaine. Pourquoi s’embêter à penser conception et interface utilisateur alors qu’on peut faire un truc à peu près correct (en apparence) avec des outils de «développement» gratuits? Ben oui, pourquoi?

Pourquoi essayer de faire quelque chose de correct sur la simple reconnaissance des réponses de l’utilisateur pour au moins faire semblant que le bot est un minimum intelligent?

J’ai documenté de nombreux cas et je m’en fais l’écho régulièrement sur Twitter et LinkedIn, de quoi faire rigoler les collègues qui travaillent un peu sur le sujet, mais aussi de quoi se poser de sérieuses questions sur la pertinence de ce genre d’outils. Il faut dire que j’ai pris la mauvaise habitude de tester les bots qui sortent et sont vendus comme de l’intelligence artificielle. Les communiqués de presse c’est bien. Les vrais tests c’est mieux. On tombe vite de haut

Repartons du point de départ: l’expérience!

La réponse à la question posée par le titre de cette tribune est assez simple à mon sens: l’arnaque durera aussi longtemps que les annonceurs ou les profanes tomberont dans le panneau des vendeurs de bullshit. Comme pour toutes les innovations ou pseudo innovations marketing finalement. Quand on vous vend une solution «conversationnelle» qui ne reconnaît pas «oui», «non» ou «merci» il y a de quoi être déçu et balayer d’un revers de manche le sujet. C’est tout à fait compréhensible.

Pourtant, concevoir un chatbot qui rend un vrai service, comprend l’utilisateur et l’accompagne pour de vrai dans un besoin bien identifié, c’est possible. Et cela peut en effet ressembler au graal promis. Au moins pour une suite de tâches bien pensées. Mais cela demande du temps. Du temps passé à essayer, à itérer et à tester. Avec des vrais gens qui utiliseront la solution, sans biais d’âge ou de profession. Il faut passer de la théorie à la pratique et mettre les mains dedans.

Et l’intelligence artificielle dans tout ça?

Elle vous permettra d’affiner le modèle de reconnaissance de langage naturel pour fluidifier les échanges, pour aller beaucoup plus loin que la détection de mot clé. Aujourd’hui les acteurs du marché les plus en avance et qui exploitent réellement des modèles entraînés (parlons de machine learning, ce qui est aujourd’hui qualifié d’intelligence artificielle) vont un peu plus loin.

Ils sont capables de faire beaucoup mieux que de la détection de mot clé (que certaines startups spécialisées chatbots se vendant comme IA ne font même pas…) pour passer à la détection d’intention. Pour une même intention de question ou d’échange, un utilisateur peut utiliser de nombreux mots et de nombreuses structures de phrases. Une machine entraînée est capable d’affiner ses réponses en détectant ces intentions pour trouver la donnée correspondante dans le corpus de données à disposition. Elle peut aussi détecter les similarités entre plusieurs propositions sémantiques pour apporter la vraie bonne réponse.

Autre point important quand on vend une expérience conversationnelle de qualité: le machine learning permet d’entraîner le modèle sur la détection d’agressivité d’un utilisateur pour pouvoir, pourquoi pas, l’orienter vers un opérateur humain plus à même de reprendre la discussion en cours.

Il faut savoir tirer partie au mieux des différentes technologies disponibles pour marier une conception réfléchie et humaine à un moteur artificiel permettant d’augmenter l’expérience sur un bout de code que l’on ne peut pas concevoir à la main. Ce n’est pas encore vraiment de l’intelligence artificielle, mais la machine est tout de suite moins bête et la conversation beaucoup plus fluide.

Oui, on peut utiliser un début d’IA dans un projet de chatbot. Encore faut-il s’en donner les moyens. Parce que réussir à vendre les chatbots idiots d’aujourd’hui comme de l’IA ce n’est même plus de l’intelligence, c’est du génie.

Le contributeur:

Passionné de technologie et d’innovation du côté des interfaces web, Thomas Gouritin baigne dans les chatbots depuis plusieurs années avec la conception de projets pour des acteurs nationaux et internationaux.
Depuis 18 mois, il documente des tests de chatbots dans tous les secteurs sur medium.com/1jour1bot et il en a tiré un livre blanc complété par les témoignages de grands comptes (de Direct Energie à Disney France). Son mot d’ordre: stop au bullshit, pensons avant tout à l’expérience offerte aux utilisateurs!
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Les contributeurs sont des auteurs indépendants de la Rédaction de FrenchWeb. Leurs propos et positions leurs sont personnels.

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16 thoughts on “L’arnaque chatbots durera-t-elle encore longtemps?”

  1. Je suis assez d’accord avec l’auteur de cet article, beaucoup trop d’entreprises (et des médias largués ou en quête de sensationnel) qui nous survendent du chatbot intelligent bourré d’IA alors qu’il s’agit en fait d’un simple arbre de décision de type question/réponse. Je pense que pas mal de startups roulent des investisseurs en mettant de l’IA dans leur business plan. Ceci dit le chatbot conçu avec méthodologie, avec des spécialistes (UX, Datascientits, développeurs, …) et de vrais moteurs NLU, réellement entrainés et testés peuvent rendre un service particulièrement utile, et pas que pour la relation client mais aussi pour des services internes facilement automatisables.

