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One to One: Délivrabilité, réparabilité, traçabilité… Ce qui fait bouger les entreprises

Une émission en direct en partenariat avec France Num

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En amont de la saison printanière, peut-on parler d’un renouveau du e-commerce, plus communément appelé aujourd’hui « commerce connecté » ? Dans cette agitation d’un monde post-Covid, le secteur cherche à se renouveler, toujours à la recherche d’innovations, de nouveautés, d’expérimentations et de ce qui fait la différence pour séduire les clients (toujours plus exigeants).

Pour mieux saisir ce qui fait vibrer le e-commerce français et comment les entreprises « bougent » pour offrir de nouveaux services aux clients, améliorent l’expérience et fluidifier le parcours client, les efforts payent.

Accélérer le numérique avec France Num, programme gouvernemental pour la transformation numérique des TPE/PME, s’est rendu au One to One Retail E-commerce, évènement professionnel réunissant 1800 participants (invités et partenaires) à Monaco pour animer deux matinales webradio sur FrenchWeb.

Pour la 11e édition de cet évènement annuel, la parole est donnée à des PME qui expriment ce qui les anime et comment elles abordent la vente en ligne aujourd’hui. Du côté des solutions, cette première matinale se penche sur les innovations omnicanales et l’importance de l’information produits avant d’aborder les grandes tendances du commerce connecté.

Avec pour ce rendez-vous :

Sonia Mamin, directrice du One to One Retail E-commerce Monaco qui évoque notamment le Web 3, l’importances de la visibilité donnée aux startup et du retour de l’évènementiel physique entre les pairs tout comme l’émergence des sujets RSE dans le retail.

Pierre Seznec, PDG de 123Roulement, PME basée à Frétin (59) qui, comme son nom l’indique, vend en magasin et en ligne des roulements à billes et ses pièces associées pour les professionnels et le grand public. Pour cette entreprise de produits techniques, la relation client est cruciale. La distribution en 24 heures de livraison de 160 000 références différentes pour 7 millions de produits en stock s’avère un challenge gagnant. L’expertise technique des vendeurs compte énormément et le marché de la réparabilité devient une nécessité pour bien des consommateurs. Avec un marché BtoB qui représente 20% de croissance par an pour 123Roulement, le dirigeant explique les spécificités des ventes e-commerce aux professionnels.

Florence Di Nicola, vice-présidente marketing EMEA de Alkemics by Salsify, plateforme collaborative d’expérience de commerce qui permet aux marques et aux distributeurs de numériser des processus métiers d’échange, s’exprime sur le partage de contenus d’information produits. 47% des Français déclarent que la description détaillée des produits fait partie des 3 critères principaux d’achat (avec le prix et la disponibilité du produit). 30% des consommateurs n’achèteront pas s’il n’y a pas d’image/photo produit de bonne qualité. A noter par ailleurs que l’indice de réparabilité impacte grandement le choix du consommateur pour le produit à l’achat; un client de plus en plus regardant sur les scores liés aux produits alimentaires ou non.

Guillaume Rolland, directeur de l’innovation de Maison Berger Paris, entreprise française du patrimoine vivant, connue pour ses bougies d’intérieur, développe le shopping expérientiel à grande échelle. Avec des nouveautés de services qui plaisent : du commerce augmenté en direct (portail olfactif, interactions en nombre avec des avatars), du conseil associé à son parfum préféré…. L’expérience digitale se poursuit en magasin comme au sein la nouvelle boutique de l’enseigne au 75 rue Vieille du Temple (Paris 3e), lieu de découverte avec un volet durabilité des produits (lampes rechargeables…).

Panorama de tendances e-commerce en 2022

Dans un deuxième temps, Thomas Husson, analyste principal chez Forrester Research, dresse un panorama de tendances e-commerce en 2022.

Tout d’abord, le métaverse peut être considéré comme une non-tendance, une thématique qui ne semble pas prioritaire actuellement pour les commerçants ; un monde en construction avec des briques à assembler. De manière prononcée, la seconde main et l’idée d’économie circulaire répondent à une tendance de fond de consommateurs influents avec des enjeux sociétaux en devenir.

En outre, les entreprises accélèrent dans la prise de conscience que transformation numérique rejoint la transformation durable ce qui induit des changements d’organisation, culturels et de durabilité des produits. Avec le mobile, l’un des enjeux principaux en 2022 est de personnaliser l’expérience en contexte et « sur le moment » avec les entreprises et la marque.

Enfin, pour le client, toute information en ligne dans le parcours d’achat devient importante : la disponibilité du produit, les possibilités de paiement, les informations de livraison : une expérience totale ainsi vécue par le consommateur.

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