Orange espère tirer profit du RGPD pour améliorer l’expérience client

En tant qu’opérateur téléphonique, Orange doit gérer une masse colossale de données au quotidien pour répondre aux besoins de ses 260 millions de clients dans le monde. S’il est évidemment indispensable d’engranger de la data pour mieux connaître les clients, encore faut-il la filtrer pour en tirer les meilleures informations. Dans ce cadre, Orange identifie quatre types de données (identification, usage, interaction et techniques).

A partir des données collectées, le groupe français s’en sert pour améliorer ses services dans la mesure où un fonctionnement optimal passe par une bonne connaissance du client. Toutefois, cette connaissance doit respecter le concept de «Privacy by Design», mis en place dans de nombreuses entreprises pour que le respect de la vie privée soit pris en compte dès la conception de nouvelles applications technologiques et commerciales. Cette notion figure d’ailleurs au coeur du RGPD (Règlement général sur la protection des données) qui impose depuis le 25 mai dernier de nouvelles règles à l’ensemble des entreprises qui collectent et exploitent des données pour mieux encadrer la circulation des données privées des citoyens européens. 

Si pour de nombreuses entreprises, le RGPD est synonyme de cauchemar pour les nombreux processus, à l’image du consentement de l’utilisateur, qu’il oblige à revoir, Orange préfère voir dans cette initiative émanant de Bruxelles une opportunité pour monter en gamme auprès de ses clients. A l’occasion du sommet des Napoleons qui s’est tenu cet été à Arles du 18 au 21 juillet, Ludovic Levy a pris le temps d’exposer la vision de l’opérateur sur le sujet.