    Patrick Montier

  2. Bref : si les concepteurs et les commanditaires font de l’UX, c’est à dire testent avant de décider, alors l’utilisateur ne sera pas frustré de l’expérience apportée par le chatbot, avec ou sans « IA / machine learning » du moment qu’il répond convenablement.

  3. Enfin quelqu’un qui voit clair dans ce foutoir des chatbots. Sur-promesses, aucune conversation, pas de solution en dehors d’un chemin parfaitement balisé mais qu’aucun internaute ne suit… Les chatbots dits intelligents ne sont pour l’instant rien de plus qu’une vaste blague comme on le dit très bien ici.

    Pour toutes les boites qui veulent se lancer : Commencez par penser UX avant de vous lancer dans de l’intelligence qui vous dépasse

  4. C’est toujours bon de se sentir au chaud entre développeurs. Cela fait trop longtemps que les Pinocchios du marketing abreuvent nos concitoyens d’inculture numérique et de delirium »digitale ». Revenons aux fondamentaux car il y a en marre que la soupe digitale mal préparée compose notre repas quotidien.

  5. Il manque un élément important
    Be where the customer is, et il n’est pas sur l’appstore en train de télécharger notre app mais sur les app de messagerie qu’il ne va pas desinstaller de si tôt !

  6. Même si c’est à la mode de revenir sur les hypes, je trouve que le sujet est traité avec un angle très restreint, qui est celui des chatbots généralistes totalement automatisés présents sur les réseaux sociaux. Effectivement, il n’y a pas vraiment d’exemple d’une expérience de chatbot satisfaisante qui rempli un rôle d’assistant utile. Dans ce sens, effectivement, les chatbots ne vont pas remplacer les applications mobiles. Rappelons nous qu’au début des applications mobile, la plus populaire était celle qui permettait de… faire semblant de boire une bière. La maturité sur les chatbots est encore faible et deux années de hype ont permis aux marques de commencer à trouver des use cases qui commencent à avoir de la valeur.
    Il manque à cet article une vue sur les bots qui aident voire augmentent l’humain. Quelques examples: Switch par AXA, canal de communication sur FB messenger où l’automatisation des tâches récurrentes est introduite progressivement. L’assistant de Crédit Mutuel Arkéa, basé sur Watson, qui aide les conseillers bancaires à répondre aux requêtes les plus fréquentes en préparant un draft d’email, le traitement des cas de sinistres chez Lemonade aux US traités par une AI et rendus dans une interface conversationnelle… Les exemples se multiplient aujourd’hui…
    Un peu plus de perspective pourrait permettre à l’auteur de sortir de l’article de la polémique.

  7. Etrange article venant de quelqu’un du monde de la tech.
    Soit, on en est encore à un état embryonnaire, mais c’ est étonnant d’être autant averse au changement et au developpement d’une tech qui remplacera un jour (et facilement, n’en déplaise aux conservateurs) l’interaction entre une entreprise et un client.
    Pour ce qui est du marketing, vous imaginez vendre une lessive qui lave « comme les autres » ? Vendre un site internet qui n’est « pas mieux que celui de votre voisin » ? ou une voiture « pas autant performante mais sympa quand même ». Que la définition technique de l’AI ait un sens très précis pour les pros surement, mais dans le language courant cela fait maintenant reference à une machine qui est capable de requestionner et d’evaluer sa performance.
    Votre article tire des points interessants, mais vous n’êtes pas du tout objectif et c’est dommage. Il est de votre responsabilité d’auteur d’apporter des solutions et tout casser et abandonner n’est pas recevable. Donc que suggerer vous afin que les chatbot puissent améliorer leurs performances ? Que proposez vous aux entreprises pour améliorer la réalité de leur communication sur ce genre de produit ?

  8. Autant sur l’IA washing, je suis d’accord sur toute la ligne, autant sur les chatbots, c’est une techno qui demande à mûrir mais qui présente deux intérêts non négligeable :
    – pour le déficients visuels, ça peut juste leur changer la vie
    – Ça ouvre la porte à une multitude de scénarios d’usage où un clavier n’est pas dispo (je ne parle donc pas du chatbot sur la page intranet de l’entreprise), conduite/voitures ou encore réalité virtuelle. Regardez les demo de Microsoft sur le bureau virtuel de la nouvelle mise à jour de Windows 10, ça n’a de sens que parce qu’il est capable de donner des ordres en commande vocale.

  9. L’histoire se répète. Les petit vieux se souviennent de la bulle internet de 1999 qui permettait d’aspirer des levées de fonds en un claquement de doigt en disant « e-marketplace ». On revit ça avec l’IA, le buzz word : tout projet est vite « IA ».
    Voilà un article salutaire pour remettre l’église au milieu du village. Se rendre compte que tout a changé et qu’on ne reviendra jamais « comme avant ». Se rendre compte que les chatbots remplaceront les (déjà dépassés) community managers dans les 3 ans. Se rendre compte aussi que la nouvelle économie, c’est de l’économie. Et comme dans tout eldorado, il y a le bon, la brute et le truand.

  10. Peut être que si intelligence artificielle et machine learning sont deux termes différents, c’est qu’ils ont un sens différent. Votre bashing part du fait que vous, vous confondez ces deux termes, et vous accusez tout chatbot qui prétend utiliser de l’IA de mentir, sous prétexte que ce n’est pas du machine learning ? Peut-être que vous devriez revoir l’apparition de ces termes dans l’histoire de l’informatique, et les débats qui y sont associés…
    Ps: et quand certaines personnes utilisent des majuscules, c’est souvent pour pouvoir utiliser les initiales par la suite. Un vrai scientifique met les initiales entre parenthèses tout de suite après, mais on peut avoir un certain degré de tolérance. (je ne dis pas que c’est toujours l’intention desdits auteurs).

  11. Bonjour Thomas,

    Bravo pour cet article intéressant, qui montre bien que derrière les promesses des chatbot, il y a une réalité toute autre.

    En revanche, quelques précisions sont nécessaire

    -> « La promesse était alors de pouvoir accéder toujours plus facilement et pour peu cher (souvenez-vous, les réseaux sociaux c’était gratuit, tout ça) à des possibilités infinies de ciblage pour délivrer toujours mieux des publicités. »
    ==> Quand tu vois Facebook Ads, qui est devenu une vraie alternative crédible à Google Adwords, on ne peut vraiment pas dire cela. Facebook ads est devenu tellement complet maintenant, que cela nécessite une vraie expertise pour en tirer le maximum.

    ->  » Quand on vous vend une solution «conversationnelle» qui ne reconnaît pas «oui», «non» ou «merci» il y a de quoi être déçu et balayer d’un revers de manche le sujet. C’est tout à fait compréhensible. »
    ==> C’est le cas quand tu cherches à faire un chatbot « généraliste » qui essaie de répondre à tout, ou un chabot marketing qui ne fait que répondre sur Facebook.
    Comme tu l’as bien dit, avec des Manychats, Chatfuel… et compagnie, la conversation est très limitée, les arbres de décisions sont la règle.
    En revanche, l’intérêt marketing est de pouvoir discuter avec les fans engagés, car jusqu’à présent le seul moyen de leur pousser de l’information c’était l’email.
    Donc OUI, il ne faut pas penser en termes d’IA dans ces cas là, mais plus en termes de nouveau canal de diffusion des messages ou répondre de manière super simple.
    Le chatbot peut en revanche est intéressant en apportant un plus, comme par exemple un onboarding process, un coaching… que l’on ne peut pas forcément aussi bien faire par email, par SMS…

    -> « Elle vous permettra d’affiner le modèle de reconnaissance de langage naturel pour fluidifier les échanges, pour aller beaucoup plus loin que la détection de mot clé. »
    ==> C’est le problème de mettre le chatbot comme point d’entrée partout comme un chat humain. C’est une grosse erreur. Un chat bot doit être conçu pour résoudre très bien un problème simple et récurrent, pas pour être un bon génie.
    D’où l’importance de mettre en place un chat bot qui n’est pas juste une FAQ mais qui entraine de l’action avec une liaison avec le SI (ex: débloquer une carte sim, savoir si on doit payer une place pour un bébé en train, obtenir un code de référencement…). Il faut analyser les 10 à 20% de tâches récurrentes à faible valeur ajoutée qui pollue le SAV, et demander aux chatbot de le faire en posant les bonnes questions.

    Au final, le chatbot n’est pas un petit génie, et ce n’est que le début… et je m’en rends compte, car j’ai acheté Google Home il y a 1 mois, et désormais elle ne me sert que d’enceinte bluetooth et pour commander une berceuse pour faire rire ma fille.

    En revanche, dans le cadre sur Service Client (et le traitement des demandes récurrentes), le chatbot à toute sa valeur (à condition de ne pas en faire une simple FAQ).

    J’ai d’ailleurs animé un web séminaire sur le sujet, n »hésites pas à me dire ce que tu penses de mon point de vue (voir https://www.eloquant.com/blog/replay-integrez-un-chatbot-dans-votre-relation-client).

    Je serai heureux d’avoir ton avis.

    Bonne journée
    Frederic Canevet d’Eloquant.com

  12. Un titre bien putaclick par un auteur qui fait une crise de possession de la connaissance : « je sais mieux que toi », « le monde est pourri et ignorant » , bref des lieux communs affligeant pour faire de l’audimat , objectif atteint apparemment … En espérant que le frenchweb.fr ne sombre pas trop dans le torchon tabloïdeux… Après le populisme est un choix, ça fait vendre même mieux que les chatbots. ;)

  13. J’aurais voulu écrire cet article. Par admiration.
    Jouissif. Dès la première phrase, j’ai éclaté de rire, car elle annonçait la couleur. Et je n’ai pas été déçu.
    Factuel. Empirique. Démonstratif. Lucide. Clair. Réaliste. Pertinent.

    J’en redemande.
    Je partage.
    J’imprime.

    Merci pour ce moment.

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